标杆案例：青岛96111呼叫中心
客户世界||2005-06-06
标杆案例：青岛96111呼叫中心
恪守为民之责 做好利民之事
| 来源：客户世界 | 2005-06-06
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96111呼叫中心是青岛市市政公用局对外服务的重要窗口，负责市民关于供水、供气、供热、市政排水、道路养护、环境卫生等行业的来电处理工作，为群众排忧解难，方便市民日常生活。
96111管理服务中心是96111的日常管理机构，多年来，不断优化运行机制，强化内部管理，创新服务模式，使呼叫中心各项技术指标均居国内同行业前列，有效保证了呼叫中心优质、高效、快捷运转，为老百姓提供了“打得通、处理快、办得好”的优质方便的服务。
截止目前，96111共接听群众来电650多万件，办结率达100%，满意率达99.86%，树立了市政公用行业的良好形象。中心先后获得各级荣誉称号40多项，其中包括“全国创建文明行业工作先进单位”、“全国巾帼文明示范岗”、“中国最佳呼叫中心”等国家级荣誉。2000年被评为首批青岛市服务名牌。
一、以奉献社会为本，建设高素质呼叫中心队伍
96111呼叫中心在成立之初就突破了一般意义上的服务热线的局限性，他们将服务的理念锁定在人民群众的根本利益上。在这种服务理念指导下，并确立了“一流的工作质量、一流的工作效率和一流的服务水平”的服务内涵。
他们通过“公民道德、职业美德”专题讲座，“社交礼仪，服务与情商”专业培训等一系列活动，使员工们切实认识到市政公用局各行各业事关国计民生、涉及千家万户，自己工作的责任和意义重大。落实为民服务这一宗旨，不能停留在思想认识上，创建一支高素质的呼叫中心队伍是践行宗旨的基础。建线之初，座席代表都是从各单位不同岗位抽调而来，多数人业务知识水平比较低，电脑操作基础薄弱，语言也是“青岛普通话”。中心为了让他们尽快胜任工作，组织他们到生产一线熟悉业务和生产流程，请专业人员讲解业务知识，聘请专业老师进行语言技巧、普通话的强化训练，并经常以业务知识竞赛、比武、考试等形式巩固学习成果。加之员工自身的努力，他们的专业技能在短时间里迅速得到提升。他们向所有打进呼叫中心的人传递着“诚信、和谐、博大、卓越”的城市精神，以人类最朴素的思想—“爱”来表达服务的厚重内涵。
二、以运行机制为链，形成呼叫中心灵敏的反应体系
要使呼叫中心高效有序的运行，必须有健全的机制和强有力的约束。大到呼叫中心的整体运作模式，小到每一个岗位的工作职责，都必须不折不扣地执行，这是96111呼叫中心运行成功的重要经验。要使一个庞大的服务阵容在第一时间对市民的请求做到反应灵敏、快速处置，创建一套合理的运作程序必不可少。96111经过深入探索形成了四步运作方式。第一步，下达指令。当用户接通呼叫中心电话后，座席代表根据所反映的问题，对信息进行分类处理：属于咨询类的直接解答；属于服务投诉类的下传给二级网络部门调查处理；属于抢修类的迅速传给各单位抢修队；属于服务类的直接下达到相关三级责任单位。第二步，登门服务。责任单位接到呼叫中心任务单后，按照用户意见和要求，依据《社会服务责任赔偿制度》的标准登门服务，并将用户签署意见的责任单位工单及时向呼叫中心反馈。第三步，回访用户。中心实行一事一档。用户满意的可直接进入电脑存档；不满意或涉及赔偿的，则另制投诉单，督促落实，直到投诉人满意为止。呼叫中心的各类信息实现了“用户－呼叫中心中心－责任部门－用户”的闭路循环。第四步，检查考核。中心建立了三级考核机制，确定了考核标准，规范了严格的考核程序，实行了奖惩兑现，形成了一个有目标、有责任、有监督、有考评、有激励的工作机制。
96111还制定了严格的服务规范及各岗位职责考核规定，坚持每天对受话服务的规范、制任务单的准确性进行日抽查、周讲评、月考核。对受理的每一个电话信息准确度和处理的快捷程度，除了由各专业席分类把关外，督查科还要进行抽查考核。建立了重大事项报告制度，热点、难点汇总制度，从中排查出督查件进行现场督查督办，以确保呼叫中心“打的通、处理快、办得好”方便高效快捷的运行机制。呼叫中心于2003年7月率先在全国同行业通过ISO9001质量认证，体现了呼叫中心在加强内部管理提高服务质量方面所作的努力和取得的成果。
三、以创新服务为媒，不断提升呼叫中心内在品质
服务理念上，96111从最初的“六办工作法”到后来的“六心六主动服务法”直至目前的“6S服务”，都是为了用最先进的思想指导员工将最优质的服务奉献给广大人民群众。
“6S服务”是它对坚持服务质量和服务满意度上提出的6个标准，即：要以Smiling(微笑)和Sincere(诚挚)的服务态度，使得群众的服务需求在第一时间得到响应,并得到充分的重视；要以Speciality(专业)和Speedy(快速)的服务水准，第一时间解决群众在供水、供气、供热、市政排水、道路养护、环境卫生、公厕查询等方面的问题；通过长期不懈的服务，持续提升呼叫中心服务价值，达到群众的Satisfied(满意)和Super(卓越)的服务效果。
管理模式上，96111实现了“差异化”的管理，即：对电话受理、派单、回单、催单、退单回访、时限等实行闭环管理，对员工情绪、业务资料、质量分析、岗位激励实行动态管理，在发挥人的主观能动性上实行人性化管理。在日常工作中提醒座席代表最多的一句话是“假如我是用户……”；在工作关系中，强调最多的一句话是“假如我是×××……”，营造一种互帮互助、共同进步的良好氛围，使每一名员工成为创新主体和动力之源，推动呼叫中心向更高目标迈进。
服务领域上，经过缜密研究和精心组织，最终于作为“全国社区服务先进单位”的四方社区服务中心实现了强强联合，将受理的业务拓展到了家电维修、家政维修、室内上下水修理等家政服务行业。开展了公厕查询业务，解决了群众外出、外地游客“内急”问题，此举在社会上产生了积极影响，受到市领导和广大群众的普遍欢迎。
由于呼叫中心坚持与时俱进的创新精神，才不断挖掘出适应时代发展和群众需求的新思路、新举措，才不断开创着呼叫中心工作新局面。
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服务案例
96111热线开通至今，已接听群众来电近700万个，发生了许多感人的故事。
对热线的座席代表们说，练成一身扎实过硬的本领，是做好热线服务工作的基础。在每位热线话务员的案头，都摆有一本黄颜色的手册——《96111专业知识手册》。这本《手册》囊括了液化气、管道燃气、自来水、排水、市政养管、热电、公交以及风景点、酒店、宾馆、学校、医院、相关政策法规等方方面面的知识，极尽其详。
《手册》中仅液化气、管道燃气安全常识就有15项之多；饭店、团体，约气要问清是15公斤的，还是50公斤的；水质发黄的，发浑是什么原因，各种口径水表的最小流量又是多少，怎样读水表；集中供热的近10种收费标准，居民要求供热单位赔偿的5种情况，供热设施的14种常见故障的处理办法；排水管理处的12项职能，排水门在表单详解等，林林总总，有15万字之多。
这本《手册》最初编写的时候只有3万字。逐渐地，每位话务员都成了撰稿人，你加点儿，我加点儿，成了现在的热线的“宝典”。
宝典不是放在案头上照本宣科的，而是写在96111热线所有话务员的心中，流淌在她们的血液里。这其间的故事车载斗量。
案例一：
孙芸玫是96111热线一名普通的座席代表，她在2000年3月16日的一则工作日记却写满了不寻常。
我们接电话时常会遇到高峰，但是，从来没有遇到过像今天这样，因白沙河水厂设备出现故障这么忙的。从下午2点开始，居民电话就陆陆续续打进来了。这时候他们的态度还可以，只是简单的询问何时来水。可是到了做晚饭的时间，居民就有些急了。这时，有些人不管你如何解释，就是不听，连电话都挂不上，说太不为市民着想了，并要到市里去告状。你再解释，他们就更不耐心了，一些“青骂”隐约可闻。作为一座席代表，我们只有耐心解释，不能有一点儿急躁情绪。今天，我们接话的频率相当快，平均每个电话只有三四十秒的时间，这个电话刚挂断，另一个电话就直接进来了，让人有些应接不暇了。我今天应该早上7点到晚上6点的班。可是到了下班的时间，因为电话太多，主任通知我加班到晚上10点。说实话，这时我已感到精疲力尽了，又饿，嗓子又哑，真不想干了。可是当时电话不断，如果我们这个班的人走了，那么，势必会造成电话打不进来的情况。面对这样形势，我二话没说，一直坚持到晚上10点多，等电话量恢复了正常状态才下班。
案例二：
一天晚上，青岛市北区台东一路的一位老大娘给96111热线打来电话，说总感觉自己家里得罐装液化气用的时间短，“姑娘，你可得给我说清楚，不然我就不用煤气公司的，马路上个体户多的是。”大娘有些着急。于是便有了下面这段长时间的对话。
座席代表：大娘，您家钢瓶里的气烧完了吗？
大娘：烧完了，烧完了。我那小子说，轻着呢。
座席代表：大娘，这段时间天气很冷，水的温度低，同样做一顿饭，烧一壶水，可比夏天用气多呀。另外，这液化气质量的好坏可不能用天数来衡量，煤气公司的气是会全部气化燃烧的。
大娘：哎呀，不对，我老伴刚才又到厨房里试了一下，那个钢瓶还挺沉的。
座席代表：大娘，您能不能检查一下减压阀和灶具，看看是不是堵塞了。
大娘：我们可不会查。
座席代表：这样吧，我马上通知您家附近的液化气供应站，让他们派人带个新减压阀到您家去，全面检查一下。如果确实无问题，我们可以按规定为您退费。
大娘：好，好！再见。
座席代表：大娘，请让我同您老再讲几句。我们煤气公司的液化气经过自动化流水线灌装，钢瓶出站还要进行二次复称，质量是有保障的。另外，我们的服务也很周到，我们免费为您投保，定期检修钢瓶，您在使用时如果出现漏气，我们负责维修或调换，24小时抢险抢修服务。我们的维修中心也都明码标价，维修中压阀10元，清洗热水器30元一台，维修电子灶也是10元一眼。大娘，我建议你不要到其他地方灌气。
大娘：懂了，懂了，这下我的就放心了，我哪儿也不去，就用你们煤气公司的，多好的姑娘呀。
案例三：
2000年农历大年夜
繁星闪闪，灯火通明，岛城洋溢着浓烈的喜庆气氛。繁忙了一天的96111热线也好像准备过年了，逐渐平静下来。
猛然间，清脆的电话铃声又打破一这份短暂的静谧。52号话务员迅速拿起话筒，对方传来半生不熟的汉语声音：“我是韩国人，我家的暖气片爆裂了，漏了很多水，我知道这并不属于你们的责任，可我的确找不到其他人，你们能不能派人帮我修一修？” 52号话务员从电话中甚至听到哗哗的流水声。
份内事情要管，份外的事情也要管！
52号话务员立即与位于韩国朋友寓所附近的供热站取得联系。这时，午夜的钟声刚刚敲响，供热值班职工刚刚把过年的饺子盛到碗里。救急如救火！他们二话没说，放下筷子，仅十几分钟就赶到现场，义务为这位韩国朋友排除了险情。
案例四：
青岛望奎路4号702户居民于飞有件苦恼的事情：楼上邻居的供热排气阀安装在她家卧室里，每逢供热调温，邻居都要到她家放气；放出的热气使她家墙湿、门涨。她多次找建设单位要求处理，但因种种原因，毫无办法。
2001年的一天，于飞向96111服务热线求助。热线的话务员很快与市热电集团公司第二热力公司取得联系。热力公司很重视，专门组织一个攻关小组，先后6次到于飞家中实地勘察，研究改造方案，终于将这个排气阀移到了门外的走廊上。
于飞又给96111服务热线打来电话：“这下，我可以放心地过个安稳年了；为了表示感谢，我特地写了一首诗献给你们：
一声声清脆有铃声，
伴随着甜美的语言；
一条长长的热线，
连接着政府与百姓的心弦；
一个短短的电话，
关系着千家万户的冷暖；
谢谢你，96111，
我们群众的贴心线。
本案例刊载于《客户世界》杂志2005年5月刊。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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