《中国呼叫中心运营标杆管理报告——2009版》摘要

客户世界 | 2015年7月13日 | 2010年 | 评论已关闭 | 1297

客户世界|CC-CMM|2010-03-19

2009年呼叫中心产业充满了机遇和挑战。中国呼叫中心市场在2008年依然维持了高达30%的平均增长率; 然而随着金融危机刚向亚太地区逐步蔓延,该数值却在2009年应声跌落至20%。随着增长率的骤降，中国呼叫中心产业在2009年中还经历了哪些变化？各行业中呼叫中心的具体现状又是怎样？与呼叫中心发展息息相关的人力资源、技术、管理理念是否发生了新的变革？在庞大的呼叫中心运营机构中是否又有一批新的标杆企业脱颖而出，正在用它们敏锐的市场洞察力和强大的运营能力引领这个产业的发展？呼叫中心在2010年将往何处去？

就是在这样一个机遇和挑战并存的大环境下，我们深感压力与责任。标准化管理在中国的呼叫中心运营实践当中已成为下一个突破的重点。而这其中，产业性标杆体系的缺失已成为最大的基础性制约因素。为此，由CC-CMM国际标准机构发起，复旦大学CC-CMM研究中心主持策划并撰写了《中国呼叫中心运营标杆管理报告——2009版》。

报告结构

整篇报告由八章组成，分别是：

第一章 2009年中国呼叫中心产业宏观格局
1.1 中国呼叫中心的发展历程
1.2 中国呼叫中心市场规模
1.3中国呼叫中心市场的投资规模
1.4 中国呼叫中心应用的分布
1.5 国内呼叫中心核心竞争力态势分析
1.6 中国呼叫中心今后三年所面临的挑战

第二章 2009年中国呼叫中心市场行业细分分析
2.1 电信业呼叫中心市场分析
2.2 金融业呼叫中心市场分析
2.3 政府与公共事业呼叫中心市场分析
2.4 其他行业呼叫中心市场分析

第三章 2009年中国呼叫中心成本水平
3.1呼叫中心成本分布分析
3.2人力成本分析
3.3技术成本分析
3.4呼叫中心成本优化的措施分析

第四章 2009年呼叫中心运营及指标体系
4.1 呼叫中心人力资源管理
4.2 呼叫中心企业主要运营指标分析
4.3 行业标杆企业运营分析

第五章呼叫中心的行业标准
5.1 行业标准的比较分析
5.2 呼叫中心行业标准的分布分析
5.3 成长型呼叫中心市场的国际标准

第六章呼叫中心技术及设备
6.1呼叫中心主流技术分析
6.2中国呼叫中心的设备厂商情况分析

第七章中国呼叫中心产业发展趋势分析
7.1中国呼叫中心产业规模发展现状和预测
7.2呼叫中心产业技术发展趋势分析
7.3外包呼叫中心的发展趋势
7.4中国呼叫中心产业咨询&培训、标准化市场发展趋势

第八章标杆案例分析

报告的原始数据来源于复旦大学CC-CMM研究中心成立以来收集的业界大量的市场和运营数据，并联合《客户世界》杂志历年“标杆案例研究”栏目的研究报告，基于客户世界机构每年组织的不少于150家呼叫中心运营机构的现场入户考察的研究信息。

本研究报告目的在于帮助那些从事﹑关心呼叫中心产业的朋友们了解整个产业在中国发展的现状，了解过去十二年的发展历程。同时我们也在报告中对今后几年呼叫中心的发展作了大胆的预测。希望这些数据和趋势分析能为大家日后的工作带来一定的作用。

主要观点

1、中国呼叫中心产业规模走势

经过多年的发展，呼叫中心已经遍布中国的各行各业，总体座席数也从2001年的10.2万多座席发展到2009年底的34.5万座席，近几年的年复合增长率一直保持在15%左右。随着电信、金融、保险等行业逐渐实施呼叫中心的单点集中，以及各行各业对呼叫中心的需求逐年上升，单点座席数也呈逐年上升的趋势。2009年的单点平均座席数已经达到178座席。

2、中国呼叫中心市场的投资规模

中国的呼叫中心产业在经历了2002年至2003年间井喷式的发展之后，进入了一段稳定增长的时期，每年的市场投资规模保持15%左右的增长。2009年由于中国政府的经济刺激政策，投资规模增长略有上升。2009年的投资规模已然达到502亿。

3、中国呼叫中心行业分布分析

研究结果显示, 目前中国大陆地区应用呼叫中心的主要行业包括电信、金融（银行、保险、证券、基金、邮政、物流、民航、电视购物、互联网、IT、消费电子、零售业、交通旅游（航空、订房订票、城市交通）、传媒、公共事业（电力、自来水及燃气）、烟草、石化、制造业、医疗卫生、统计调查、政府、外包和咨询服务等。

以座席数的维度来分析整个市场，我们发现占市场主要份额的依然是电信运营商、金融行业和政府公共事业。同时，外包行业也在政策扶持下逐步扩大规模。

4、呼叫中心成本分布分析

在呼叫中心的各项成本中，人力资源投入的比重达到75%，其次是网络通讯（电信及网络，PBX，ACD，电话等），IT设备（各种服务器，PC等），软件应用（CTI，呼叫中心应用系统，录音软件，排班软件，PC设置软件等），和其他杂项支出(场地出租，办公用品，饮用水，保洁等)。

5、呼叫中心主流技术分析

ACD、IVR和CRM仍然是中国呼叫中心产业当前应用最多的技术。尽管中国的呼叫中心在硬件设备的配置上已经和国际上呼叫中心的主流配置相当，但是对系统功能的利用率并不高，通常只局限于ACD、IVR等基本功能，预测拨号、智能路由等功能较少应用。在软件技术的应用上中国的呼叫中心大大落后于世界领先水平。例如在印度等呼叫中心产业发达的国家中，人力资源管理系统、知识管理系统、绩效管理系统等已经被大多数的呼叫中心所采用。然而在中国只有不到10%的呼叫中心采用了上述系统。

6、呼叫中心产业发展趋势分析

以产业结构来看，电信运营商和金融机构仍然是未来几年呼叫中心的主体细分市场，但在呼叫中心总体市场中的比例将不断下降。在证券、保险、政府、计算机、家电、制造业、远程购物及电子商务中，呼叫中心的增长速度将进一步加快。服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。

从技术来说，中国相当比例的呼叫中心在系统设备配置上已十分高端，在很长一段时间内完全可以满足业务运行的需求。从技术发展趋势上看，未来的呼叫中心主要有两个发展方向：呼叫中心进一步与 WAP技术、ASR技术的结合产生的无线接入移动呼叫中心；呼叫中心的另一个技术发展方面是多媒体技术与基于Internet呼叫中心的融合。

从呼叫中心的功能应用上分析，目前中国呼叫中心市场尚处于运作型阶段，主要应用在查询、咨询、售后服务、投诉等方面。其他类型的应用，如电话营销、电话调查等还较少。随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然的趋势。越来越多的企业，特别是大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。另外，此阶段的呼叫中心还将承担着企业战略意义的任务，CRM技术的引入将使呼叫中心的价值得以大幅提升。

7、外包呼叫中心发展趋势

虽然过去的一年中，部分企业和客户年受全球经济危机的影响，影响到原有的外包计划。但中国在2009年的外包呼叫中心市场仍然有超过18%的增长，总座席数达到5.8万。同时，我们很欣喜地关注到呼叫中心企业内部的发展趋向专业化、更为灵活的经营和更为节约成本。

本文刊载于《客户世界》2010年3月刊。

索取报告全文。请联络：400-779-7070；刘刚先生。

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