烟草客户经理服务内涵五特性

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1286

||2005-07-15

　　在卷烟服务营销中，客户经理的作用之所以重要，主要因他们是联系烟草公司与客户的桥梁和纽带，是客户服务的主要实施者。然而，我们如果再进行深入分析，就会发现客户经理在整个服务营销中，还有着明显的特殊性，而认识这种特殊性，对有效发挥客户经理的职能有一定作用。仅以其前台岗位、服务过程、工作目标等方面看，它的特殊性主要表现在以下五个方面：

一、前台岗位的核心性。

　　我们目前所推进的以“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”为手段，以标准化、程序化、信息化管理为内容，以客户满意为目标的卷烟网络建设作为一个系统工程和服务体系，最为明显的特征是服务岗位专业化分工越来越细。

　　在目前的专业化分工中，我们往往把不需要与客户直接接触的如营销管理部门、信息中心、配货部门和其它为营销服务提供保障的后台系统称为后台服务岗位，而把与客户直接接触的电访员、送货员和客户经理等称为前台服务岗位。

　　在前台服务岗位中，客户经理却居于核心地位，其理由为：一是它的高接触度决定的。电访员是通过电话以声音方式与客户接触，基本上互不见面；送货员虽然与客户见面，但是，其主要任务是完成订货的交接，一般不会进行深层次的交流。而客户经理的主要任务就是与客户进行面对面的交流，并且是交流的频度高，交流的层次以营销需要和内容的层次越深越好。

　　二是接触的范围所决定。电访员对客户的服务集中订货环节，送货员对客户的服务主要侧重于送货环节，而客户经理对客户的服务则是全方位的，无论客户遇到卷烟营上哪方面问题，都是客户经理的服务范围。

　　三是后续工作任务所决定。即电访员和送货员在服务营销过程中，如果出现什么缺失或遗漏，就要由客户经理通过纠错程序处理来补救和完善。同时，在现代技术手段不断运用于营销服务的过程中，任何机器和现代化手段都代替不了人与人的面对面接触，反之，现代流通模式更加强调与客户接触的近距离、亲情化和全面沟通，而这种沟通和交流只能由客户经理来完成。所以说，它的核心作用是显而易见的。

二、服务过程的传承性。

　　我们之所以推进服务营销，就是通过后台服务和前台服务，构成一个无缝连接的客户服务链，从而实现客户满意度的提升。而就卷烟营销过程的售前、售中、售后三个环节而言，客户经理起着承前启后的作用，也就是说，他要完成售前和售后两个服务环节。

　　在售前服务中，既要为保证电访员的预约订货提供保障，又要做到帮客户理财，即通过市场信息的提供，使客户在订货和经营中，达到进得来售得出，避免库存积压和实现效益的增长。这不仅是服务营销与传统营销的最大区别，也是对客户经理职能的基本要求。在售后服务上，既要征询意见和建议等满足客户需求，又要处理客户投诉。尤其是需求，不仅仅是业务上的如要货品种、数量、价格、质量等方面的业务需求，更重要的是对服务方式、方法等方面的便利需求和被尊重、被认同、被关心和公平对待等心理需求的满足。客户经理在营销服务链上的这种承前启后的作用，决定了其在服务营销过程的重要性和特殊性。

三、职能发挥的调研性。

　　我们在这里说它的调研性，主要是指，客户经理不同于电访员完成订单采集就算基本完成了工作任务，也不似送货员工作性质那么单一。尽管说，电访员也存在服务态度、信息提供等方面的服务要求，送货员也存在服务的及时、快捷、高效和态度等质量问题，但较之于客户经理在技术性要求上要相对小得多。

　　这个调研性起码表现在四个方面：首先是客户经理必须研究客户。从营销角度讲，要研究客户的经营状况、销售动态、库存状况及变化情况；从服务的角度讲，因沟通、交流和满足需求、培养感情等方面的需求，还要研究每个客户的性格特征、家庭状况和喜怒哀乐变化。

　　其次是客户经理必须研究市场。这既是企业营销的需要，也是为客户提供完善服务的需要。而在这个过程中，不仅要对辖区客户某一时段的销售动态变化进行分析，而且，要关注终端市场–消费者的需求变化，这是市场挖潜和为客户提供信息服务的基础。

　　其三是客户经理必须研究服务方法。这是客户经理提高工作标准和服务质量、水平的重要环节，也是服务的无形性、差异性、可创造性和可延伸性所决定的，没有匠心独具的服务方法，不可能满足客户不断变化的各种需求，也不可能使其工作有所建树。

　　其四是客户经理必须研究卷烟品牌。因为培育市场品牌是其职责中的一项重要内容，没有对各类优质品牌的全面、准确的了解，没对市场投放状况的研究，就无法实施市场培育。综上所述，这些研究内容，对客户经理在素质、技能、创新力等方面的要求，势必高于其它岗位人员，也成为客户经理职能的一个重要特性。

四、工作目标的艰巨性。

　　我们推进卷烟销售网络建设的重要目的就是充分利用和保持客户资源，并通过服务营销提高客户对烟草公司的忠诚度、依存度和贡献度，而要达到这“三度”的前提和主要途径就是客户对服务营销的满意度。要使客户提高对烟草公司的满意度则主要由客户经理来完成，这个任务是十分艰巨的。因为就服务行业而言，让客户满意是一件非常的事情，有关调查资料统计的数据表明，即使全球最知名的企业和公司，客户满意度还不到90%，一般都保持在60%至80%之间，更何况烟草商业公司在推进卷烟销售网络建设时间较短，服务手段和水平还停留浅层次的情况下，客户对其的满意度可想而知。

　　所以说，客户经理所肩负的任务还异常艰巨，目前做的是如何利用专卖保护的优势，尽快积累服务营销经验，提高服务水平，实现由靠专卖垄断向市场垄断的转变。

五、服务要求的创新性。

　　这一问题在上面已有阐述，并是一个不言而喻、毋庸质疑的事实。服务与营销的根本区别在于服务是人性化的行为或活动，不仅因其有着极大的创新空间，也因为客户需求的多样化和客户需求在不断变化，为适应多样化和客户需求不断变化的要求，就必须推陈出新，匠心独运，这不仅是提高客户满意度的基本要求，也是检验客户经理工作成效的重要标准。

　　按照辩证法的观点，只有认识事物特殊性，才能把握其本质。对客户经理来讲，只有对其工作特殊性的进一步认识，才能明确目标，才能更有效地发挥其主动性和创造性。“用力干一件事只能是合格，用心做一件事才可能是优秀”，这是一个成功者给我们可借鉴的启示。