EXCEL在呼叫中心管理中的应用

客户世界 | 2015年7月13日 | 2009年 | 评论已关闭 | 1502

客户世界|付跃华罗琳|2009-11-05

在呼叫中心，大力推行数字化管理是管理者的共识，一来呼叫中心95%的工作和活动是可数字化的，二来将管理的对象和行为进行量化管理，能够有效解决诸多其他管理模式不能解决的问题。

然而，呼叫中心特别是大型呼叫中心日常管理中的数字和指标有着数量大，项目多，定义复杂，相互之间联系紧密的特点，给管理带来一定难度。就拿排班管理和绩效管理两大板块来说，排班管理涉及到接通率、服务水平、平均话务处理时长、工作率、预测来电量、遵时率等数据；绩效管理涉及到生产力指标、监听成绩、员工离职率、座席技能等级、员工薪酬指数等指标。可以说，做好了数据和指标的处理、分析工作，再与有效的管理措施相结合，呼叫中心的日常管理就成功了大半。

笔者所在的呼叫中心有座席一千余人，日均来电量8万余通，后台管理人员数量较少，也没有复杂的管理软件。于是，便借助EXCEL这一常用办公软件，充分挖掘各类函数和公式的应用，有效解决了日常工作中涉及排班、报表、薪酬、招聘等多方面工作量大、数据繁琐、计算复杂的工作难点。

在本文中，笔者将与同行们分享五个呼叫中心管理中常用的EXCEL函数和两个功能用法，希望能够帮助后台管理人员提高工作效率，保证准确率，提升管理水平。

一、五个函数提高工作效率，保证准确率

１、海量数据按需查找——VLOOKUP函数

呼叫中心的数据成千上万，多如牛毛，我们常常需要在不同的工作表甚至不同的工作簿中去查找引用大量的数据或核对大量的信息。数据较少时，采用EXCEL的“查找”和“筛选”功能即可实现。但是，数据量大，涉及的工作表较多时，我们就必须借助“VLOOKUP函数”强大的查找引用功能。

曾经有一位同事向笔者诉苦，她要写一篇分析报告，内容是分析2009年招聘的新座席近半年的生产力指标情况，数据的整理工作让她伤透了脑筋。单是将这100多名新座席和其余800多名老座席6个月的生产力指标筛选分类就耗费了她整整两天时间。后来，这位同事把6个源数据工作表和座席分类要求发给笔者，笔者使用VLOOKUP函数，仅仅用了20分钟，就完成了她两天的工作，效率大大提高。

VLOOKUP函数能够轻松实现多个工作表或者工作簿之间数据的查找和引用，不仅减轻了在海量数据中查找的工作量，而且也为查找结果的准确性提供了有力保证。

VLOOKUP函数使用时涉及4个参数，其语法格式为：

VLOOKUP(lookup_value,table_array,col_index_num,range_lookup)

为了说明时简要清晰，将函数语法中的参数依次简称为参数A、B、C、D，其他函数也遵照本约定。

需要特别注意的是，目标工作表和源数据工作表必须有相同字段名称的数据列作为VLOOKUP函数查找的索引，并且该索引必须位于源工作表数据区域中的第一列。即参数A必须与参数B区域的第一列一致，否则无法正确查找。

VLOOKUP函数的应用范围非常广泛，监听师用它协助查找座席员监听成绩；人事管理岗用它帮忙查找员工基本信息；排班师用它完成分时段运营数据的查找引用工作；绩效管理岗用它实现多项考核成绩的分类查找任务；掌握了VLOOKUP函数，呼叫中心的海量数据将不再让人望而生畏，一切按照我们的需求轻松查找引用。

2、智能核对甄别正误——EXACT函数

呼叫中心的员工流失率高于其他行业的特征，决定了这里的人员变动比较频繁，因此人事、薪酬管理和排班管理中都常常需要核对人员信息。比如编制座席员信息表时，需要核对表内员工身份证号码与人力资源部门提供的信息是否一致；排班时需要核实参与排班的座席员是否有离职的或者内部调动的。EXACT函数能够准确比较两个指定的单元格中的字符串是否完全相同，相同返回TRUE，否则返回FALSE。有了这个函数的帮助我们就可以轻松找到哪些单元格的信息与指定的正确信息有出入，而不用花费大量时间逐一地去核对。

另外还有一个小提示，在制作工作表时可能有个别单元格的文本中带有不规则的空格，这些空格不影响信息的正误，但是，使用EXACT函数核对时可能会返回FALSE。因此使用EXACT函数核对前，可以使用TRIM函数将待核对的单元格中多余的空格清除。

3、多种条件精确统计——COUNTIF函数

精确的数量统计是做好呼叫中心各项数据分析的基础，一般在进行带条件计数时，我们习惯使用“自动筛选”功能，但是这种方法计数的结果只能根据每次筛选条件的变化逐一显示，常常不能满足我们的要求。比如统计员工年龄、性别、学历等各种类别的人数时，一旦源数据发生改动和更新，那么筛选操作就必须重新进行，否则将导致错误的计数结果。

笔者曾经听一位朋友谈到，她使用自动筛选功能统计的员工职务分布情况数据与另一同事统计的该数据存在出入，在认真查找原因后发现，原来是由于一名员工的职务已经发生改变，而她并没有再次进行筛选统计，以至于统计结果有误。可见，采用自动筛选的方法不仅不利于提高工作效率，而且可能出现数据统计的错误，为自己带来不必要的工作负担。

那么，应该采用什么方法来有效避免这类问题的发生呢？

使用COUNTIF函数可以将多个带条件计数的结果一一展示在指定的单元格，并且计数结果会跟随源数据的改动自动更新，无需进行重复的操作，为数据的准确性提供了有力的保障。

COUNTIF函数语法比较简单，其格式为：

COUNTIF(range,criteria)

该函数只涉及2个参数，A为计数的单元格区域，B为计数的条件，条件可以是数字、表达式或文本。如果条件是表达式或者文本，请注意用双引号将其引起来，否则将报错。

在呼叫中心各部门中COUNTIF起到了非常重要的作用，比如呼入部计算月考及格人数、离职数据分析、选拔资格审核；呼出部进行客户调查数据统计；业务部编制业务报表；总控中心进行阶段性数据分析时都会使用到该函数。

4、数据频率分段统计——Frequency函数

提到统计各种数据、项目分布情况，各位会想到什么？——是的，分段统计。在呼叫中心工作的人员，大都应该有这样的经历，当我们在对员工进行薪酬分析时，会统计各薪酬段的人员分布情况以便于高层管理者了解呼叫中心员工薪酬的分布和整体薪酬分配状况，并根据分布情况制定更加合理的薪酬分配制度，那么，如何快速高效的分段统计出我们所需要的数据呢？

笔者通过实践发现，在EXCEL表格中，利用Frequency函数可以轻松制作出频率分布统计表，达到对目标群体分段计数的目的。而且诸如此类的统计，我们都可以通过Frequency函数来实现。

Frequency函数语法格式为：

Frequency（data_array,bins_array）

该函数涉及的两个参数均为对数组的引用，使用时特别值得注意的是在输入公式后，一定要按组合键Ctrl+Shift+Enter，否则将得到错误的结果。还需要注意的是，EXCEL默认选择的几个单元格内容是一个整体，要删除时必须一起删除，不能单独的更改某一部分。

在呼叫中心的很多领域，都可以使用该函数实现统计需求，比如在各部门计算月考成绩分布情况或者画图时的数据引用；人力资源部门的离职人员日常工作情况分析；呼出部对外呼客户调查表统计等，该函数都能快速的提供数据分布情况。

5、检索条件再做计算——DSUM /DAVERAGE函数

求数据的和值、均值、标准差或者最大值、最小值，几乎是呼叫中心各个管理岗位都会进行的计算，涉及的函数大家都很熟悉，但是如果要设定检索条件，符合条件的记录再纳入计算的范围，就应该借助数据库函数才能解决。比如:计算不同班次的座席，单位时长的产出应该使用DAVERAGE函数；统计服务年限2年以上，各技能等级的座席人数应该使用DCOUNT函数。

数据库函数共12个，函数名的开头都带有表示数据库标识的“D”，虽然个数较多，但是它们的用法和语法格式都一样。掌握了常用的几个，如DSUM、DAVERAGE、DSTDEV，其他的如法炮制即可。

以DAVERAGE函数为例来说明数据库函数的用法。该函数的参数有三个，语法结构为：

DAVERAGE(database,field,criteria)

二、两个功能增强处理能力，提升管理水平

1、多张表格整合为一—合并计算功能

进行数据分析首先是要对数据进行整理汇总，在对数据整理的过程中常常需要将多个表格中的数据分类并汇总在一张表中，但是由于各表中的人员、数据存在差异，在对多个工作表中的数据同时进行计算汇总的时候，如果采用逐个整理计算会花费大量的精力和时间。为了在保证数据整理的准确性的同时提高工作效率，可以采用合并计算的方法。在对多个相同数据结构（行、列数相同）的数据表进行求和、平均、计数、最大、最小值等计算时，使用合并计算功能能够快速完成数据整理统计，使用该功能后不仅会显示合并计算的结果，而且会通过组及分级显示的方式，将统计结果的详细资料来源隐藏保存在统计结果中，因此我们在汇总表中也可以展开分级显示详细数据。当统计的源数据变化时，合并计算的统计结果也会自动更新，保证我们数据统计的准确性。

呼叫中心的业务管理部门或者总控中心编制周报、多日运算的时候将会频繁的使用该功能进行数据汇总运算，大大的降低错误率并提高了工作效率。

2、交互处理想到办到——数据透视表功能

笔者在查阅EXCEL培训教材的时候，偶然看到一位作者在序言中的一段话：“人们常常讨论Excel的哪种本领是最厉害的？有人说是VBA，有人说是函数与公式，还有人说是图表……始终难以有统一的答案。如果有人问我这个问题，我会毫不犹豫地回答： Excel最厉害的本领是数据透视表！”

凭借天天与EXCLE和呼叫中心海量数据打交道的经验，笔者非常赞同这位作者的观点。“数据透视表”功能是EXCEL强大的数据处理能力的具体表现，通过这一功能可以对表格进行交互式的分析和处理，完成筛选、排序、分类汇总以及分类求和、求平均等多种操作，并生成汇总表格。本文第一部分利用函数实现的功能，几乎都能够通过“数据透视表”功能完成。

排班师比较较长时间段的服务水平波动情况，人事管理岗分类统计座席员基本情况，团队主管分析下属座席员生产力指标变化情况等等日常事务的处理，都需要借助“数据透视表”功能。

“数据透视表”实现了从不同角度为我们挖掘数据信息的目的。可以说，学会了“数据透视表”，就掌握了功能最全的Excel数据分析工具。

熟练掌握了本文介绍的五个EXCEL函数和两个功能用法后，数据的查找、核对、计算、整理等等工作将不再令人困扰。呼叫中心的后台管理人员可以把更多的时间和精力投入到分析数据和改造优化流程中去，实现呼叫中心数字化管理的跨越式发展。
　　　　　　　　　　　　　　
本文刊登于《客户世界》2009年10月刊，作者单位为中国建设银行电话银行成都中心呼入部。

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