利用社交互动重新塑造崭新客户体验

|Dainel|2009-07-07

社交网络和Web 2.0已经吸引了大量企业的眼球，有部分敢为人先的B2B、B2C企业也已经开始利用这些新生代技术快速深入自己的品牌形象。社交网络与CRM的“联姻”为客户互动、联合目标促销以及纵向/横向销售打开了新的空间。

作为一种有巨大潜力可挖的技术工具，社交网络能够将一家公司的产品开发、市场推广、营销和售后服务有机衔接起来，促进产品创新和知识分享;最大化营收机会，并强化客户体验。

促进品牌形象

利用社交媒介加深品牌形象不单是学会使用博客、wiki或RSS订阅工具这么简单。它要求重新思考定位现有流程和系统，如何向客户提供统一的体验。比如一家跨国半导体元器件制造商就搭建了一个集成了社交媒介的平台，辅助其基于网站的营销战略来直接与客户互动，这样同时也最小化了客户流失的风险。

客户推动型创新

社交媒介为客户表达需要和喜好提供了另一个窗口。社交分析工具能协助企业分析这些喜好，并识别出有影响力的客户或小组。企业可以快速定制新样品或新功能，然后召集这些客户或小组来测试产品，并在适当的时机推出上市，这是目标营销中非常有效的一种手段。

某家大型游戏制作公司就正在部署企业社交网络和社区服务平台增强自己的创新能力，员工之间通过这个平台相互协作、分享知识，摆脱了原本臃肿的组织结构对效率的阻碍。此外，该公司也正在计划实施社区服务，并建立了一个治理计划方案来维护社区运营。

多快好省的客户体验

除了加强品牌形象和产品革新之外，社交互动与社区服务也提升了企业内外部的协作，使整体客户体验更上层楼。

通过合并适当的团队协作，加速信息发掘，以及持续的内容改善，企业对客户需求的响应速度可以大幅提高，并提供比以往成本更低、质量更优的服务水准。

社交互动的另一大作用是构想管理协同，整合全企业的智能资源来生成、管理和优化经营构思。比如现场支持工程师每天都要处理大量的产品问题，他们对客户面临哪些主要问题有深刻的了解。如果能将这些工程师定位到合适的渠道，为产品开发团队提供正确的改善信息，就能够有效降低支持成本。把构想管理协作工具与客户事件管理系统相集成，更可以让现场服务工程师识别出重复问题，引导产品的改善，充分调动设计、市场、销售和支持团队之间的协作力量。

站在服务角度，社交互动对呼叫中心的作用可能最大。呼叫中心坐席的工作就是满足客户咨询，处理客户问题，而一套协同系统能帮助面向客户服务人员在案例库中快速搜索解决方案，更新现有的解决方案，或着建立新的解决方案。

有许多种工具和技术可以与社交互动相集成，或促进协作内容、或加强产品创新和服务提供。比如其中一种有效方法是将商业用户工作台整合入一个通用的技术平台上，而这一技术平台必须包含以下关键功能：

用户档案管理;

活动聚合评估;

社区管理或用户小组管理;

用户评价系统;

标签功能;

内容关联搜索;

社交书签;

信誉监控机制;

社交分析;

信息同步;

协作活动执行。

责编：yangyining

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