商业银行追逐VIP

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1129

||2005-05-26

　　提高客户管理效率，提升客户的商业价值，对银行而言意义深远

　　从2005年7月1日开始，在深圳的中国建设银行储户将面临国内商业银行区别对待的“历史性时刻”，1元起存、随便开户的时代将渐行渐远。

　　近日，中国建设银行深圳分行的网点中悄然贴出一则《公告》：建行深圳分行将从7月1日开始，对日均存款余额低于500元的个人活期存款账户收取10元账户管理费，并将该类储户的储蓄利率从0.72%调低至0.01%。

　　这意味着钱在银行将越存越少。“以一个日均余额仅为499元的储蓄账户为例，除掉20%的利息税，按0.01%利息存一年仅获4分钱利息，却需交10元管理费，储户一年净损失9.96元。”中国社科院世界经济与政治研究所时卫干博士告诉记者。

　　事后，关于客户歧视以及是否违法的纷争在中国银监会的一纸肯定中嘎然而止。银监会的支持已经明确表示，类似的收费运动将走出深圳，走出建行，在中国大面积铺开。国内商业银行还原其商业本性的历史大潮不可阻挡，而在这一过程中，服务理念和业务创新手段能否跟上，对于建行等国内商业银行而言，仍然值得考量。

　　

　　收费不是目的

　　“收费不是目的，银行的客户资源整合已经到了必要时刻。”中国社会科学院金融研究所金融发展室主任易宪容告诉记者：“这在国外银行业也是很常见的。”

　　中国建设银行有关负责人在2005年5月11日接受媒体采访时也作出了同样表示：对小额低效账户收费并适当降低其户内存款利率是国外银行业的通行做法。事实上，早在2002年3月，花旗银行就在中国境内宣布，对余额在5000美元以内的存款账户每月收取6美元或50元人民币，而2004年底，花旗银行更是将收取管理费的存款限额提高到了1万美元；汇丰银行每3个月对外汇储蓄账户进行清查，如果账户中的每日平均存款余额小于2000美元(或等值外币)，每3个月用户需要缴纳165元人民币，即每月需缴纳55元管理费用。

　　“对商业银行而言，管理100元个人账户的成本与管理一个100万元个人账户的成本基本相当，但后者为银行所做的贡献远远高于前者。”时卫干认为，商业银行为这两种客户提供服务的收益是不一样的，银行为前者提供服务是亏损，为后者服务才能赢利。

　　银行业有一个信奉已久的法则叫二八法则，即商业银行80%的利润来源于20%的客户，也就是说，另外80%的客户只能为银行创造20%的利润。

　　在建行深圳分行563万个账户中，日均存款余额300元以下账户占账户总数的77.4％，其中日均存款余额10元以下账户占账户总数的43％，而且这些账户大多是长期不使用的睡眠账户，但却占用了近一半的系统资源。由于之前开立银行账户没有任何限制，许多客户开立银行账户后长期不使用，而银行系统在办理每笔业务时均需对这些账户进行扫描、识别，并需长期备份、保管这些账户的历史数据。

　　“这些账户占用了银行系统巨大的空间，延缓了系统的运行速度，使客户办理业务的等待时间延长，严重影响了银行为客户提供服务的效率，而且也极大地浪费了社会资源。”建行相关负责人表示，“通过实施小额账户收费，促使客户主动注销长期不用的低效、零散的银行账户，可以大大提高银行的服务效率，进而提高整个社会资源的使用效率。”

　　对商业银行来说，建设营业网点和ATM设备、改善电子网络、开发各种业务系统、庞大的员工队伍等，都需要投入大量人力、物力和财力。“面对中国这么一个快速成长的金融市场，任何一家商业银行都无法保证满足所有个人客户的需求，去任何一家银行营业网点办理业务，你都可能需要排上半小时的队。”时卫干告诉记者，“在这种情况下，商业银行必然有动力去研究如何实现资源最大化，让自己有限的营业网点资源及电子网络资源实现收益的最大化。”

　　

　　如何脱胎换骨

　　以建行这一次针对小额账户收费为标志，“客户分层”不再隐晦，明确划分客户群已经成为各大商业银行公开的行为准则。而在这背后，是国内商业银行面临的整体变革需求。

　　在“2004北京国际金融论坛”上，银监会主席刘明康曾表示，要在3年之内让四大国有商业银行有一个脱胎换骨的变化，要求国有商业银行要以公司治理的方式来面对自身问题，明确提出以利润指标来考核各大国有商业银行。

　　从此，开源节流成为各大国有商业银行的具体运营主题。“事实上，开源节流最后都要落在客户分层上。”建行内部人士道出了这一举措的深层意义，“对商业价值不大的账户进行控制一方面是降低系统运营成本，另外也使银行能够腾出精力来针对高端客户开发新的金融产品”。

　　而现实情况是，国内商业银行虽然在开展的业务种类上有所创新，开办的中间业务已经达到近300种，存款业务也根据市场需求提供了一些新的服务形式，如代客理财等，但与国外一些银行开展的业务种类相比，差距仍然很大，在很大程度上仍然被动顺从客户，缺乏主动创新的迹象。

　　客户分层等于是银行在业务层面商业价值的重新梳理，对于建行等国有商业银行来说，这是加快业务创新尤其是中间业务创新的一个机会。易宪容认为，真正有价值的客户资源给商业银行带来的不仅仅是高存款额度，更重要的是这一群体会对商业银行整体业务有贡献。这对即将面临全面开放的中国商业银行而言，这种努力实际上是在夯实地基。

　　事实上，在这一点上，国内的招商银行已经先行。如果以客户资源论英雄的话，招商银行远远不如四大国有商业银行，但坚持市场化路线的招行对客户进行了明确定位，特别是对银行业务贡献度很高的VIP客户，提供了不少个性化的增值服务。一些客户在与招行合作的最初阶段并没有对这家银行予以重视，但是几个回合下来，招行就赢得了客户的认可和信赖。北京不少企业都是招行的客户。一次，招行听说自己客户的手机话费需要一个划出划入的财务程序，马上给予增加，同时还将该集团员工每月的话费单打印出来送到公司。为了方便公司员工提款，招行还在其公司内部免费安装了一台价值20万元人民币的自动提款机。为了方便客户，招行网银为其提供的电子对账服务系统在打印选项的小细节上都考虑到了。客户在打印对账单时可以按需选项进行打印。这样的服务使招行在四大行雄居的市场中找到了自己的位置。

　　而针对个人客户，招行同样是以存款额度多少来划分层级，对存款超过50万元人民币的客户纳入VIP服务体系。在推出诸如“一卡通”、“金葵花”理财、招行信用卡等一系列产品后，2005年4月，招商银行正式宣布在国内全面推出其筹备了一年多的“财富账户”，这也是国内第一个集资金调拨、投资和智能理财功能于一体、集多卡统一管理和多通道金融投资功能的综合性个人金融服务平台，能够将各种银行卡统一管理，并且连接股票、基金、外汇等多种投资渠道，以“财富账户”为核心，实现个人财富的整体管理，统筹各种生活财务安排（支付和消费）和投资增值。而这正好迎合了高端客户群对于资金使用管理和投资增值的整体服务的强烈内在需求。

　　客户分层以及相应的业务创新更为明显的国外商业银行在这一点上走得更远。万事达国际组织全球副总裁冯炜权认为，除了招商银行的做法，国外商业银行尤其是花旗银行的业务模式更值得国有大型商业银行借鉴。

　　“中国台湾有不少商业银行就是在全面学习花旗后，快速成长起来的。”据冯炜权介绍，之前台湾地区不少商业银行的状况与如今大陆地区的商业银行类似，在借鉴台湾花旗银行的做法后，针对高端客户群进行逐一研究，并就个人不同情况进行相应的金融产品设计。包括冯炜权本人也接受过这些银行的金融服务，他觉得十分方便。

　　而回到几大国有商业银行来说，建行这一次针对小额帐户收费所带来的“客户分层”，与境外优秀的商业银行相比，显然还只是初级阶段。但不管怎样，客户分层已经成为几大国有商业银行脱胎换骨的第一步，接下来要做的就是如何配合这一变化进一步将银行业务创新深入下去。