天津公交96196呼叫中心日均话务量两千

    |     2015年7月13日   |   文库   |     评论已关闭   |    1342

||2009-12-10

“您好,这里是公交客服中心,我是话务员……”近日,记者走进天津市公交集团96196客服中心,看到话务员正在忙碌地接听群众的来电,解答群众的线路查询、投诉等业务。据悉,在查询公交线路的基础上,客服中心还将把与出行紧密相关的地铁、轻轨、长途汽车、火车时刻表、飞机航班、码头轮渡等业务纳入到96196系统当中,为市民提供“陆海空”全方位的出行服务,成为市民出行的好帮手。

记者了解到,公交集团客服中心在原4006118000热线的基础上进行升级和业务拓展,正式开通了96196服务热线,主要受理公交集团所属300多条运营线路的查询、政策咨询、投诉受理、表扬以及建议等业务,开通以来日均话务量近2000个,最高接听2600余个来电。

“96196服务热线从原来的只有3人接听增加至20人,并且设英语坐席1个,由8小时服务提升为24小时不间断服务。其中16小时为人工服务,8小时为自动语音留言。”服务质量处副处长范霞告诉记者,“这次升级还利用了先进计算机通讯技术系统,采用30 B+D光缆数字电话,可以通过电话、语音、短信、传真、E-mail、信函等多种方式,全方位地受理市民乘客来电业务。”另外,客服中心与公交运营调度指挥中心建立了信息共享平台,可以实现客服中心和运调指挥中心的信息共享,提升了服务水平,提高了业务受理的速度。

96196客服中心在投诉受理上实行集团、公司、车队三级反馈机制,实现了5日之内办结。目前,乘客对于投诉回复的满意率达到了95%以上。

责编:admin

转载请注明来源:天津公交96196呼叫中心日均话务量两千

相关文章

噢!评论已关闭。