貌似简单的微笑服务
客户世界|赵孟季|2009-06-12
貌似简单的微笑服务
——微笑中的客户感动
作者：赵孟季 | 来源：客户世界 | 2009-06-12
微笑和服务相联系是许久以前提出的一个概念了，经过多年的实践已经做了很多的理论总结。貌似一个简单的微笑可以给企业带来直接的经济效益。可能很多人已经认为服务中的微笑是一个服务人员必须具备的，根本不需要再浓墨重彩的去强调。可是在提倡客户关怀的今天，微笑已经升级，它已经不再简单；金牌服务并不是要求服务人员有些是优秀的，而是要求服务人员全部是优秀的。
年初去长春讲课，闲暇之余到亚细亚商城逛了一趟，让我不由得想起了郑州亚细亚，在我的印象里，郑州亚细亚是中原人第一次感受微笑服务的地方。早在80年代后期第一次去那里，我甚至把一个迎宾小姐当成了假人，相信和我一样愚蠢的人很多。为什么？因为我们在那个时候根本不知道服务还需要微笑，以至于根本不相信这种微笑是流露在一个真人脸上的。因为微笑服务，亚细亚在当时确实火了一把，多家商场竞相模仿。又一次让人们知道了久负盛名的商城——郑州！
但是微笑服务并不能阻止一代商城的变革，微笑服务在90年已经深入人心，人们关心的并不再是貌似的微笑，因为客户的更多需求导致了“微笑商业”的衰退。我们不再讨论是不是因为体制的问题形成了这样的结果。简单的说一下微笑本身，那时的微笑是貌似的，之所以说貌似是因为我们看到的是热情，但是在客户有更高的消费需求的时候，微笑已经不能满足他了。我一直对我们的坐席代表说这样一句话“不要微笑着对我们的上帝说，对不起，我不知道！”可能现在还有很多呼叫中心的服务用语规范中有这样类似的话：
“很抱歉，我们这里是***客户服务中心，只能为您解答***方面的问题。”
难道这样就结束了吗？我们是不是关怀到客户了呢！你可能会说，我很礼貌，我在微笑服务，但是这样的微笑是发自内心的吗？
有一次在商业区故意做了一件这样的事，站在公交站牌旁边（当然这个站牌处并没有58路）去询问路人58路是不是到这里，其实58路站牌就在离我位置百米之遥的另一个站牌聚集地。我询问了将近10个人，人们基本上都很热情，得到了3种答案。
1、58路不再这里，这里没有。
2、你到那边看看，前面好像有。
3、这里没有，我带你过去找找，那边好像有，你跟着我走就可以了。
这是生活中一个很小的事情，我们都可能会有问路的经历，我在连续询问好几个人后，才有一个愿意带我过去。在你的呼叫中心，能够指引客户达到需求彼岸的服务人员有多少！是一个、两个、还是根本就没有。我们要求服务人员要将自己的微笑和自己的心相连，微笑并不是表面，是需要从内心释放出来的，不但要有微笑，还要微笑的为客户做些什么！
一次去国内知名运动品牌购物，这一品牌在笔者的城市连锁店不少于20家。当我看上一双鞋时，服务人员很热情地跑过来给我介绍，在她介绍后，本人深深喜欢这双鞋，但是她给我的答案为本店只有一双了，是40码的。我明知道这样的size我是不可能穿上的。我问她怎么办，她说建议我去其它的店里看看。临走的时候还很热情地给我说，欢迎下次光临。但是我马上得出这样的结论，我不会再光临了，因为我得到的是微笑中失望。
对于客户来说，服务人员的决定就如同企业给客户的承诺，就算你的呼叫中心有一个不能满足客户合理需求的坐席人员，那么按照一个月一个人6000通电话而言，你可能失去的客户将会有6000的十分之一，甚至更多。
有的服务人员在入职培训的时候确实学会了微笑服务，在与客户每一通电话的交流中都能面带微笑，声音甜美，但是大脑却是僵化的，除了业务，她不能想起任何其它的信息，甚至不知道建议一个丢失手机的客户去报案，及时地到当地运营商那里补号，只为客户停机了事。这样的服务再多的微笑也不能打动客户的心，因为你根本没有用心去和客户交流。
我们一直在说金牌服务，金牌服务是需要我们满足客户需求，或者说为客户提供其需求以上的满足。敷衍了事的服务和貌似微笑的服务已经不能在如今的服务中来为我们赢得客户了。当我们不能把服务提升到一定高度的时候，千万不要让微笑僵化，见到客户就像戴了面具，只把微笑呈现给客户，却把为客户服务的心装在自己的兜里，还口口声声的说自己的服务很优质，这样的服务不能说优质，只能说幼稚。
中国的呼叫中心行业的服务理念已经经历的能够满足客户的基本需求，成为客户的信息中心；为客户提供热情微笑服务，成为客户的服务中心；现在它需要进入一个新的阶段，为客户着想，成为客户的感动中心。随着社会的发展，信息的畅通，人们面对一些事情的时候能够更冷静了，这样是好事，也不是好事。我们可能需要去拿出12分的努力，才能让客户满意；要拿出20分的努力，才能让客户感动。前几天拿着自己初稿的小小说让朋友看，其中的一位朋友告诉我，这样类似的故事看多了，没有感觉了！难道客户不是这样吗？经历的服务形式多了，感受的服务内容多了，他怎么还会把你的微笑看作满意呢！怎么还能那么容易为服务而感动呢！但是要相信被你感动的每一位客户都将会是那么忠诚。
当客户需要我们提供服务的时候，我们首先要保持微笑的态度，在微笑中去了解客户的需求，在微笑中去感知客户的心。
在呼叫中心的管理中怎么样能够提高客户的感动度呢？
1、给员工满意的工作环境
虽然说众口难调，但是一个舒适的工作环境确实能给坐席代表们带来愉悦的心情，心情舒适，那么思维也就灵活，善于思考就能想到让客户满意的措施，就能接近客户的感动。
2、改革服务口径
变革就是改变与革新，通过变革来适应市场发展的需要，一成不变的服务用语已经用了很长时间，就电信业而言，多年以来，无论我们是咨询10086还是10010，服务用语大同小异，可能在不知不觉中有所变化，但是变化的目的是为了提高工作效率，为了减轻服务人员的劳动强度，有多少的服务用语的改革是出于结合服务理念发展的需求，考虑客户的感知而做呢？
3、完善服务辅助信息
有一位朋友说现在的客户越来越难伺候了，他说这句话的时候是满面地诚恳，并没有贬低客户之疑。是啊，客户的要求越来越高了，服务行业的工作人员要不断的努力学习，才能使服务日久常新，坐席代表工作是我见到的最有挑战性的工作之一，要不断地学习，不断地提高。
在我们为坐席人员服务与客户沟通提供业务资料的同时，我们还需要为他们准备相关的辅助信息。CEO需要有什么样的能力，我们的坐席人员就必须具备什么样的能力，甚至要在某些能力上高于CEO。比如，通信行业要为自己的服务人员提供简单的竞争对手信息，提供与行业相关的常用信息表。
4、提倡服务中的满足
在员工培训或者日常管理中要时刻告诫服务人员避免告知客户什么事情我们没有办法。受到工作范畴的影响，结果可能无法得出，但是解决的方法是有的，要求坐席服务人员善于找方法，善于想多种方法，善于找出最合适当前客户的一个方法。
感动人不一定要用泪水去感染，有的时候微笑也能让别人感动，但是只有肤显的微笑是不够的，要微笑着为客户做些什么，要让客户感动于你发自内心的微笑。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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