呼叫中心质检、培训管理人员考核试题

客户世界|李祯龙|2009-07-22

一、填空（可一空多填）

1、质检流程中（了解项目情况，制定质检标准）是起点，（ 包括部门或人员在内的协作）是关键点，（ 原则上无结束点，因为是闭环流程，但是如果非要添加结束点则为质检经验总结）是结束点。

2、培训依据目的不同主要分为（入职培训）（提高培训或在岗培训）（质检问题专题培训）（项目进入培训）。

3、质检报告体系按照反映和传递对象的不同分为（运营指标报告）、（业务指标报告）

4、配合培训情况反映的报表大概有（培训需求表）（培训计划表）（每日培训总结表）（培训周期报表）（培训考核报表）（人员数据库）

5、录音分享会议中注意（实际录音分享）（由项目人员首先分析问题）（质检分析问题）（协商解决问题）

6、人员外包项目涉及的培训内容分为（公司入职培训）（外包客户方面试技巧培训）（人员在岗提高培训）

二、简答

1、请结合以前的质检或培训工作，第一画出流程图，第二针对流程图对各部分进行简述。

2、请结合以前的质检或培训工作，第一制作两张反馈表格，第二简述表格作用、反馈对象、反馈时间

三、案例分析

1、公司要引入一个呼出类的市场满意度调查的项目，要求提交客户3600条成功录音，请问质检部门现在有三名质检人员，那么该项目质检比例是多少？标准是什么？项目预计五天完成，录音何时能够提交？实际录音抽听中会涉及到怎样的协作工作？

2、该项目进行到一半的过程中，突然临时有一个呼出类的电话销售的录音质检工作，请你按照解答第一题的思路，处理这个临时问题。

3、公司委派你到客户方进行项目管理，你发现客户方的呼入类项目质检标准有问题，并且质检问题无法及时反馈，你怎么办？

4、经过你的协调，第三题终于解决，但是你又发现客户方的人员对于反馈结果不关注，仍旧出现类似问题，并在责任归咎于你不能够很好的协作，你怎么办？

四、选择（单选）

1、周末了，你邀请三五好友来家里吃饭，最可能出以下哪种状况？

1.忘记煮米饭，只好出去买面食2.为了精益求精地做道你最拿手的菜，误了开饭时间3.很快地烧煮一些做法简单的菜，以节省时间4.胡萝卜用完了，让第一个到来的客人去买

答案：1. 选“忘记煮米饭，只好出去买面食”

迷糊型。从来搞不清做一件事要花多少时间，经常不能有始有终地完成计划。温馨建议：买两本台历，一本用于工作，一本用于日常生活，放在显眼处，给每件事定个Deadline。

2. 选“为了精益求精地做道你最拿手的菜，误了开饭时间”

完美主义者。追求尽善尽美，没有时间观念,把大量的时间花在细枝末节上。温馨建议：按照每件事的重要性程度来分配时间，这是你节省时间，提高工作效率的关键

3. 选“很快地烧煮一些做法简单的菜，以节省时间”

把握时间型。你做得不错。温馨建议：工作之余尽情放松自己，不要苛求别人同自己一样的高效率。

4. 选“胡萝卜用完了，让第一个到来的客人去买”

紧张刺激型。做事总是慌慌张张，丢三落四。温馨建议：做每件事都比计划提前一点点开始行动，才能从容应对。

2、你是不是有时买下东西，比如衣服，等回到家后看时又后悔不已？以下几种情况，哪一种最让你感到懊悔？

1.品牌不具知名度      2.价钱太贵        3.样式或颜色不好       4.尺寸大小不适合

1. 选“品牌不具知名度”

你喜欢受到别人重视，渴望提升能力、地位或知名度。品位高使你不知不觉成为高消费者，如果你只一味追逐金钱，满足消费，应该反省一下。你更需要的是工作上表现更好，才能博人重视

2. 选“价钱太贵”

你有很好的金钱观，擅于理财。但是常因繁琐小事及各种引诱而无法专心经营前途事业。你真正需要的是提升你的专业技术，使你有谋生能力，赚很多钱之后，做个快乐的理财人。

3. 选“样式或颜色不好”

你常常忍不住要挑剔别人，甚至不留口德乱骂人，好像要求很高却常常因为事情太多，而无法周详地思考。常需要别人给你一些意见，但是别人的意见又不如你，你真正需要的是提升自己的品位，而且不受人影响你的决定才好。

4. 选“尺寸大小不适合”

你喜欢轻松、愉快、无拘束。马马虎虎的个性使你博得人缘，常常异想天开地做些惊人的决定，好奇心很重。心中很少畏惧什么，你真正需要的是训练成为一个胆大心细的人才好。目前还太粗心。

3、公司小妹不慎打破会客室的花瓶，这时你刚好走来，你有何高见？

1.先跟秘书谈谈，她会替你解决        2.不要紧，我替你想办法      3.坏了就坏了，管它呢              4.董事长人很好，道个歉就行了              5.这只花瓶好几万，真糟糕

1. 选“先跟秘书谈谈，她会替你解决”

为人谨慎，凡事会三思而行。表现欲望有时会因自我膨胀而弄巧成拙。

2. 选“不要紧，我替你想办法”

活泼型，社交力强，很得人缘。考虑周到受人倚重。

3. 选“坏了就坏了，管它的”

自恃高，不愿受人指使。不适合团队合作，是独当一面的行动派。

4. 选“董事长人很好，道个歉就行了”

非常浪漫，美的感觉特别强。思考直觉型，易情绪化。

5. 选“这只花瓶好几万，真糟糕”

经常急躁，怨恨不满，重财轻义，人际关系不够圆滑。

4、在爱情的蛊惑之下，美人鱼牺牲了发声的权利，罗蜜欧和茱丽叶则支付了生命。也是爱情信徒的你，为了尝到恋爱的销魂滋味，所愿意付出的最高代价，会是以下那一种？

1、寿命减少   2、智商超低  3、贫困度日   4、众叛亲离

1、工作上当然也是如此，待遇或职位都不是你最重视的事情，你想要从公事中，得到自由发挥的主控权，考验自我的实力和耐力，如果不能得到舞台，或是你不再是众所瞩目的主角，这哪里会是你能忍受的，你自然会想要另谋发展，燃起生命的新火花。

2、在工作中，你可以做牛做马，将你满腔热情，投注在办公室中，但是这种三更灯火五更鸡的斗志，需要持续得到上司的鼓舞和赏识，要是让你觉得遇不上伯乐，或是伯乐已经逐渐疏远你时，你就会有倦勤的念头，无法再像从前一样打拼卖命，因为没有伯乐关爱眼神笼罩的你，奋斗的原动力也就日渐熄灭，让你的工作能量没电啦！

3、在职场内，你最在意的是福利制度，和相关权益，如薪资、配股或分红制度，都是基本的需求，万万不能比别人少，弹性上班或休假等规定，也是你非常在意的，因为在你的想法当中，上班只是谋生的手段，一旦这些原有福利缩水或不见，就是老板和你过不去，你就会没有工作动力，忍不住感染工作倦怠症，完全提不起劲来！

4、如果你现在的工作，不能满足你的需求，或是让你觉得不牢靠，随时有倒闭，或遣散走人的可能，像从事泡沫化的网络业，你更会时时刻刻担心成为失业一族，工作心情可就大受影响，一点点风吹草动，就会让你胡思乱想，根本不能专心工作。

本文应“客户世界”邀约专门撰写；作者单位：赛迪呼叫质检培训部。

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