通过提升技术和管理来提高银行客服中心绩效

||2005-06-13

深圳市商业银行客服中心自2001年6月成立以来，无论从服务质量和服务范围都有了很大的提高和延伸，已经成为呼叫中心、电话银行和网上银行“三合一”的重要对外服务窗口。2004年，我们通过提升技术和管理迅速提高了客服中心的绩效。

一、2004年业务量概况

二、电话服务业务指标情况

（统计时间：11月1日－11月30日）

上述指标说明，客服中心自动语音服务接通率达到100%，94.3%的客户咨询在4.1秒钟内得到了人工服务接听，每个客户问题在86.5秒钟内得到了解决。这些服务指标已部分达到国际国内行业的服务标准。

三、引入客服行业科学化的运营与管理方式
1、努力探索服务标准化、管理规范化，追求高品质服务。
客服中心对每一种业务产品的服务流程做出明确细致的规定，建立了统一的标准问答及知识库，座席代表需要按照既定的流程向客户提供服务，欢迎词、结束语、咨询语气等都有规范可循，客户在不同时间拨打热线都会得到统一的服务。客服中心正在实施《客户服务中心业务管理规范》、《客户服务中心服务规范》等制度。为了使客户得到满意的咨询信息，客服中心现已整理出银行业务共10大类、800多条知识点的资料库。

客服中心从人员招聘流程、岗前培训、试听、试上岗，到服务内容的专业化划分，质检人员严格统一的评分监督，人员工作量化绩效考核，服务明星月度评选奖励等方面形成了严格的管理规范。客服中心已在实施《客服中心考核体系及管理评价指标体系》、《质检办法》等制度。每月的服务明星评选奖励更加激发了员工爱岗敬业、不断超越的服务热情。

另外，客户服务中心还配备有当前服务情况的监控、大屏幕显示系统，如客户排队情况显示、平均服务时间显示、ATM服务状态显示等。通过一些工具，管理人员及时调整座席代表人数，以随时满足客户服务的要求。日初、周末和月末，管理人员通过各类详细的报表，分析研究业务情况。

2、实行人性化管理和严格要求并重。
客服中心通过各种关怀手段，激励员工做好服务工作。比如对休息区和办公区进行合理划分。客户服务工作的根本目标，通过客服中心的服务是客服中心对客户的承诺，客户服务中心非常强调优质服务，解决客户问题。与此同时，客服中心也经常安排丰富多彩的活动，以尽可能减少员工的工作压力。

3、根据业务量的增长，合理调配人力资源，增加坐席及网银落单结算人员。客服中心现有正式员工9人、代办员9人（6月份新增4名代办员），其中13人为坐席及后台人员，5人为网银落单结算人员。为应对业务的快速增长，通过内部挖潜，及时调剂人力资源。

4、优化电脑技术系统，向科技要生产力。2004年3月20日，新版电话银行暨CALLCENTER系统正式上线，各项业务运行情况良好，生产效率比上线前提高30%以上，人均每班次话务量达到100个以上。软硬件系统改善为今后业务的进一步增长奠定了基础。

5、客服中心向所有客户提供统一客户服务号码961202的同时，为盲点地区客户提供了25198888号码服务，解决了盲点地区客户的投诉问题。

四、不断创新营销渠道，探索开展电话营销活动
1、客服中心开展了个人大客户回访调研活动，为创建营业厅标准化服务提供了良好的一手信息。利用支行现有客户资料，瞄准存款促销活动，积极开展电话营销试点，挖掘了不少客户存款需求。

2、针对全行各种营销活动，客服中心发送营销短信70多万条。客户来电咨询量也因此增加15%以上，客服中心及时捕捉客户需求营销我行产品，为支行业务拓展提供准确、高价值的客户购买信息。

五、产品创新和流程改造
1、为迅速处理客户投诉问题，提高投诉回复率，维护我行信誉，促进全行对外服务的改善，降低客户流失率，提高客户满意率和忠诚度，创建我行服务品牌，客服中心起草了《深圳市商业银行客户投诉管理制度》，并通过各种方式逐一贯彻实施，取得了良好效果。

2、新版电话银行增加了30多项新功能，推出了快捷查询帐户余额、同城跨行转帐、异地汇款、代缴费、贷款查询、活期转通知存款/零整/存本取息等新业务，大大简便了我行客户操作，解决了客户多年的投诉问题，客户满意度大大提高。

3、新版电话银行系统运行非常稳定，电话银行自动语音接通率达到100%，人工应答率达到94.3%。新旧系统切换工作顺利，没有造成客户投诉，更未影响客户使用电话银行。新系统上线前后，客服中心对全行试运行业务人员、大堂经理进行新电话银行培训，并到30多家支行进行上门轮训。

六、积极打造学习型客服中心
1、客服中心利用每周四晚下班时间组织业务学习和讨论，促使员工尽快掌握全行各种业务。为检查学习效果，每月组织一次业务考试，并将考试成绩计入每月员工绩效考核。考试方式由原有的手工方式改为无纸化的电脑网络考试方式，大大提高了考试效率和学习效果。同时为每位员工建立培训档案，关注每人的学习成长情况。这也为员工个人职业生涯发展和对外客户服务奠定坚实基础。

2、采取走出去参观学习或参加专业的技能培训等多种形式相结合。我们陆续参观了招行、中国电信1000、北京商行、中国人寿、上海银行、香港易宝通讯、深圳金融联等同业客服中心，并到2004年中国呼叫中心运营大会参观学习交流。我们还邀请易宝通讯、金融联等讲师为员工进行服务理念、沟通技巧、电话服务技巧、投诉处理等专业培训。

七、积极开展创建青年文明号工作
为了组织和引导青年立足本职，勤奋劳动，文明从业，树立高度的敬业意识、创业精神和服务观念，塑造良好的行业形象，全面提高金融服务水平，促进精神文明建设的深入开展，在党群工作部的精心指导下，客服中心有条不紊地开展了创建青年文明号工作，历经了创建活动、材料申报、现场评审等阶段，终于11月上旬获得深圳市团委授予的深圳市企业系统青年文明号的荣誉。

八、工作中存在的问题
1、呼出业务（电话营销）还没有大规模开展起来，尚不能成为全行新的利润点。

2、全行客户服务的监控评价机制尚未建立，客服中心无法提供准确、及时、完整的基础信息数据。

九、下一步的工作打算
1、针对客户满意度调查和内部经营管理指标考核的需要，客服中心拟开展更多的客户回访业务。

2、为配合贵宾客户理财的需要，客服中心拟推出贵宾客户专线优先服务，并开辟专家坐席技能组，为贵宾客户提供差异化的优质服务，并适时开通更多的个性化的服务项目。

3、为了减少个人信贷贷后管理工作量，客服中心将适时推出电话集中催贷服务。

4、为有效实施上述工作，客服中心配合技术部门做好呼叫中心系统升级工作，以确保实现智能路由、电话催贷、客户回访暨主动营销、WEB导航和网上呼叫等功能。
总之，我们将继续通过提升技术和管理来提高客服中心的绩效。

本文为2005年CCM大会论文征集作品；作者单位为深圳市商业银行客服中心。