呼叫中心专业术语:客户关系管理

    |     2015年7月12日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    2059

客户世界|CC-CMM |2009-06-16

中文词条名
客户关系管理

英文词条名
Customer Relationship Management

名词解释
全面管理客户和某家公司的关系的过程。它考虑了客户的历史、客户的业务和该公司业务关联的深度和广度以及其他各种因素。CRM通常采用复杂的应用程序和数据库系统,包含诸如数据挖掘、联系管理和企业资源计划等元素,使得座席代表和分析师更好地了解和预测客户的行为。

计算公式
无。

应用范围
客户关系管理是方法论、软件和IT能力的综合,是商业策略的重要依据,CRM最大程度地改善、整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源,对资源有效地、结构化地进行分配和重组,便在整个客户关系生命周期内及时使用,了解有关资源和知识;优化各项业务流程,使得公司在服务、销售、市场活动中把注意力放到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上;既提高员工对客户的感知能力,也为客户带来了便利,使得客户能及时获得个性化和优质的产品、服务、方案。

历史与发展
客户关系管理CRM(Customer Relationship Management),是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Gartnet Group首先提出了CRM的概念,认为所谓的客户关系管理就是:为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。

美国在1980年初便有“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息,到1990年演变成电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(Call Center);1998年,随着电子商务的兴起,CRM开始向eCRM方向发展。

出处
修订:CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会;2009年2月。
 
 

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