给客户提供无与伦比的服务体验

客户世界 | 2015年7月13日 | 2009年 | 评论已关闭 | 1562

客户世界||2009-11-24

给客户提供无与伦比的服务体验

——艺龙公司运营管理模式研究

| 来源：客户世界 | 2009-11-24

基本情况

艺龙旅行网 (NASDAQ: LONG) 是中国在线旅行服务行业的领导者，依靠www.elong.com和www.elong.net两个网站和呼叫中心为会员提供旅游资讯及预订等一站式服务，免费预订电话：400-616-1616。目前艺龙可以提供国内近400个主要城市的7000家酒店和海外8万家酒店优惠的预订服务，国内80个主要商务、旅游城市的出、送机票服务。艺龙1999年成立，总部设在北京，目前公司员工2,000多名。2004年10月艺龙在美国NASDAQ上市，目前全球最大的在线旅行服务公司Expedia拥有艺龙52%的股权。

艺龙呼叫中心与公司同期成立，经过10年时间的发展，呼叫中心由最初的7名员工发展到现在的1300余名员工，高峰座席数量也扩增到1000个。艺龙的呼叫中心，已经超越了传统的呼叫中心的概念，指的是艺龙公司整个的运营交付的体系。呼叫中心的业务覆盖了酒店预订、机票预订、客户服务、订单交付、电话销售等。能够全年无休，7×24小时为客户提供全方位的贴心服务。

艺龙的服务承诺是“让客户每一次都享受到艺龙无与伦比的服务”。

当然，为了达成“无与伦比”，艺龙需要不断的开发和完善适合其业务特点的运营管理体系。例如预测和生产力管理体系，流程设计和优化体系，全程的质量控制体系，人员甄别和培训认证体系，人才激励和发展体系，这些部门和体系的搭建都是为了不断满足艺龙的服务承诺。当然，我们还有一个平衡的绩效衡量和仪表板管理来及时的告诉我们服务质量是不是在朝着提升客户体验的方向努力。

管理特色—–完善的DROT体系搭建卓越服务的基石

全程的质量控制体系包括了包括业务监控、专项监控、话述管理、流程审核、DROT等内部控制制度，以及IVR满意度调查、竞争对手调查、投诉分析等通过客户的声音来得到的外部监控的结果。其中DROT制度是艺龙在质量管理上的特色。

由六西格玛核心思想升华而来的全流程DROT（Done Right & On Time）体系确保了顾客和艺龙接触的第一刻到艺龙服务流程完整结束的每一个环节均处于系统或人工的监控之下。具体地讲就是艺龙将主要的产品服务流程从头至尾按系统规则或操作步骤拆分成前后衔接的几十个分步，对每一个分步在科学详尽地分析测量的基础上设定量化的完成时间和准确度标准加以严格地控制和管理，流程途经的每一个系统或人工环节都要确保在规定的时间内按时保质地完成相应的动作和要求；与此同时，对于特殊场景下的没有达到某分步DROT标准的订单，系统会在第一时间标红同时转移到特殊队列由人工或系统实施及时地诊断和操作，确保订单进度赶上整体的流程的服务标准。

这样一来，订单在艺龙内部的流转犹如是在标准生产线上的产品，在完整的分步监控体系下顺序下流，残次品在第一时间得以清除或修正，将由人工和系统产生的总体产品误差可能性降到了最低。经理人教父杰克?韦尔奇曾经在其自传中谈到“在很多时候对于顾客而言，过程的一致性要比过程的平均水平更为重要”，艺龙DORT体系的设计和搭建正是秉承了这一思想精髓，为向客户成功提供一致而卓越的服务搭建了稳固的基石。

管理特色――快乐的工作环境培育敬业的员工

与很多企业不同，艺龙这两年以来扭转整个企业的第一件事情，是从“人”做起的。

2008年，新上任的CEO崔广福个人出资设立了艺龙奖学金，鼓励艺龙的员工不断进取，通过教育来提升个人的素质和竞争能力。这还只是员工管理的一个开始，在呼叫中心里面，还需要使用很多方法来提升员工的敬业度，降低员工的流失率。2009年与2008年相比，主动流失率下降了一半，这也是持续不断的人员管理的结果。由于2009年在员工管理方面的优异工作，艺龙公司被前程无忧网评为“2009年TOP100最佳人力资源典范”奖。

除了日常工作中对员工的关注、平等的工作环境，还有几个措施是提升员工敬业度的有效手段。

1.“好点子信箱”增加员工的参与感

员工需要感受到自己对企业决策的影响，而呼叫中心又是一个人员众多的地方，很多流程和体系的变化无法一一征询员工的意见。因此艺龙设立了一个“好点子”的活动，由员工将他们认为对企业非常有效的改进建议投在“好点子信箱”中，每个月的时候，管理层将所有的“好点子”拿出来，分析这些建议的价值，根据合理性、对企业的贡献程度和可行性等多个维度对这些建议进行筛选和评比，并且给1-3名进行奖励。对于其他的意见，也都进行公开的回复。

通过“好点子”的持续推进，不仅增强了员工的参与感，也使得员工更加了解企业决策的背景和原因，更加认同很多决定，从而提升了执行力。

同时，好点子的推进，也不断暴露出一线管理者在与员工沟通和交流中的盲区，使得管理者不断的增加与员工的有效沟通。最开始收集来的好点子，从环境卫生，到员工饮水等各方面的问题都有所涉及。至今已经进行了十几期，收集来的意见，绝大部分是关于流程和系统改进的建议。在过去一年多的时间里面，已经有将近20条流程改进的建议被采纳并执行了。

2.以人为本，可持续发展的员工培养

艺龙呼叫中心的每位员工和各级管理者，都有一张记录自己发展历程的《员工发展卡》。这里记录着几大类的信息：

这位员工从新员工培训开始的培训成绩，认证结果；参加的所有培训的一级培训结果；工作中每个月的电话接听的数量、质量、销售业绩、客户满意度、工作效率等所有指标和评分；员工能力的评价和发展计划；员工与直接上级的面谈记录。

这张发展卡上记录的所有信息，短期会与员工的收入直接相关。长期会与员工的发展相关。呼叫中心设立了管理梯队选拔和培养制度，为员工提供4个职业发展方向：专家方向、管理方向、运营方向、培训方向。

这样一方面打开了员工职业生涯发展的通；另一方面使呼叫中心的管理梯队充满新鲜血液和后备力量。

通过上面谈到的各种管理手段，艺龙的呼叫中心取得了长足的进步。其中客户的非常满意度达到92%以上；盈利能力持续提升，其中2009年某种主要产品的销售转化率比两年前提升了将近一倍；高效率管理，在弃呼率3%的情况下，员工利用率能够达到75%以上，体现了很好的预测、排班和现场管理能力；员工满意度提升，主动流失率在20%以下。

追求最高的客户很满意度，最完美的客户体验，最高的企业回报和员工满意是呼叫中心对企业最大的贡献，也是艺龙呼叫中心的不断追求。

本文刊载于《客户世界》2009年10月刊“标杆企业案例研究”栏目。

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