河南国寿开展业管客服员工技能大练兵活动
||2010-03-28
2006年8月下旬至今，河南国寿在全省系统组织开展了轰轰烈烈的业管客服员工大学习、技能大练兵活动。此次覆盖3000名内勤人员的教育培训和考核活动，在河南国寿史上是首次。
记者了解到，通过此次业管客服练兵竞赛，旨在国寿系统内形成人人爱岗敬业，人人争做服务高手的工作氛围，以促进国寿窗口服务和队伍建设，更好地为客户和一线服务，为河南国寿打造“系统领先，业界一流”的现代化省级分公司做好服务人才储备。
强力启动塑造客服形象工程。
2006年8月21日，省公司副总经理高建华做了“内强素质，外塑形象，全面提升业管客服人员整体水平”的战前动员。同时，省公司成立了业管客服员工技能大练兵领导小组，总经理室从促进公司长期稳健经营的角度，来研究制定大练兵活动的方针政策，大练兵活动得到市、县各单位的积极响应，各级公司均成立了相应的岗位练兵活动领导小组、工作机构和督查考评组。各级领导小组充分发挥规划、组织、协调、指导、检查、督促和考核的职能，形成了省公司指导性运作、市公司服务性组织、一线员工集中精力学习训练的练兵格局。
四大模块检查客服水平,河南国寿的此次练兵活动是以服务好客户、服务好一线展业队伍为基本要求。学习内容重点突出基础理论、基本技能和职业风范，偏重柜面、95519岗位内务流程的听、说、做、答、辨演练，强调服务人员的时间概念、应答速度和交流能力。
训练内容突出实用性—围绕四个模块，一是以“诚信建设”基本要求为模块；二是以客户服务相关规章制度为模块，注重更新员工遵纪守章观念、提高行为自约力；三是以岗位工作核心业务的基础知识为模块；四是以呼叫中心系统和业务系统柜面基本技能操作为模块，同时把服务礼仪教育贯穿于业务流程处理的各个环节。
练兵方式注重实战性—保证每个员工都能得到脱产学习培训机会，接受集中培训不少于50个小时。为解决工训矛盾，坚持“五个结合”，即自学与集中培训相结合、理论学习与实际工作相结合、集中训练与岗位自练相结合、自我练兵与结对帮扶相结合、岗位练兵与竞赛观摩相结合。
练兵质量讲求实效性—坚持循序渐进、逐步提高的原则。活动分三个阶段进行：第一阶段组织学习。按照规定的学习内容先基本后应用，重点在打好基础上下功夫。第二阶段实战训练。采取不定期、不定性对学习情况进行阶段性效果检查，及时补充薄弱环节。第三阶段验收考评。各单位自看自查、自我评价，上报总结；参训人员人人写活动心得，市公司备档。省、市公司分别根据竞赛成绩评出优胜。
三个环节,测试客服技能.
国寿河南省分公司坚持公开、公平、公正的原则，在全省统一组织、统一模式、统一项目要求和统一标准来验收练兵成果。主要采取闭卷考试、技能测试、全能竞赛三个环节。
环节一：10月15日，全省2400名业管客服员工分别在17个城市投入考场进行一个半小时的闭卷考试。
环节二：各单位按照省公司统一形式和项目要求，分别在10月16—29日对柜面人员、95519话务代表组织实施了包括风采展示、业务知识竞答、复述技能、情景模拟、电脑打字等项目的服务技能测试，重在对礼仪、技巧、操作的质量检查，综合评估基层单位的办公效果。
环节三 12月2日，省公司在安阳举办了全省业管客服员工技能大赛。参赛人员由省公司随机抽选和各单位推荐两种组成。通过员工的风采展示、专业知识、语言表达及辨别判断等方面的表现，反映出基层单位服务人员的精神面貌、专业水平和识别判断水平。
四大效果,突显练兵成效
国寿河南省分公司通过这次活动，员工素质得到提升，全省系统展现出良好的精神风貌和训练有素的精神状态。效果一：业管客服队伍的凝聚力有所增强，遵守职业道德、遵守公司行为准则的风气在员工中逐渐养成。效果二：运营系统规范化建设水平明显提高。员工对岗位实务的理解更加透彻，把握更加准确，业务流程操作更加规范有序。效果三：良好的学习习惯蔚然成风，员工们不断提高知识技能来适应公司不断发展壮大的专业需求。效果四：内部管理制度得到补充完善。公司转化练兵成果，及时采取改良措施补充完善练兵活动中发现的问题和薄弱环节，促进公司管理制度不断完善。
河南国寿业管客户服务发展方向
国寿河南省分公司负责人告诉记者：今后河南省分公司要从三个方面着手打造业管客服专业化队伍。一要建立后台运营系统的练兵长效机制。二是打造一支训练有素、本领过硬的符合现代企业管理制度要求的新型业管客服队伍。三是追求高品位、高效益的服务质量。充分利用95519客服电话功能、发挥柜面服务职能，通过增加服务内容、优化服务环境、改进服务手段、创新服务方式等竭力为客户提供多元化、全方位的国寿保险服务。
责编：admin
转载请注明来源：河南国寿开展业管客服员工技能大练兵活动
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。