时间银行:客服中心员工自主管理模式

    |     2015年12月27日   |   2015年, 行业要闻   |     评论已关闭   |    612

作者:王兆懿;来源:客户世界

客服中心属于人员密集型单位,为了提升排班吻合度,提高员工工作效率,大型客服中心的排班颗粒度一般为半小时,忙时可精确到15分钟,所以客服中心排班具有人员数量多、班次类型多、员工需求多的特点。如何提升上班时间员工遵时率、保证员工工作积极性、提高员工自主管理能力是提高现场管理水平的关键,针对此情况,我中心在自主研发的热线管理平台中添加了“时间银行”管理模块,通过规范相关流程,协助员工自主管理工作时间,实现工作效率与员工满意度的共同提升。

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顾名思义,“时间银行”是储存时间的机构。为满足员工对时间进行弹性管理的需求,我们为每位员工开设了一个“时间银行”账户,为员工提供时间存储与支取的各项功能支撑,使员工能够在话务忙时自愿加班、闲时得到充分休息,以达到合理配置企业人力资源,提高工作效率的效果。根据员工实际需求,目前我中心时间银行开设了“零存整取、个人理财、时间红包、无息贷款、超支还款、现金取款”等六项业务。

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一、零存整取——节省反向时长,自主安排调休

为保证员工遵时率,中心规定员工在接续过程中除正常交接班外不允许私自签出,提交工单、上厕所、打水、受理业务等反向时长均需要通过座席示忙来完成。为确定员工反向工时占比1的合理区间,我中心通过问卷调查、现场写实、历史数据及科学依据四方面对反向工时所需时长进行分析,并确定员工接续过程中反向工时占比合理区间为(2.53%,3.7%)。在此基础上综合考虑企业、员工等诸多因素,中心将员工反向工时考核值定为3.7%。实施过程中,员工个体间效率差异很大,部分优秀员工反向工时不到1%,但长尾员工会超过10%,通过数据对比分析,反向工时越低的员工人均话务量越高,因此保障优秀员工的利益并给予鼓励的同时督促长尾员工提升效率是这一部分管控的重点。

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针对以上情况,我们推出了“时间银行”的第一个业务:零存整取。员工每天有3.7%的反向工时时长2,系统每天会自动对每位员工的反向工时进行统计,未达到3.7%的时长会自动存入员工的个人账户,记为账户余额。通过此项业务,员工可以自主管理反向时长,提升接续效率。

二、个人理财——参与应急加班,调休时长增值

受天气变化、系统故障及营销活动等因素影响,客服中心经常出现话务突增的情况,短时间内来话量的大幅增长会对整体指标产生巨大影响,而在员工休息时临时启动加班班次会严重影响员工感知,无论是应急速度还是应急效果都无法达到我们的要求。为了调动员工加班的积极性,时间银行开设了个人理财业务:分中心启动应急加班后,热线管理人员会将参与加班的员工姓名及加班时长录入到“时间银行”系统中,同时根据应急班次级别将员工加班时长按照30%—60%的利率存入员工个人账户。也就是说,忙时参与应急加班一小时,可以获得后期一小时二十分钟至一小时四十分钟的休息时间,而根据话务中心“黄金一小时”理论,忙时加班一小时对接通率指标的贡献相当于闲时工作四小时,所以,通过这种方式可以达到企业和员工双赢的效果。

“个人理财”业务实施以后得到了员工的积极响应,很多在单位宿舍住宿的员工主动报名成立了“应急冲锋队”,承诺出现话务突增后会10分钟内赶到现场进行应急接续,缓解话务压力。

三、时间红包——积极参与中心活动、时时获得意外惊喜

劳动竞赛是客服中心短时间内提升关键指标的一项有效手段,在日常管理中被广泛应用,传统竞赛奖励的方式分为物质奖励与精神奖励两种。在分中心内部开展劳动竞赛时,以上两种奖励方式存在着许多不足,物质及现金奖励申请流程较为繁琐,周期较长,不适合快速、小型劳动竞赛的奖励方式;而精神奖励使用过于频繁会影响对员工产生的激励效果。针对以上情况,我们在时间银行中推出了“时间红包”业务,管理人员可以将“时间红包”作为对员工的奖励,直接通过系统将“红包”发到员工的个人账户中。同时,“时间红包”业务还针对向中心提出合理化建议的员工、积极参加中心活动的员工进行奖励,激励员工积极参与中心各项活动。

为避免出现“通货膨胀”的情况,各单位每月“时间红包”的发放数量不得高于总安排工时的1%,确保整个“时间银行”系统收支平衡。

时间红包业务的开展丰富了中心奖励员工的形式,各基层组织可以按照相关规范灵活开展各项活动,提升员工工作积极性。

四、超支还款——长尾员工管控,提升工作效率

“超支还款”与第一项“零存整取”是两个相对的业务,中心将员工反向工时考核值定为3.7%。节省的时长通过“零存整取”业务存入时间银行的个人账户,而超出部分将会通过“超支还款”从个人账户中进行扣除。系统每天会自动对每位员工的反向工时进行统计,当员工个人账户扣至0,仍然未能抵消超支部分时,系统会将剩余超支部分自动转换为“事假时长”,记入热线管理平台,以备考勤使用。

通过以上措施,可以有效对长尾人员工作效率进行管控,提升员工自主管理能力,降低后台管理人员工作压力。

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五、无息贷款——提前消费,时间余额抵扣请假时长

在员工绩效考核办法中,当月“全勤”者会有10分的绩效奖励。员工在工作中若遇特殊事件会尽量通过换班的方式解决,以保证整个中心的遵时率,但如果没有找到合适的替班人员,就需要向中心请假,很多员工全月因为请假半小时就无法获得“全勤”的奖励,严重影响员工感知。为提升员工满意度,贯彻“人性化”的现场管理思路,我中心在“时间银行”中开设了“无息贷款”业务,根据来话量情况将全月分为忙时和闲时,一般忙时为月初四天和月底两天,其余为闲时。员工在闲时的请假时长与“超支还款”业务统计的“事假时长”自动记录在员工个人账户的“收支明细”中。月底统计考勤情况时,员工可以根据请假情况用个人时间银行余额抵扣请假时长。请假时长抵扣以后,不影响当月“全勤”奖励,提升了员工感知。

六、现金取款——使用时间余额集中进行调休

现金取款业务是员工将个人账户中的余额提取出来用来调休的过程。根据忙闲程度,各话务分中心每天会设置一定数量的“时间银行”调休名额,员工可以通过提前申请的方式使用个人时间银行账户中的余额进行集中调休,自由支配休息时间。

通过“时间银行” 管理模式的实施,员工自主管理能力及员工满意度提升明显,各项效率指标均有较大提高。目前在30秒接通率高于90%的情况下,中心在线利用率指标为82%,较项目实施前提升5个百分点;反向工时占比仅为3.15%,较前期降低31%;人均每天示忙时长仅8.2分钟,较前期降低24%;人均每天签入签出仅2.1次,较项目实施前降低30%。

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通过项目实施后的现场效果和中心效率指标情况可以看出,“时间银行” 管理模式可以使员工逐渐提升自主管理能力,形成“上班一分钟,工作六十秒”的工作习惯,符合员工对班次、工时的弹性需求,在提升工作效率的同时提升了员工的整体满意度。

注释:
1、反向工时占比=(示忙时长+工作态时长)/签入时长
2、如单天员工签入系统工时为7小时,则当天可使用的反向工时时长=7*3.7%=15.54分钟

本文刊载于《客户世界》2015年8月刊;作者为山东移动客服二中心运营管理部部话务室副主任。

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