上海银行客户服务中心迎世博打造“无障碍”沟通
||2009-07-27
为了更好地服务于明年5月在上海召开的世博会，上海银行客户服务中心近期因地制宜挖掘内部资源潜能，积极调整座席工作环境的硬件配置，通过对座席工作场地的优化，将现有工作席位数量增加近三分之一扩至200多个，在硬件配置上迈入了中型呼叫中心的行列。
持续提升服务水平、调整话术提高效率、挖掘座席席位资源、完善客户服务知识库……这一条又一条的迎世博行动计划与工作目标，显示着上海银行客服中心正努力修炼“内功”，打造世博会期间银行与客户之间真正的“无障碍”沟通渠道。用心服务，真诚赢得客户
成立于2003年底的上海银行客户服务中心，作为银行客服的后起之秀，通过不断提升标准化管理高度、提高专业化服务精度和加快科学化发展速度，经过5年多历炼，已发展成为一家运营稳定、管理科学的中型客服中心。
在上海银行客服中心，座席代表“用心”服务的事例比比皆是：座席代表华晓瑛为缓解电话排队人数过长，减少客户等待时间，主动延后午餐时间至下午2点；组长施伟为保证客户次日出国能够及时使用信用卡，自费为客户送卡上门；业务处理座席蔡莉婧、周炳钧耗时近一个月，为一位1991年购买国库券的客户多方联系，查找当时的兑付凭证。
座席代表的用心服务获得了回报。近两年来，上海银行客服中心先后有4人获得市级或全国服务明星称号，客户满意率也逐年提升；客服中心更是先后荣获“2007-2008年度上海市文明单位”、“2008年度首届中国金融业最佳客户服务中心”、“2009年中国最佳呼叫中心”等一系列荣誉称号。
与此同时，上海银行客服中心还在不断地提升服务水平，完善服务质量，从各方面为明年召开的2010年上海世博会进行充分的准备。
提升服务，乐为世博添彩
去年北京奥运会召开期间，为了使来沪的外国友人享受到语言无障碍的贴心服务，上海银行客户服务中心于当年开通了962888英语服务专线，实现了中英文7×24双语服务，服务意识与业务技能获得了外籍客户的表扬。
在“962888”中英文客户服务热线的基础上，该行客服中心又增设“400-88-96288”白金信用卡服务专线，如今，客服中心受理着包括业务咨询、账务查询、交易处理、客户投诉、电话营销等多样化的客户服务需求。
记者还从上海银行了解到，为了在世博会召开期间更好地服务来沪的国际友人，上海银行客服中心将在实现双语服务的基础上，继续加强小语种三方通话外语服务团队和手语服务团队的建设，努力提供新服务，创造新价值。此外，今年上半年，客户服务中心共开展了23次专题业务培训，培训内容涉及旅行支票和光票业务、柜面手语、英语口语、金融英语、网上银行专席、储蓄挂失、ISO90012008版等方面，参加人员共计322人次，培训有效性评价为81.37%，培训满意度达到了100%。
上海银行相关人士向记者表示，在未来电子银行业务发展趋势的指引下，该行客服中心将继续坚定不移地推行标准化管理，完善反馈与持续改进的机制，在“点滴用心，相伴成长”服务理念的指引下，进一步优化系统性能，完善业务处理流程，丰富人工服务的功能，不断提升客户的服务体验，用心服务2010年世博会，使客户与银行“不见面”的沟通越来越顺畅。
责编：yangyining
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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