中国电信集团2009年下半年服务质量公告

||2010-02-11

2009年，中国电信认真贯彻中央的决策部署和应对国际金融危机的一揽子计划，大力推进聚焦客户的信息化创新战略和差异化发展策略，努力拓展综合信息服务市场，积极发展移动通信业务，实现了全业务发展的良好开局，服务社会信息化的能力和水平进一步提高。公司的发展得到国际资本市场和相关机构的高度认可，先后被国际著名财金杂志评为“最具潜力中国企业”、电信行业最佳公司、最佳管理企业，被国内权威机构授予“具价值企业之社会责任榜样奖”和“中国企业社会责任特别大奖”等奖项，被CDMA 联盟（CDG）授予“全球CDMA 运营商领袖” 奖。

一、服务社会，积极推动信息化建设，促进经济社会发展

（一）积极推进信息化建设，促进信息化与工业化融合

2009年中国电信先后与北京、上海、江苏、浙江、广东、安徽、江西、山东、河南、内蒙、湖南、海南、四川、云南、西藏、陕西、甘肃、贵州、福建、黑龙江省政府等签署了战略合作协议。中国电信将凭借在综合信息服务领域独具的优势，在信息化研究规划、信息基础设施建设、信息资源开发利用等方面，为地方经济社会建设发展提供更好的服务。

中国电信与国家渔政局签订了海洋渔业CDMA移动通信系统合作协议。双方将发挥各自资源优势，共同促进CDMA移动通信在海洋渔业的应用，为渔船渔民提供海洋天气预报和渔业综合信息等信息服务，共同建设渔港安全监控系统、渔业船舶动态监测系统和应急视频会议系统，加快渔业管理的数字化、信息化、现代化建设，提高渔业安全生产监管能力。

中国电信与国资委信息中心签订了战略合作框架协议，在中央企业和国资委信息化建设领域开展深度合作。一是积极响应中央企业帮扶计划，共同实施中央企业信息化登高计划。二是积极参与央企信息化咨询服务，共同推进央企信息化专家咨询团队的工作。三是中国电信协助国资委信息中心组织开展中央企业信息化相关技术业务培训。四是中国电信在国资委安全认证中心“国企CA”认证平台的运行和推广应用方面，提供全方位协助及IT支撑服务。

在信息化与工业化融合的新形势下，中国电信围绕企业信息化需求，为银行、保险、石油石化、电子制造、物流、连锁、医药、汽车、跨国公司、国内企业海外拓展等二十多个行业的企业客户，量身定制信息化整体解决方案，服务领域已从基础通信拓展到网络、灾备、呼叫中心等规划咨询、网络建设集成、外包服务、网络管理和安全专家服务、数据中心托管及“灾难备份服务”、电视电话会议服务、宽带互联网上网及综合信息应用等诸多方面，各行业客户利用中国电信网络组建的全国性信息应用系统已超过400个。为帮助企业应对金融危机的挑战，渡过难关，中国电信还提供了“总机服务”、“综合办公”、“协同通信”、3G无线宽带等综合解决方案，助力企业提高工作效率，降低经营成本。

为满足社会信息化需求，中国电信推出了“全球眼”服务。“全球眼”正在帮助越来越多的政府部门、公安机关、企事业单位、跨区域公司等解决多地域监控的问题，“全球眼”广泛应用于银行系统、电力系统、公安系统、交通管理、连锁超市、保险、房地产、学校、幼儿园等20多个行业，开通监控点30余万个。近日，中国电信“全球眼”视频监控系统入选首批国家自主创新产品名单，并被授予国家自主创新产品证书。

（二）认真落实惠农政策，推进农村综合信息服务“下乡、进村、入户”

中国电信在加大农村信息网络投资建设力度的同时，以乡镇、村区域为重点，推进信息化服务的有效覆盖。在乡镇层面，不断完善农村固话、宽带及天翼基础接入服务，加快推广电子政务和平安乡村；田园快讯、itv应用等提升农村信息化水平，全国共建成信息化乡镇超过3500个。在村级层面，已在全国农村地区建立了20多万个综合信息服务站点，为当地农村客户提供信息咨询、信息发布等帮助。

中国电信在江西、广东、四川、湖南等16个省建立了面向“三农”的“信息田园”综合信息服务平台，整合来自政府部门、涉农企业及农村专业合作组织等各类信息资源，通过电话、短信、互联网等多种传播途径，为农村用户提供包括“三农”政策法规、农业科技、市场行情、生活百科等多类信息。信息田园平台年访问量已突破5000万次，成为各类农村电信客户获取信息的重要渠道。

积极配合各部委推进农村信息化惠农工程建设。一是协助农业部建设12316全国农业公益服务热线，为农民及企业投诉举报和咨询服务提供方便；二是与商务部合作推进信福工程、万村千乡、家电下乡等项目，为农村地区获取、发布、利用商务信息和网上交易服务；三是按照工业和信息化部的部署，在江西和四川两省进行“信息下乡”试点，实现“一乡一站、一村一点、一乡一数据库、一村一栏目”的目标。四是配合国家发展和改革委员会推进2009年国家信息化试点项目，包括四川资阳 “六方合作+保险”畜牧业信息化试点和宁夏“三网融合”试点工程建设。另外，积极配合文化部开展文化信息共享等工程，取得良好效果。

（三）积极响应政府号召，全面部署家电下乡工作

中国电信作为国内第一家在31省均具备销售家电下乡产品资质的电信运营商，为有效推进家电下乡工作，集团公司专门成立家电下乡领导小组和工作小组，对家电下乡实施方案、套餐及补贴、营销激励等工作进行部署。

为了让广大农民享受到更实惠的通信产品，面向农村市场，特别制定了优惠的资费套餐，提高了补贴政策的力度，有力地推动了家电下乡工作。集团公司在全国开展了家电下乡劳动竞赛活动，进一步提高了各省级公司的销售积极性，促进了家电下乡工作的开展。截至2009年底，全国已有备案销售网点14364个，累计发展家电下乡用户606万户，累计销售家电下乡手机350万台。

（四）积极推进电信基础设施共建共享，节约大量建设资金

中国电信认真落实《关于推进电信基础设施共建共享的紧急通知》（工信部联通[2009]235号）要求，积极推进电信基础设施共建共享，取得显著成效。截止2009年11月底，中国电信铁塔共建率达到50.8%、杆路共建率达到28.01%、基站共建率达到37.16%、传输线路共建率达到25.02%；铁塔共享率达到77.53%、杆路共享率达到73%、基站共享率达到78.46%、传输线路共享率达到66.54%，共建共享完成率均高于政府监管部门的相关要求。

二、服务民生，向客户提供优质通信服务

（一）超常规速度建设CDMA网络，开展“春风行动”全面提升移动网络质量

加大网络建设和优化力度，全集团统筹运作，充分发挥整体优势，大力推进共建共享，以超常规的速度，建成全球规模最大、覆盖最广的CDMA 网络和国内商用最早的3G 网络。目前，移动基站总数达到17 万个，其中，EVDO 基站10 万个，覆盖全国县以上城市和50％的乡镇。积极推进“光进铜退”，大幅提升宽带网络能力；加快WLAN 热点覆盖，构建差异化网络竞争优势。不断优化网络质量，开展“春风行动”，客户感知明显改善。

（二）创新产品研发机制，快速推进3G产品上市

创新产品开发机制，积极推进3G 产品开发和持续优化，先后推出无线宽带、189 邮箱、爱音乐、天翼Live、超级无绳（天翼版）等产品。优化套餐设计，简化套餐结构，客户感知水平明显提升。

（三）服务能力提升贯穿全年，完善客户维系关怀机制提升客户满意度

开展基础服务能力提升攻坚行动和服务满意冲刺活动，优化BSS 客户界面，大幅减少客户等待时间和业务受理时间，快速解决移动业务充值、停复机等基础服务问题，相关投诉明显下降；完善客户维系体系，主动开展用户关怀，努力提高客户满意度。

（四）渠道服务规范不断完善，渠道服务水平明显提升

加强全网协同营销，推广集团级客户首席客户经理责任制，推进纵向一体化营销服务体系建设，初步形成全业务一站服务能力；深化嵌入式机制，组建客户支撑中心，建立首席客户工程师与首席客户经理联动机制；电子渠道能力稳步提升，90%的省份实现10000 号全省集中，10000 号、网厅掌厅业务受理占比明显提升；农村村级网点覆盖率达到60%。管理水平进一步提高。

加强社会渠道建设，积极开展与终端厂商、通信及家电大卖场的合作，社会渠道数量达到51.4 万个，比去年大幅提高。

（五）积极培育终端产业链，天翼手机品牌知名度领先

加大天翼互联网手机品牌宣传推广力度，品牌知名度大幅提升。积极培育终端产业链，终端生产厂商从去年的50家扩大到160 多家，在售终端从221 款增加到545 款，旗舰手机和千元3G 手机逐批上市，终端社会化采购比例超过50%。

（六）统一安排部署，圆满完成各项重点通信保障工作

2009年中国电信圆满完成了第24届世界大学生冬季运动会、第十一届全国人大二次会议、全国政协十一届二次会议、博鳌亚洲论坛、2009年夏季达沃斯会议、建国60周年庆祝活动、第十一届全国运动会等重要会议活动的通信保障任务。

中国电信将国庆期间通信保障工作列为全年重点工作，提前进行网络安全检查，及时排除故障隐患。投入大量人力对国际电话网、国内长途电话网、固定本地电话网、移动通信网、互联网骨干网等重点网络、设备线路和国际海陆缆进行了专项重点检测和巡查，并采取多重节点、多重路由、负荷分担、自动倒换、冗余配置等保护措施，切实保障通信网络安全可靠。

三、切实维护用户权益，营造良好的通信消费环境

（一）认真治理垃圾短信，实现治理工作常态化

明确8项不良与垃圾短信息治理专项业务管理政策。制定了自有短信、行业短信、公益短信等各类短信群发的管理规范，与多家全国性CP/SP签订了《增值业务信息服务（接入/提供）商服务质量保证书》。31个省级公司10000号客户服务中心全部能够受理垃圾短信投诉，并逐步增加短信息、网上营业厅等多种举报途径。

通过发端拦截、短信助手、天翼卫士等多种手段加强垃圾短信防范和治理。通过对短信流量和关键字、词的监控，及客户通过WEB自助设置黑白名单、关键字过滤等拦截不良短信息。“天翼卫士（WM版本）”已可与多种款式的智能手机适配。

建立网间垃圾短信联动处理机制。中国电信承建了“网间垃圾短信联动处理平台”，通过与中国移动、中国联通建立有效的协作机制，有效拦截网间垃圾短信。目前已基本杜绝了通过自有端口发送垃圾短信的现象。

按照“逐条查处举报、溯源分析源头、及时整改补漏”的工作方法，使治理工作常态化。组织省级分公司对来自网间联动平台转办网间垃圾短信举报和12321举报中心转办端口类垃圾短信举报，坚持做到100%逐条查处，深入进行溯源分析，并采取针对性自查整改措施堵住垃圾短信息的源头，达到有效治理目的。

（二）严格检查自营网站和接入网站，净化互联网信息内容

2009年中国电信积极参与整治互联网低俗信息专项行动，根据工业和信息化部的部署和要求，着力从事前、事中、事后三个环节做好信息安全工作，建立并完善全方位信息安全监测闭环管理机制，落实各项信息安全防范措施。

开展自营网站大检查。组织省级公司对各类电信自营网站进行全面检查。重点检查制度建设及落实情况，检查技术措施落实情况，强化信息发布管理、内容发布审核管理，加强接入环节管理。

开展接入业务清理检查。组织省级公司针对虚拟主机、主机托管、专线接入等互联网接入服务管理中的薄弱环节，加强重点检查和治理。组织专人对电信直接接入的网站和主机托管/虚拟主机服务单位接入的网站进行全面排查。

（三）严肃整治手机媒体低俗之风，建设文明健康的手机媒体环境

严格管理制度。为营造健康文明的网络环境，落实国家九部委联合印发《整治手机媒体低俗之风工作方案》（中外宣发文〔2009〕13号）的相关要求，我公司集中开展了专项整治工作，从合作伙伴接入、业务审核、业务拨测等各环节重点落实、深入开展专项整治工作。

责任落实到位。各级公司从制度建设、机构设置、管理手段、人员配备、奖惩机制等方面建立并切实落实信息安全管理责任制，进一步完善企业内部网络接入和信息传输的管理流程和管理制度，建立治理手机媒体低俗之风的长效机制。

建立业务拨测系统。根据手机媒体低俗之风整治工作要求，中国电信投资建设了移动业务拨测系统，该拨测系统建设完成后能够实现对各业务线的7*２４小时的不间断业务拨测，有助于迅速查处淫秽色情和低俗网站。

人工拨测进行重点检查。通过人工拨测方式保障业务监测的连贯性与严密性，最大限度降低设备过滤的局限性，对有过违规行为的业务、新增业务、业务量与收入突然增大的业务进行重点检查。

认真处理举报信息。积极联系中国互联网协会“12321网络不良与垃圾信息举报受理中心”，着重处理好该中心反馈的相关举报，及时处理。

做好客户投诉举报受理工作。加强用户举报信息的处理能力和质量，加强10000号等客户举报方式的引导，投入大量人力物力、设置专人专岗，联合相关部门对客户举报进行逐一受理和回复，确保对用户举报信息100%查证处理。

严肃处理违规违法代收费行为。积极配合各省市通信监管、公安等部门彻底清理收费链条，加强对利用手机和固定电话等渠道收费的管理，完善监管体系，对传播淫秽色情和低俗内容的WAP网站提供代收费的情况，发现一起，查处一起，绝不姑息。

（四）严肃用户信息管理，保障用户信息安全

加强客户资料的安全管理，保障客户信息安全。利用IT系统对客户资料的登记、查询、变更等业务流程进行固化。对一线客服人员设定权限，规范系统操作的日志管理，确保对客户资料的操作可监督、可追溯。

2010年中国电信将积极利用3G 网络覆盖范围广、综合应用丰富的特点，积极服务世博会和亚运会。2010年中国电信将继续夯实基础服务能力，系统优化端到端客户体验，积极开展客户关怀回馈，努力实现客户服务水平的不断提升！

主要服务指标完成情况：

（一） 固定电话服务质量
电话装移机平均时限： 城市 2天  农村 2.3天
电话装移机及时率： 城市 97.82%  农村 97.15%
障碍修复平均时间： 城市 8.6小时  农村 10小时
障碍修复及时率： 城市 98%  农村 98.6%

（二） 移动电话服务质量

业务变更平均时间：6分钟
恢复通话平均时间：6分钟
障碍修复平均时间：4.6小时
网络接通率：97.3%
无线信道拥塞率：0.16%

（三） 互联网业务服务质量

装机入网平均时间：2.5天
障碍修复平均时间：4小时
接入服务器忙时接通率：99.32%
本地用户接入认证平均响应时间4.8秒
　　
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