国航打造全流程电子商务 航空电子商务的领跑者

||2010-03-01

面对航空业竞争高度同质化的形势，国航适应互联网和移动通信技术迅猛发展的趋势，提出了“信息化创新竞争力”的服务战略，早在2003年，国航自主开发了国内民航第一套网上订票系统。随着2006年4008全球免费销售服务电话的启用，国航电子商务进入快速发展阶段。国航通过力推自助乘机登记、网站在线服务、呼叫中心等电子商务产品，完善信用卡支付平台建设,简化旅客出行手续，提高旅客出行效率，电子商务的技术实力和服务水准在国内民航居于领先地位。

电子商务水平国内领先

目前，国航已在美国、英国、德国、法国、日本、韩国、阿联酋等26个国家和地区建立销售服务网站，提供本土化的促销信息和服务支持,并在在国内建有北京、成都、广州、上海4个电话销售呼叫中心，国际建有欧洲、北美2个电话销售呼叫中心，正在筹建日韩呼叫中心。国航在国内20余个机场设立了自助值机柜台，其中首都国际机场T3航站楼设有26台自助值机设备，成都双流国际机场设有6台自助值机设备。旅客还可通过国航网站办理北京、上海、广州等50余个国内城市以及东京、伦敦、温哥华、曼谷、香港等10余个国际地区城市的始发航班乘机手续。2006年，国航电子商务销售收入为1.53亿元，仅占销售总收入的0.4%，2008年，电子商务销售迅速增长，至2009年电子商务销售收入达35亿元。

其中，国航西南片区2009年加大产品研发及电子商务营销工作，提高了高端会员对国航的忠诚度和归属感，银卡、金卡和白金卡级别的贵宾会员同比增加1920人，实现电子商务销售收入同比增长36%，通过电子商务购买成都出港机票人数为29.5万，较去年大幅增长近六成。由此可以看出电子商务出行渠道已经成为商务旅客的时尚选择，正为越来越多人所接受。

网站电话购票快捷实惠

在电子商务购票环节，顾客可选择国航门户网站www.airchina.com　（国内登录http://www.airchina.com.cn）在线购票和4008电话销售送票服务。国航门户网站购票提供机票实时查询、最低票价搜索、在线机票预订、航班状态查询等一站式服务，旅客根据提示点击出发地、到达地、出发日期、票价等选项，足不出户轻松实现银行转账购买电子客票，一切皆在自己的掌控之中。与传统购票方式相比，网上购票全天24小时开放，三分钟内就可搞定，省去了问询、取票、送票等环节，支持国内17家银行卡及VISA国际卡网上支付。同时，国航不定期在网上推出特价机票，为顾客带来更多实惠。

如果不方便上网，顾客也可拨打国航销售热线。国航推出的24小时全球销售热线4008-986-999，专门为散客及团队提供机票销售及酒店预订服务，支持招行、中行、中信、工商、建行、交行、民生银行信用卡和借记卡支付，4008-100-999作为全球服务热线，主要是为旅客提供客票退改签、升舱等和航班动态查询等服务。国航电话销售服务中心成都分中心有受过专业训练的座席人员76人，目前日均电话接入量达2.3万个。

网上自助值机轻松惬意

对于经常出差的旅客，可能都有过因出门太晚或路途拥堵而满头大汗赶飞机的深刻记忆。如今，通过选择国航网上值机和自助值机服务，旅客可自己选择机上座位和打印登机牌，“空中飞人”们由此节约了宝贵的出行时间。

2007年6月，国航西南分公司在成都双流国际机场首家开通网上值机服务。国航电子客票乘客在家中或办公室里轻点鼠标，上网登陆国航门户网站，依照提示步骤仅需2分钟就能提前预订座位，快速办理乘机手续，有托运行李的旅客完成网上值机后在航班起飞前1小时到双流机场国航值机柜台补办托运手续。国航网上值机业务在每天下午13点后办理次日始发航班，航班起飞前2小时停止办理。若旅客完成网上值机手续后没有打印机，也可持身份证到机场国航值机主任柜台补打登机牌。目前，国航网络值机人数每月已达10万人次，其中成都出港网上值机旅客每月达2700人次。

2007年元月1日，国航西南分公司自助服务专区启用，国航成为双流机场首家为出港乘客提供自助值机服务的航空公司。自助值机柜台配有二代身份证阅读器、打印机、护照阅读器、磁卡阅读器等辅助设备，支持中英文双语版本，旅客通过输入身份证件信息，自行选择机上座位，领取登机牌，常旅客还可自动实现里程累积。目前，使用国航自助值机的成都出港乘客每月已超过30000人，免却了排队之苦。

去年5月8日,国航还在首都国际机场推出了手机值机服务，旅客仅凭手机收到的一个二维条码电子登机牌，可在T3航站楼任意通道办理安检手续后登机，国航计划在今年6月在成都推广手机值机服务。

富有乐趣的电子商务航旅体验

准备前往北京出差的宋女士拨通了4008-986-999售票热线，“您好，012号接线员为您服务”，“我想购买一张明天中午成都到北京的机票”，“国航 ‘京蓉快线’明天CA1406航班12点正起飞，机型是空客A321,还有七折机票，您看可以吗？”宋女士随后通报了姓名、招商银行信用卡卡号、身份证及信用卡有效期，顺利完成了购票。“请问您的家庭住址，国航在成都市三环路内实行免费送票，如果您需要报销，可以选择在国航机场售票柜台打印行程单或我们给您邮寄行程单。”三天后宋女士从北京返回一走进办公室，就看到桌上放着装有报销行程单的邮政快递。

用中行信用卡在网上购买国航成都至上海电子客票的销售经理何先生行程非常紧凑，他决定在办公室体验一把网上值机的快捷。何先生返回国航网站http://www.airchina.com.cn首页后便看到“办理乘机手续”链接，点击进入旅客信息输入页面，在输入姓名、身份证号、联系电话手和起飞城市后，点击进入"航班信息显示"页面，在确认航班日期、航班号、始发站、到达站、起飞时间、登机时间信息后，何先生在该网页显示的空客A321机型座位分布图上，依照喜欢安静欣赏旅程风景的爱好，点击选择了后舱20排A座靠窗位置，同时浏览了到达航站天气信息，最后他用普通A4格式纸打印出带条形识别码的网上值机登机牌。拿着A4纸登机牌，何先生持身份证赶到机场直接通过安全检查顺利登机。

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