讯飞ifly银行客服中心语音解决方案

    |     2015年7月12日   |   文库   |     0 条评论   |    840

||2005-07-14


1.概述


1.1银行业客服中心简介
随着金融行业的不断发展,加上外资金融机构进驻中国市场,金融市场的竞争日趋激烈。同时随着社会服务意识的提高,服务质量越来越成为银行业务发展的决定因素。在激烈竞争的环境下,采用增加服务人员、延长服务时间等传统方法并不能保证用户对服务的要求,唯一的方法就是改变经营方式,扩展服务手段,从根本上使服务质量得到改善与提高。而将银行的服务网络拓展到通信网,依靠劳动生产率的提高来确保银行服务质量和水平,是为用户提供快捷方便的服务的两条必行之道。


1.2市场情况分析
在十几年追求现代化的发展过程后,中国正伴随着世界发展的趋势,一步步迈向信息社会。信息社会是一个集约地使用信息和知识的社会,有着明显可见的发展趋势:
 信息传递方式的多元化
 信息在经济生活中的作用越来越重要
 任何人在任何地点以任何方式都能得到需要信息


伴随这种发展趋势,人性化信息应用环境被提到了前所未有的高度。从客户角度出发,信息社会也是一个“感情消费时代”。随着科技的飞速发展和社会的不断进步,人们的生活水平大大提高,用户越来越重视心灵上的充实和满足,对服务的需求已跳出了价格与质量的层次,也超出了形象与品牌等的局限,而对这种服务是否具有激活心灵的魅力十分感兴趣,更加着意追求在使用和享受服务过程中心灵上的满足感。因此,在这一时代,用户的价值选择是“满意”与“不满意”。


寻求技术手段,借助于信息以及通信技术来实现企业拓展新业务和新渠道,维系新、老客户对企业的满意度、忠诚度,已经成为现代银行必须面对的重要课题。而与此同时,中国与WTO的距离越来越小,银行业即将面临国外大型银行的激烈竞争,国外先进银行具备的电子化条件以及由电子化先进程度带来的业务创新、服务创新,会对国内银行产生强烈冲击。


国内的众多银行已经认识到了形势的紧迫性,纷纷建设拥有全国统一接入号码的客服中心,拓展业务手段,提升服务质量,加强客户关系的管理。银行客服中心具有显而易见的优势以及极大的发展潜力,但由于起步点等多方面的原因,已经建设成功的银行业客户服务中心还存在以下的不足之处。


1. 业务受理收到诸多人为因素的影响。现有的银行客服中心大部分的服务都是由人工来完成,这对银行业而言是一笔不小的资金以及管理等方面的负担。而且在某些场合由于服务人员本身素质的关系,影响了服务质量。


2. 电话银行提供的业务种类虽然不少,但稍微复杂一些的业务还是需要委托服务人员完成,距离真正的7×24小时全天候自动服务还有很大差距。


3. 操作方式大多通过按键来实现,用户需要花精力了解操作流程,使用户觉得自己受到诸多束缚,而非是在享受信息社会带来的轻松、便利。


2. 讯飞ifly银行客服中心解决方案


2.1智能语音技术简介
2.1.1语音合成技术简介
语音合成(Text To Speech),简称TTS技术,它涉及声学、语言学、数字信号处理技术、多媒体技术等多个学科技术,是中文信息处理领域的一项前沿技术。


解决的主要问题就是如何将文本状态的文字信息转化为可听的声音信息。使以往只能用眼睛看的文字信息,也可以用耳朵来听。


语音是信息传播的一大媒介,随着多媒体信息需求的增大,语音服务系统近年来发展较为迅速。传统的语音服务系统一般采用录音回放技术。由于这种方法必须对信息文本事先进行录音,并以声音文件格式存储,因此,所占用的存储空间非常大。另外,这种技术的一个更大的缺点是不能实时反映信息的更新,而且在系统运行前要建立大量的语音信息库,应用范围有很大的局限性。语音合成技术是将任意文本实时的转换为自然语音输出,且输出的语音清晰可懂,无需对大量的信息进行录音,极大的减少了工作量和节省了存储空间。尤其是在信息内容需要经常变动的动态查询场合,如新闻查询、股市信息、有声E-mail系统,都是传统的预录音技术无法代劳的。结合其它技术,语音合成技术可以广泛地应用于各个领域。


2.1.2语音识别技术简介
语言是人类进行信息交流的最主要、最常用、最直接的方式。语音识别技术是实现人-机对话的一项重大突破,在国外近年来发展十分迅速,其应用也逐步得到推广。


传统电话服务指从事服务性行业的公司通过大量客户服务员为客户翻查和处理所需资料,答复客户所需的资讯,但是长期聘用和培训大量客户服务员,成本大幅上升,并且容易造成人为的失误,严重地影响到企业的服务质量和形象。近几年逐渐普及的电话自动应答(IVR)处理了不少简单而又重复的咨询工作,节省了不少人力,但这种按键式的语音自动应答系统却让客户花费很多时间选择按所需目录指引来完成的简单查询,令用户倍感烦恼。“语音识别”无疑可解决该方面的问题。


语音识别系统的开发成功,充分发挥计算机技术和网络技术的优势,采用先进的人-机语言对话方式,摆脱电话按键的束缚,人们只要像平常一样对着电话简单地说出所需服务项目即可轻松获取自动呼叫中心提供的相应信息。


2.2平台软、硬件结构
讯飞ifly客户服务中心平台ICenter是为集成互联网、电话网、移动网络、寻呼网络等应用功能而设计的新一代呼叫中心平台。ICenter提供Web/Voice/Fax的统一接入服务,并针对不同的用户端呼叫设备提供受控的外呼服务功能。


对不同类型消息呼入、呼出的外围系统设计遵循模块化原则;平台内部消息流满足格式统一、可操作性统一、开发接口统一等特点。在软、硬件选型上,充分考虑系统的稳定性、开放性、经济性,根据不同的系统规模进行详细论证。


讯飞ifly银行客服中心语音解决方案

1. 前端接入交换设备
前端接入设备通过数字中继接入公网(PSTN)是语音门户的第一关,负责电话服务的统一接入。一般选用稳定性可靠性高、接续能力强大的数字智能排队机,接入时所有业务中继合群,根据识别的主叫号码受控分群处理,实现智能服务。在智能排队机上还可以实现智能语音交互,根据用户操作接入不同的服务。


2. 路由器
广域网络连接设备。内部网络通过路由器与短消息中心或寻呼台按标准协议(SMPP/TNPP)通信,也可以通过防火墙与外部网络互访。


3. CTI Server
统一管理排队机、语音、传真、坐席等资源。CTI Server通过CTI Link编程控制排队机的接续和转接。IVR节点、传真节点则通过局域网络向CTI Server报告资源各自使用情况;CTI Server规划全部语音、传真资源的使用。


4. IVR 节点
IVR节点为用户提供自动语音应答服务,IVR节点识别呼入用户输入的话音内容或者按键,播放由TTS实时合成出的语音或者预录制的语音。IVR与排队机使用E1线连接话务。IVR节点由高性能工控机、数字中继语音处理卡(如Dialogic D/300SC-E1)组成。通过在IVR节点Fax节点节点微机上装配过机卡使用SCx总线相联,可以实现语音/传真资源共享。


IVR节点提供7天24小时的不间断自动语音服务,采用语音合成和语音识别技术的IVR节点能完成80%以上的电话服务。


5. Fax节点
为用户提供传真服务的节点。能提供的服务包括传真接收、传真转发、传真合成(从文本到传真)等等。


6. 人工座席
人工座席至少需要提供一部电话机,一台可以访问Web的微机。当用户请求人工服务时,坐席微机上将会有特殊的提醒,座席话务员可以通过座席微机进行各种信息查询、业务受理和话路转接的操作。


7. TTS服务器
提供语音合成功能(Text To Speech)。IVR节点根据电话用户的输入的信息,通过访问本地数据库或者异地数据库取得所需文本信息;再将文本信息提交给TTS服务器进行合成,IVR向电话用户播放合成服务器返回的语音数据,实现自动应答功能。


8. Web服务器
开发信息库的网页检索系统,坐席和Internet用户可以通过网页访问信息库,查询自己需要的信息。


9. 通讯服务器
通讯服务器是平台与外界交流的代理。例如语音节点可以通过通讯服务器访问远程数据库,由于外界信息源千变万化,当遇到语音节点无法直接访问的情况,就可以通过通讯服务器作为代理中介来实现间接访问。


10. SMPP网关
承担系统短消息外呼服务任务。SMPP网关与短消息中心通过广域网络和SMPP协议通信,向中心提交外呼任务。


11. TNPP网关
承担系统传呼服务任务。TNPP网关与寻呼台通过广域网络和SMPP协议通信,向寻呼中心提交外呼任务。TNPP网关要能根据呼台号码进行任务调度,对于不支持TNPP的寻呼台,TNPP要有寻呼任务回退功能,把该任务改由通过公网呼出。


12. VOIP 网关
IP电话网关接收电话信令,把它数字化、压缩、打包、以及路由查询等,并可以从Internet上接收打包,发送到电话网上。


13. 据库服务器
存放整个系统包括信息库、管理数据库在内的重要数据,处理其它节点发出的各种查询申请,并返回查询结果。


14. 管理节点
管理节点实现严格高效的系统管理,包括数据库信息的管理和维护、系统资源的管理、网络管理等。


15. 监控节点
监控两个部分的内容,其一监控网络的连通和负载情况,其二监控平台的运行和负载情况。


16. 采编制作节点
负责开发各种信息源,不断地充实和完善信息库的内容。制作语音文件等。


2.3统一接入的实现
2.3.1统一接入子系统
从物理通信方式上看,用户呼叫主要来自于公用电话网和Internet,传真呼叫、手机呼叫都是通过公用电话网接入的。接入子系统的设备包括前端交换机、IVR节点、Fax节点、人工坐席、对外发布的Web服务器、VOIP网关等。


前端交换机从中继线路上接收电话/传真呼叫,根据系统资源当前现状对呼入任务进行智能排队,把呼叫转接到IVR节点接收自动服务或者人工座席接收人工服务,IVR或者人工坐席在服务过程中,把相关数据写入系统数据库。Web用户通过浏览Web页面查询获取相关信息,通过Web提交相关数据,Web服务器把用户提交的数据写入数据库。Internet用户可以通过下载客户端软件,通过VOIP向系统发起呼叫,VOIP网关把相关呼叫转接到坐席或者IVR节点。


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2.3.2呼出服务子系统
固定电话、手机或者传真的呼出服务主要是通过电话交换机实现呼出的,交换机通过公用电话网实现与不同终端的呼叫连接。系统中的短消息服务主要通过SMPP网关发送,SMPP网关与短消息中心(电信、联通等)通过广域网络,向中心提交外呼任务,通信协议遵循SMPP协议。传呼信息发送方式要根据寻呼台是否支持TNPP协议而定,对于支持TNPP协议的寻呼台,则可以通过TNPP网关发送传呼信息,不支持TNPP协议的传呼呼出任务则可以通过电话交换机进行呼出。


系统通知网络用户的主要途径则通过发送Email信息的方式完成。


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2.4功能扩展策略
2.4.1集成语音、传真等技术的开发平台
ICenter平台不仅是一个运行平台,也是一个开放的开发平台。用户可以通过平台提供的图形开发工具或统一开发接口定制业务流程。


ICenter开发平台集成了世界领先的语音合成技术、语音识别技术,集成了传真合成、自动传真应答等技术,并为开发者提供了相关接口。基于Icenter API的开发者可以很方便的使用接口,这些接口屏蔽了底层对语音通道的操作,屏蔽了语音合成、语音识别、传真合成等技术的技术细节。


用户可以使用ICenter API 或者流程制作工具定制自己的业务流程,实现业务尚功能的扩展。


2.4.2远程坐席的实现
ICenter开放性的架构设计能把服务坐席扩展到其他的远程节点。用下图描述远程坐席服务的实现。


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当电话用户接入系统的排队机或IVR端后,申请了异地座席服务,IVR端会通过SCX bus与IP网关连接,请求IP服务,IP网关将电话信号数字化、压缩并打包,经过DDN专线呼叫异地的IP网关,异地的IP网关接收到数据库后将其解包、解压缩,并通过座席卡与座席话务员的电话和座席微机相连,呼叫座席的电话,并在座席微机上提示有用户呼入,并显示用户信息,当座席摘机后,即可响应用户的请求。当座席结束服务后,将断开连接,IVR端将继续为电话用户服务或拆线结束服务。


2.5讯飞ifly客户服务系统功能
2.5.1设计原则
开放性原则
语音卡、传真卡、座席卡、IP卡等采用Dialogic公司的产品,语音平台系统结构遵循数据信号计算系统结构(Signal Computing System Architecture,简称SCSA),是语音处理行业所认同的开放式结构设计标准,其SC总线支持多节点互连,性能优异、兼容性好,扩容、升级、移植方便。


前端语音接入支持中国1号、中国7号信令协议,支持包括ISDN、移动通信等多种业务。


网络结构采用先进的Internet/Intranet结构,通信协议为TCP/IP工业标准,具有广泛的互连性和开放性。


可扩展性原则
采用模块化、功能独立化的设计思想,使系统具有高度的可扩展性。


从规模上说,前端的接入和排队可以通过增加交换模块和IVR节点、IFR节点等方法,实现系统从几十线到上千线的平滑扩容。由于系统各个功能模块相对独立,功能模块具有基本统一的接口形式,遵循统一接口形式的新增功能模块能很好的融入系统,实现系统在功能上的扩展。


高稳定性原则
系统从架构设计到软、硬件选型充分考虑企业级应用的稳定性。


实用性原则
充分利用现有的成熟技术和设备,在设备选型上,选用性能价格比高的产品。


2.5.2整体架构
在模块化、功能独立化的指导原则下,整个多媒体客户服务中心从功能层次上可以用下图描述。


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从用户端发起的呼叫包括电话呼叫、传真呼叫、Web呼叫等等,经由前端接入层统一接入系统,系统将接入的用户呼叫统一根据呼叫类型和用户类型智能选择呼叫路由,调动系统服务资源(IVR、IFR、人工坐席、Web Server等)为用户服务。


前端接入层包含电话呼叫接入设备如智能排队机,Web呼叫接入设备Web Server,SMPP网关,VOIP网关等。智能路由层根据主叫号码或者其他用户信息为呼叫进行路由选择调度,分配到IVR、IFR、人工坐席等服务资源。具体业务层根据从用户获得的身份信息和操作信息,按照预定的业务流程处理相关业务。后端处理支持层为其他功能模块提供包含数据库访问支持在内的运行支持功能。监控管理模块负责全系统的运行状态监控和处理。


2.5.3功能特点
智能IVR/IFR技术
讯飞多媒体客服中心集成了世界顶尖的语音合成技术和语音识别技术,IVR节点能识别用户所说的命令和用户DTMF按键,进行相应的自动语音应答或者其他操作。集成了传真合成和自动传真应答,能接收传真存储为TIFF/F格式的文件,能将文本合成为传真图象文件,发送给用户。


统一的消息平台
集成了TTS、ASR、TTF、VOIP等技术的多媒体呼叫中心实际上是一个统一消息系统,系统能实现文本、语音、传真之间的相互转换,这是统一消息系统的基本特征。根据移动通信网、和寻呼网络的发展,系统引入SMPP、TNPP网关等设备,实现短消息、传呼等外呼功能。


方便的开发接口
系统的开放性保证了系统的功能扩展空间。系统开放的API能方便的为用户所用,这些开放的API涵盖了语音识别、语音合成、传真合成、电话应用等功能,用户使用这些API定制自己的业务流程。


2.5.4业务功能
电话接入总流程
用户可以在任何一部电话机上通过拨打全国统一的特服号进入银行客户服务中心系统。考虑到用户使用地点的不同,例如在公众场合,人们喜欢用按键输入,这样会感觉安全一些;在家里喜欢语音输入;而在汽车里也适合用语音输入,这样既安全又方便。所以系统提供两种方式,既可以直接通过语音进行控制,也可采用传统方式,根据语音提示进行按键来选择所需业务种类。


公众服务


1. 开户/销户
开户:客户服务中心的开户分为“自助”和“临柜”两种方式。
销户:客户完全终止与Call Center的业务关系需通过“自主”的方式口头预约,并在一定期限内临柜提交相关身份证明办理确认手续。 


2. 业务咨询
可以灵活的定制个性化服务,由自动语音向客户提供电话热线服务,7×24小时受理客户的电话咨询,向用户介绍各种客服业务的功能、为客户解释疑难问题,指导用户使用客户服务中心提供的各项服务。 当客户有比较复杂的问题时,可以随时转接人工坐席。


3. 公共信息查询
公共信息查询分为个人用户公共信息查询和单位用户信息查询。


4. 用户投诉与建议
在人工座席记录用户投诉建议信息的同时,为了保证信息的完整性,系统能够将用户的通话完全记录下来,经过语音压缩之后作为一个附件与座席端生成的投诉文档一并保存到数据库中,进行相应后继处理。 


储蓄


1. 帐户查询
帐户信息查询是指用户通过电话终端在进行合法的身份认证后方便地获得自己所需的储蓄帐户(活期帐户或定期帐户)信息。可查询信息包括帐户余额、帐户当日明细、历史明细、未登折明细等,如用户需要,还可以将用户帐户信息发送到用户指定的传真机上或生成相应分析报表,协助客户理财。


2. 转帐
转帐是传统汇兑业务在电话上的一种实现形式,使得储蓄用户足不出户就可以进行转帐业务。用户实现转帐业务要预先指定转出帐户及转入帐户。
在种类较多的转帐业务中,例如活期转××年定期、定期转活期、帐户转一卡通等等,用户可以直接通过语音选择相应业务,在转帐正式进行前,还通过语音合成技术征求客户的确定,保证业务的准确完成。电话转帐一方面节省了用户的时间,另一方面可以使得储户得到尽可能多的利息收入。


3. 挂失
帐户挂失功能主要于个人客户对其已授权设置的储蓄帐户进行口头挂失、临时止付。系统在进行确认后,系统通过语音提示确认后告知用户挂失成功,将该编号的帐户状态置临时挂失止付状态,并通过自动拨出语音提示客户到柜台办理正式挂失手续。用户也可自助选择放弃挂失行为。


公共信息查询


个人用户公共信息查询分为
 查询公告信息
 查询个人本外币存贷款利率
 查询凭证式国库券利率
 查询个人外汇买卖汇率
 查询人民币外汇牌价
 查询货币代码


在进行以上各项查询时,均采用智能语音识别和语音合成技术,用户无需选择,可直接通过语音控制直接得到所需信息。例如在查询个人外汇买卖汇率时,可以直接说日元兑换美元,系统即告知相应汇率。


对公会计


1. 帐户查询
 查询帐户余额:客户可通过该功能,查询其在客户服务中心注册的本、外币存款(活期、定期)帐户、贷款帐户的当前余额及与贷款帐户对应的当前欠息余额。
 查询帐户当日明细:注册客户可通过该功能,查询其在电话银行中心注册的本、外币存款(活期、定期)帐户、贷款帐户的当日发生额明细及累计数。对帐户当日明细的查询可以分为按金额查询、按凭证号码查询和查询全部明细三种。
 查询帐户历史明细:注册客户可通过该功能,查询其在电话银行中心注册的本、外币存款(活期、定期)帐户、贷款帐户历史明细(包括满页、未满页及累计数);单位信用卡的历史明细。
 查询贷款借据:注册客户可通过该功能,查询其在电话银行中心注册的贷款帐户下属的贷款借据。


2. 帐户转帐
客户服务中心对公业务转帐功能,当客户在服务中心申请注册后,通过语音交互方式办理具有确定往来关系及特定用途的转帐业务,如缴纳水、电、煤气、电话费等公用事业费、主动归还银行贷款和欠息等等业务。


3. 挂失
处理流程同前。


4. 业务咨询(同上)


5. 用户投诉建议受理(同上)


6. 公共信息查询
单位用户公共信息查询分为:
 查询公告信息
 查询企业存贷款利率
 查询外汇汇率
 查询人民币外汇牌价
 查询业务费率
 查询货币代码


增值业务


随着银行业务需求的增长将会有越来越多的业务部门甚至其他社会经济实体要纳入到银行客户服务中心中,业务种类也将不断扩大,科大讯飞ifly TTS客服中心解决方案推荐以下几种业务。
1. 代缴费业务
代缴业务可以包括代缴电话费、BP机台费、169/163信息费、水费、电费、煤气费、税款、房租、有线电视费、保险费、订票费、各种管理费等。


2. 汇款业务
电话汇款业务是指用户通过电话把银行帐户里的资金汇往用户预先指定的收款人,实现汇款及其相关的功能。


3. 电话投注
电话投注业务是指用户可以通过电话、特殊终端等利用其银行或邮储帐户在本系统进行彩票投注,并可对投注结果、开奖结果以电话或传真的形式进行查询。


4. 银证通业务
银证通业务将投资者在银行的活期储蓄帐户和证券交易的保证金帐户合二为一,由银行负责资金的管理、冻结、划拨和解冻等业务,由证券公司负责股票的交易、交割、清算等业务。银证双方通过联网实时传输有关资金和股票的相关信息,完成整个交易。“银证通”业务是在银证分业经营的前提下,银行和券商合作并发挥各自优势,以便更好地为广大投资者提供优质服务,也为投资者开辟一种新的交易方式和渠道。


5. 回访
利用客服中心的呼出功能,可以提供完善的回访服务。系统可以根据管理员的设定自动呼出到用户的联系电话,根据回访的内容通过语音交互向用户提出一些问题,并记录下用户的意见,或向用户致意并提供某种特殊服务。回访形式主要是电话回访,辅以信函或电子邮件回访。


6. 网上指南
客户服务中心的Web功能可以完全兼容现有的自动应答系统,并进一步将咨询、投诉、调查等电话中心的业务扩展到Web上实现。而且,用户在浏览这些页面的时候,如果遇到什么困难,还可以通过页面底部的“Call Me”按扭以IP电话或ISDN电话的方式与客服中心的某一个话务员建立话路连接,系统通过统一的“呼叫管理器”对该话路进行分配,并同时将用户的当前页面信息(URL地址)推送到受理用户呼叫的座席终端,在用户与话务员之间实现Web页面同步、文本chat、文件传输、白板以及应用程序的共享等,从而可以引导用户完成页面的浏览或客户服务中心的某项业务。


2.5.5功能改善
相对于传统客户服务中心,讯飞ifly银行客服中心所提供服务的种类与方式有了质的飞跃。
1. 各项咨查询业务:无需再采用传统IVR的使用方式,用户通过说话可准确的直接定位到所需信息,再通过高质量的语音合成技术将大量动态信息合成,可以达到以假乱真的效果。使用户充分享受到人性化的服务。


2. 各项实际操作业务:在现有的大部分客服中心中,涉及到实际操作的业务只能采取委托办理的方式。当然这不仅仅只是由于系统本身存在的不足,用户的心理因素也很重要。讯飞ifly客服中心能够真正安全方便的实现自助银行业务,不但从操作方面进行改善,也提供了一种针对顾客心理的解决方案。


3讯飞ifly银行客服中心解决方案的优势
针对银行业自身业务的特点,引入语音识别与多媒体技术的讯飞ifly银行客服解决方案的优势是明显的。客服中心的核心有一个庞大的信息库,通过CTI技术完成与用户的交互功能。而采用了语音技术后,用户就可以通过语音,直接对这个信息库进行24小时的访问,并十分容易地获得各种个性化服务,这无疑将呼叫中心大部分的工作量转移到了IVR系统中,从而大大减少了坐席代表的工作量。同时,还带来其他方面的诸多方便。


3.1高质量自动语音服务
传统的电话查询系统一般采用预录音回放技术,由于必须对查询的信息事先进行录音,存为声音文件,因此占用存储空间大,另外一个更大的缺点是由于请专人录音制作周期长,对于海量信息的录制耗费资源惊人,更加不能实时反映信息的更新,应用范围有很大局限性,无法适应信息量异常庞大的海量查询场合和查询内容经常变化的动态查询场合,但是正是这些场合才迫切需要迅速、准确的电话语音查询。


科大讯飞语音合成技术以有限的资源占用,将各种文字信息及时转化汉语连续语音,并且合成语音连续、可懂、自然。这样无需对大量的信息进行录音,极大地节省了工作量和存储空间,尤其是在信息内容经常变动的动态查询场合(如股市行情查询),更加是起到了预录音技术无法替代的作用。很好地解决了现代信息社会海量数据和动态查询的需求。


3.2提升了接入手段
通过语音识别技术,用户可以直接用语音进行有关的交互工作。这样,工作效率大为提高。例如,目前在听完了大段的语音提示选单后,用户还要不断地停下来,按动电话上有限的数字按键,进行相应的选择,然后继续听下一段的语音提示。在使用了语音识别技术后,用户可以像与服务员一样,采用语音的方式,连续地听语音选单,并直接通过语音“说”出相关的选择,避免了连续按键的过程。


3.3 丰富了界面
传统的电话仅能通过DTMF信号,传送有限的几个数字及符号按键,这使得与用户的交互界面常常受到限制,而语音技术则采用了语音识别的方式,其交互的界面很容易为人所接受。


3.4 提供人性化的交流方式
这种人性化不仅体现在使用的方式,可以采用人类最习惯的说话方式进行操作;也体现在使用的状态,因为语音是立体传播的,我们可以一边走路一边操作,使用非常方便快捷。


3.5 使客服中心变为利润中心
通过智能语音服务,使业务受理摆脱时间、空间的限制,为用户提供极大的方便。银行客户服务中心可以为用户提供24小时全天侯的优质服务,另一方面电话金融服务本身也正从传统的地域限制中解放出来,借助电信网络,逐步实现向整个省、乃至整个中国大陆地区的用户提供金融服务。在提供高质量的服务的同时,也摆脱了人工服务带来的管理、成本等多方面的问题,促成银行业客户服务中心从成本中心向利润中心的转换。


3.6强大的系统功能
我们的系统可以通过多种先进的服务形式(如:语音、传真、信函、WEB服务、人工等)为用户提供全方位的周到服务。这不仅向用户提供了详尽、周到、亲切的服务,也为目前银行行业树立了崭新的服务形象。同时,客户服务中心所能提供的业务种类的增多,必然能增强金融部门的竞争力。


3.7标准化的企业窗口
依据银行业务需要而建设,讯飞ifly TTS银行客户服务中心作为银行电话服务的“窗口”将复杂的服务、咨询、业务受理、申告等工作,以一个接入号码统一解决。


所谓统一解决是指:银行以统一窗口、统一面貌面对用户,用户拨打一个特服号码就可以得到所有业务的受理。即按照统一号码、统一界面、统一功能、统一标准的原则,建设一个银行客户服务中心,将咨询、查询、投诉、受理等各种银行服务通过一个统一的服务窗口提供给用户。这样,不仅大大方便了广大储户,提高银行服务质量,而且有利于树立整个银行良好的服务形象。


讯飞ifly客户服务中心是继简

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