售后服务认证为企业竞争力加码

||2009-07-25

售后服务认证为企业竞争力加码

“第二次竞争”胜负在此一决

日前，全国商品售后服务达标评价认证评审委员会、北京五洲天宇认证中心向深圳中航信息科技产业股份有限公司发出“五星级售后服务体系”认证证书，这是自我国实施售后服务认证以来发出的第4批商品售后服务体系认证证书。目前，获得该项认证企业包括美的生活电器、长沙中联重科、江铃汽车、奔腾电器、联创集团、中航信息等。

售后服务：制胜法宝

北京五洲天宇认证中心有关专家向记者介绍说，有经济学家认为，产品价格和质量的竞争是“第一次竞争”，售后服务的竞争则是“第二次竞争”，是一个更深层次、更高要求、更具有长远战略意义的竞争，它比“第一次竞争”更为重要，更具有决定胜负的作用。售后服务工作是质量管理在使用过程的延续，是实现商品使用价值的重要保证。它作为产品使用价值的一种补救措施，可以为消费者排除后顾之忧。另外，在售后服务中，可以把客户对产品的意见和要求及时反馈到企业，促使企业不断提高产品质量，更好地满足客户的需要。因此，在产品同质、同价的前提下，企业服务质量的优劣，直接关系到企业的生存、关系到企业商品的市场占有率、关系到企业能否可持续发展。

据中国消费者协会统计，该会成立20多年来，接受的投诉案件有1000多万件，件件涉及服务质量问题。对比西方发达国家，我国大多数企业的售后服务还有相当差距。目前存在的问题主要包括服务质量不稳定，服务工作持续性差；企业管理层不重视，售后服务意识淡薄；售后服务工作不落实，管理混乱；维修服务网点管理不善；售后服务体系不健全。以上问题，主要的原因在于对服务意识上、理念上、服务技术研发上的忽视，更缺少统一的售后服务评价标准进行指导。国务院研究室工交贸易司司长唐元说，目前我国企业对发展售后服务的认识不到位，在工作中重视得不够；服务水平和质量总体偏低，与世界先进国家相比还有较大差距；服务的竞争力特别是国际竞争力不强，现代服务业人才缺乏。所以我们特别需要有标准来规范服务工作。

2006年10月1日，为了推动全国各行业售后服务制度的规范化和有序发展，我国正式实施《商品售后服务评价体系》，这是我国第一部关于商品售后服务好与坏评价的国内贸易行业标准。根据这一评价体系标准规定，凡中华人民共和国境内的生产型、销售型、服务型企业都属于贯标实施对象和达标认证评审范围，认证结果分为达标级、三星级、四星级、五星级4个级别。2007年8月，北京五洲天宇认证中心成立，这是至今为止国家批准的国内、国际唯一专业从事商品售后服务评价体系认证的专业机构。2008年3月，中国认证认可协会确认了首批28名“商品售后服务评价认证”评审员；同年5月，认证机构发出了第一张售后服务认证证书，正式拉开了全国服务体系认证工作。

服务认证：权威评审

据介绍，商品售后服务评价体系认证的目的是评出优秀，认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度(星级)。依据SB/T10401-2006的售后服务评价模型，售后服务认证对企业售后服务的评审范畴划分了4个层次，即企业内部条件层次、服务执行层次、客户跟进层次和服务改进层次。在认证评审时，按4个层次中的相应要素进行检查。

其一是对企业内部条件的评审，主要从服务文化、服务制度、服务体系方面进行考查。主要评价其体系是否完善，制度是否合理，基础是否牢固。主要对企业的售后服务管理层进行评审。其二是对服务执行的评审，主要根据售后服务的流程，从包装送货，到产品或技术咨询，再到维修服务，以及投诉处理等方面，同时还有贯穿该过程的服务管理，进行综合评审。主要评审其售后服务面、服务效果、服务深度等。对执行层的评审工作，采用区域性抽样，在企业的售后服务现场/网点进行检查，也要对售后服务执行层人员、服务效果(包括执行记录和顾客反馈)进行检查。其三是对客户跟进的评审，主要从沟通渠道、客户关系、各种针对客户的服务活动等方面进行考量。主要评审其是否方便客户咨询、沟通，提升与客户的关系，具备更深程度的“顾客关怀”。其四是对服务改进的评审，实际上是前三个层面的总结。主要从产品改进、服务改进和管理改进方面进行考量，评价企业是否有计划地改进服务，是否能积极并持续地提高服务水平。

售后服务认证与其他类别认证的审核所不同的是，“审核”在商品售后服务评价体系认证里称为评审。认证采用的是评审员制度，由评审员到企业现场，按照标准要求进行检查记录，作出评价和评分。

商品售后服务评价体系认证在评审时最大的特点是分企业层和下属执行层进行。一般情况下评审组除了在企业总部现场，还会分散到企业在各地的服务网点去检查。所以企业在提交商品售后服务评价体系认证申请表时，需要提交服务网点的明细和清单，评审时会对网点进行抽样检查。

商品售后服务评价体系认证不仅要求企业要按照标准进行管理，还要求企业按照标准实施，评审员要检查这个实施的过程是否能够实现，要到现场去发现证据，证明企业的服务是否能够达到某个水平。

企业的售后服务认证工作一般由企业质控部(或称体系部)来实施。国外企业一般分生产、销售、售后三个环节，三架马车并驾齐驱，售后服务部门是极为重要的部门，掌握大量资源，甚至成立独立的售后服务公司。而售后服务体系的建立、执行以及改进，并不是售后服务部门一个部门的事，而是牵扯到企业全局，与质量、品牌、生产各环节密不可分。有些企业在实施ISO9001认证时，会设立权限极高的质控部(体系部)，在进行售后服务认证时，应由企业最高管理人或授权人任命一名专职负责人(可以是体系部或质控部的负责人)为售后服务体系的最高管理者(管理者代表)，有极高的权限来建设、整合、修订企业的服务体系，并由售后服务部门牵头，其他部门(如人力资源、生产、产品改进等部门)协助完成认证工作。

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