3G: 或将改变呼叫行业的发展轨迹

客户世界|杨萍|2009-07-07

3G时代的呼叫中心，还真的很期待。技术层面的变革不说，单单一个可视功能就会给呼叫中心的管理带来非常大的挑战，也会给呼叫中心行业带来全新的机遇。

通话中的可视，不仅我们能看到客户，客户也能看到我们。对于我们能看到客户来说：通过客户的外貌、表情、肢体语言等可简单分析出客户的性格、身份、喜好等。这样，对客户的情况有了了解后可针对不同类型的客户做出不同的服务方式及解决问题方式的选择。尤其是销售型外呼，还可根据客户的周边情况分析出客户当时所处的状态而及时调整应对方案。如客户正在会议中或在开车，则需立即挂断电话或尽快结束通话，而客户在逛街或就餐则可多聊几句。

能够看到客户，也有助于我们为客户解决问题，尤其是对于技术服务型的客户服务而言，比如客户的电脑故障，通过可视，可以更清楚的看到故障问题，从而提出更确切的解决方案。

对于客户能看到我们来说，则既有好处又有挑战。好处是，相当于面对面的交流，在冷冰冰的电话交流外，增加了很多感情因素，客户更易产生亲切感。这时的微笑不单单需要体现在声音中，而是实实在在的展现在脸上了。增加了亲切感的服务，是较为容易达成服务目标的。同时，客户能看到我们，也更容易为客户服务，并且增加客户的信任度。如订单的记录，确认或是信息的修改等。

客户能够看到我们，为呼叫中心的电话营销提供了更多的便利条件。比如说，销售产品，客户可通过拨打电话直接看到产品，这样直观的销售，既在电视直销的基础上增加了一对一推介功能，也在营业厅直接推介的基础上节省了大量的成本。这一转变将为呼叫中心的销售功能大大的提供了便利，从而对呼叫行业的销售前景的影响不可限量。

但客户能看到我们，也给我们提出了一些新的难题：这让我们原来完全靠声音服务的行业忽然走到了台前，一直隐身于声音后的服务忽然变成了服务营业厅。这无论对于座席代表的容貌、外表、礼仪、举止还是现场环境的美化、整洁、有序都提出了更高的要求，因为这会直接影响客户的感受和信任程度。

人员选择：目前呼叫中心的服务特点要求我们在进行人员招聘的时候，硬件条件考虑的是声音的甜美、语言的标准等，对于人员外观等可完全忽略。只要能有良好的通话水平即可赢得客户的满意度。3G时代的呼叫中心不同了，客户能够看到座席，从心理学的角度讲，外表是会对心理感受产生一定影响的。那么我们在进行人员招聘的时候还真的要考虑一下外表了。甚至对于技能组划分的时候都要考虑外表问题，如航空业呼叫中心的为金卡会员提供服务的VIP组，客户对于座席代表的期待必定是以空姐为标准的。

仪表管理：目前并不是所有的呼叫中心都穿统一的工装，一些呼叫中心考虑到工装的约束性而对工装不做统一要求。还有一些呼叫中心在周五或其他休息时间可以不穿工装。但可视后，依照“以貌取人”的正常心理规律，客户对于座席装束的感受会直接影响客户对于我们专业性的判断，进而影响满意度甚至成交量。保险业、房地产业的员工整齐划一的形象确实会增加客户的信任度。

环境管理：客户能看到的不仅是我们的座席代表，更能直接看到背景环境。这要求我们不仅现场要美观，整洁、有序，甚至需要我们每个座席的背景是统一的，而不是现在的现场环境。比如说，我们可能需要在装修的时候就在每个座席背后安装统一的背景墙。这背景可以是企业形象也可以是服务口号甚至可以作为营销的手段。

业务管理：目前，座席代表在无法准确解答客户的问题时，可在hold线的同时向其他人询问。但可视后，客户能够看到你在做什么，必然会对你的专业性提出质疑。即便技术上可以实现类似于hold线一样，短暂的阻止客户看到我们，但也会影响到客户的感知。所以，单就这一点必将会对我们的流程设定、人员培训、知识库调整等方面产生很大的影响。

3G时代对于呼叫中心的影响，像金融危机对中国的影响一样，挑战与机遇并存，但能够确定的是，3G对呼叫中心行业将带来巨大的影响，甚至会改变呼叫行业的发展轨迹。

本文刊登于《客户世界》2009年06月刊，作者为上海贝塔斯曼商业服务有限公司经理。

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