一体化客户交互解决方案介绍

客户世界|周天游|2005-06-26

一体化客户交互解决方案介绍

让座席的工作效率最大化

重要的功能

当今成功的客服中心都是基于以客户为中心理念设计的。基于同样的道理，客服中心想要维持或发展与客户的关系，就需要具备管理与客户交互的能力，以满足客户的需要。无论联系是由客户开始的，还是由客服中心开始的，对客户的了解都是相当重要的。利用这种对客户的了解，可以在客户和客服中心之间创造尽可能最好的交互环境，使座席更有效地服务客户。

由客户开始的交互

客户联系公司的目的一般是想获得帮助。能否满足甚至超过客户的期望，是衡量公司服务质量的一个重要标准，也是取得竞争优势的基本要求。

要达到优质服务，最佳的方式是让客服中心内最合适的、有最适当技能的人员提供服务，可通过智能化程序分配呼叫来电给座席代表实现。这种“路由”应当考虑客户与公司打交道的历史，因为对任何一位客户来说，为其服务的最佳人选会根据联系时对客户的了解程度而发生变化。例如：虽然对某位客户来说最佳的代表总是小张，因为他对于该客户的产品特征文件比较熟悉。但这位客户可能以前和小李交谈过，所以说 小李现在可以成为与该客户进行下一次交互的最合适的代表。

可是在客户呼叫时，最佳的代表并不总能为其服务。在这样的情况下，需要为客户提供第二个最佳选择项，这个选择项可以是自动服务、自助服务、回叫或一个等待队列中的娱乐节目（如果客户乐意等待人工服务的话）。当客户在队列中等待时，应不断更新客户在队列中的剩余逗留时间，最终让客户有可以改变座席代表分配策略的选择权，不会处于只能在没有任何提示信息（可不断更新的）下一直等待且毫无其它办法的情况。

当服务代表接收到客户呼叫的同时，他需要该客户的信息支持：客户信息、服务信息和功能。这通常由一个应用程序递送。该应用程序将服务业务、联系管理以及代表所要使用的能力结合成一个统一的涉及到呼叫和数据处理的界面。

这种联系的流程称为呼入，可用下列步骤描述：
 – 客户呼叫服务（ DNIS – 被叫号码识别）
 – 呼叫到达服务交换机，且服务器接受通知（ANI – 自动号码识别）
 – 呼叫到达服务交换机，但没有可以服务的座席代表受理呼叫，服务器接受通知且呼叫停留在队列中
 – 呼叫被分配给最合适的座席代表，同时服务器接收通知
 – 座席代表受理呼叫且弹出相应的一个统一的涉及到呼叫和数据处理的界面屏幕
 

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图 1 – 呼入

由客服中心开始的交互

为了获得较好的接触效果，在实施主动接触之前，公司需要清楚地知道接触对象、接触原因，接触时间，需要组织好接触目标列表。例如，如果王先生已拥有公司正在促销的产品，那么，他就不是这次促销活动合适的接触对象，而郝先生没有这种产品，并且他已与公司接触过想获得此产品的相关信息，那么，郝先生就是促销活动适合对象。进一步讲，如果公司知道有关郝先生的信息，如电话号码，方便接触的时间等，那么这个接触实施将会更成功、更有效率、更能节约费用。

为满足客服中心的所有需要，呼叫管理解决方案必须要考虑到各种接触客户的方式。如果接触是用于向客户销售某种产品，客服中心应该采用一种非常个性化的方式，并且在接触客户前要求销售代表熟悉客户的特征文件。在这种情况下系统应根据服务代表的命令进行接触。如果接触不需要十分个性化，但需要销售代表在连接成功后能够提供服务的话，那么接触可自动进行而无需销售代表的干涉。如果公司的目标是在不受销售代表可用性限制的情况下在短时间内实现大量的接触，那么为使代表的生产力最大化，公司会提前装入比代表数目大的许多接触。

为使呼出拔号有效，在诸如占线音、机器拾音等不成功的接触传到座席代表之前，解决方案需要具备过滤这些不成功的接触的能力。解决方案还必须能够节约费用，因此根据拔打的号码选择合适的中继线是很关键的。

当系统完成一个成功的接触时座席代表与客户连接，同时用于与客户有效交互的所有方式（客户特征文件、脚本信息以及业务功能）要提交给代表使用。这些方式通常是由一个应用程序递送。这个应用程序根据呼叫要达到的目标设计，同时还能为服务代表处理的呼叫和数据提供统一界面。

这种联系的流程称为呼出，可用下列步骤描述：
 – 从数据库选择联系
 – 交换机发出呼叫开始请求
 – 拨打呼叫
 – 确定呼叫成功，服务器接受通知。
 – 呼叫到达分机并且服务器接受通知。
 – 座席代表接收呼叫，并弹出相应的能为服务代表处理的呼叫和数据统一界面屏幕。

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图 2 – 呼出

混合式交互

人力资源成本是客服中心的最大的成本之一。因此，一个有效的客服中心管理的解决方案应该设计成为可以最大地发挥人力资源作用的方案。有时做到这点不太容易，因为服务代表们具有不同的专项技能。但在雇佣了多任务的座席代表的客服中心，或在交互类型都相似的（例如，在广告直邮后的回访确认呼叫活动，以及同时的来话查询服务）客服中心，执行混合的、多功能环境是非常有价值的。这样做的一种方式是，将一个座席的来话交互和呼出交互相混合。这意味着当没有很多来话服务呼叫时，座席可以执行一些呼出任务。这样的混合环境需要小心地管理，以免来话服务质量的下降或代表工作时间利用率的降低。最广泛采用的衡量和平衡混合环境的管理方式定义了必要服务水平：这个平衡点也就是在一定时间间隔内令人满意的可应答的来话呼叫百比分。当达到该服务水平时，系统将进行呼出接触。

混合概念的另一个用途是描述不同的接触渠道。在连网的客服中心网站浏览公司的应用程序时，客户可以要求回叫。在这种情形下，座席将对相应的网上接触或直接的电话接触作出反应。

管理和质量保证

一个有效、实时的管理工具，对于任何一个客服中心的性能都是至关重要的，班长和管理者可以使用管理工具帮助决策。管理工具必须能实时监控客服中心整个范围内的操作，这样就可以迅速决策以维持最佳性能。服务或呼叫活动指示器以及座席代表和班指示器（例如服务水平、通话时间、未就绪时间等）需要一直实时显示。同样还需要提供管理信息报告，作为制定阶段性的和长期决策的基础。

本文刊载于《客户世界》2005年6月刊；作者为Altitude Sofware北京办事处首席代表。

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