南航召开营销系统服务工作推进会促质量提升

    |     2015年7月13日   |   文库   |     0 条评论   |    930

||2010-04-03

民航资源网2010年3月31日消息:3月30日,中国南方航空[7.53 0.00%]股份有限公司(China Southern AirlinES Company Limited,简称“南航”)召开营销系统服务工作推进会,南航党委书记张子芳、副总经理陈港出席会议并作重要讲话。

陈港从营销服务案例入手,提出改进营销服务工作要从“五个着力”上下功夫:着力提升营销服务水平,着力提升营销服务意识,高度重视营销服务工作;着力理顺营销服务管理链条,提高服务管理效率和水平;着力抓好信息技术配套建设,进一步提升客户体验;着力提升营销人员服务素质,大力提升营销服务水平;着力改善售票和航班不正常服务。

张子芳指出,这次会议既是对南航最新服务目标“中国最好、亚洲一流”的具体落实,也是对年初工作会关于“增强南航整体作战能力”会议精神的贯彻。对营销系统今后的服务工作,他提出了三方面的要求:一是要统一思想,提高认识,要重视服务,并认识到营销与服务是一体的,做好服务是营销系统的本身职责,要整体联动,推进客户关系的维护工作;二是营销系统的服务工作要明确责任,统一管理,强调客户关系部是营销服务工作的责任部门,要求该部做好有效管理,要抓检查、抓排名、抓考核;三是要全力以赴推进CBD项目。他强调,这是营销与服务结合的项目,甚至是这两个口组织转型的一个项目。张子芳还对具体的营销服务工作提出明确要求,提出南航呼叫中心95539在服务上要做出彩,成为朝“中国最好”目标努力的最好的闪光点,要创新管理模式,实现市场化运作。在产品方面,市场销售部等部门设计产品时,要对相关的服务工作提标准,将要求具体化,实现服务与营销两个系统工作的对接和量化。营业部与办事处在“关注客户感受”的服务工作上要做到有标准、有竞争力。

会上,南航营销委从产品政策、服务标准、系统升级等方面入手,制定了十二项改进措施,加强营销过程中的服务工作,改善客户体验。营销委主任郭志强调,为抓好会议的贯彻落实,使营销服务改进措施尽快见到成效,令南航的会员和潜在顾客感受到变化,各单位要重点抓好“五个一”:进行一次动员教育;组织一次对照整改;建立一个责任链条;完善一个协调机制;形成一个专题报告。

据悉,2010年是南航“品牌服务推广年”,营销、服务、运行等系统都在大力改进服务,提高服务质量,提高顾客满意度。

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