专业化Call Center培训机制的建立

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1233

客户世界|赵溪|2005-08-17

一、建立呼叫中心培训机制的意义：

　　呼叫中心在国内的发展从最初的概念和研讨到实际的建设和运营，短短几年的时间形成诺大一个市场。国内呼叫中心的起步较晚，然而起点颇高，国内外众多厂商对中国巨大的呼叫中心市场投入了相当的热情，新的技术层出不穷。然而，由于管理经验和运营理念的滞后，国内业已建立并投入运营的Call Center，至今没有在普遍意义上真正实现从成本中心向利润中心的过渡。如何快速弥补目前在运营管理方面的巨大滞后，如何高效、稳定地运营和管理客户服务中心，已成为呼叫中心管理者越来越关心的问题。而这其中的一个关键环节就是――我们该如何建立Call Center的培训机制？如何科学合理地实施培训并在整体层面上提升呼叫中心的素质？如何以此为基础抵达“建立利润中心”的成功彼岸？

　　根据国内外权威市场调研机构的相关统计数据，呼叫中心人员费用占到总费用的65%-70%，设备费用只占5%-10%；随着经济的全球化以及信息化的发展，面对稍纵即逝的机遇，企业需要训练有素、能力更强的管理人员和专业人员，以便改善服务、提高质量、增强生产力，从而增加盈利。因此，建立呼叫中心的培训机制，其主要目的在于：配合机构的目标,策略和业务发展；让员工明了机构的政策,规则和程序；改善员工的工作态度,知识及技巧；同时发展员工的领导,管理,沟通和解决问题的能力。从而达到资源效益的最大化。

二、如何建立专业化的呼叫中心培训机制：

（一）、建立专业化呼叫中心培训机制的要求

确定培训的目标

培训的目标要配合Call Center的长远及短期性业务发展策略,使培训成为业务不可分割的一部分。

长远培训目标：

为Call Center培训最优秀的管理人员,客户服务代表及业务销售代表；

短期性培训目标：

加强管理人员的运营管理及领导的知识和技巧；增强客户服务代表的客户服务概念,沟通及营销技巧；同时提高业务代表的销售及演示技巧。
成立培训队伍

专业培训人员的数目视乎机构的规模大小、需要接受培训的人数多少以及需要培训的时间长短等因素。基本的培训架构如下：

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制定培训计划及预算

培训计划及预算主要受以下因素影响：Call Center机构未来发展的业务方向(如：在国内以客户服务著称的Call Center)；业务发展策略(如：全力发展外包服务)以及因改变或发展而受影响的职位(管理,业务,话务员)需要接受的培训项目、培训时长以及总共需要接受培训的人数等。

主要的培训项目包括：

①、定期培训

重温培训(Refresher Course)、因人员流失而需要招聘新员工的培训等；

②、不定期培训

产品培训、新知识培训、因业务拓展而需要招聘新员工的培训以及因升职或调岗而需要的培训等。
设置培训设备

专业化的培训需要较为专业的培训设备的配合才能达到较为理想的培训效果。培训设备将主要包括Call Center系统原有的监听系统、ACD系统报告以及先进的视频及声频设备等。

（二）、专业化呼叫中心的培训流程再造：

　培训循环

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（Training Cycle）

　　呼叫中心运营企业通过培训流程的再造以达到明确体系目标、清晰流程环节、分析内部资源和外部资源，建立并实施培训以及质量监控评估等功能。这一循环体系的建立将决定性地使呼叫中心的业务发展建立在可靠并可持续发展的基础之上。

（三）、专业化呼叫中心培训的方法及技巧：

　　Call Center培训中心为了实施专业化的培训而采用多样化的方法以达致效果最佳。我们通常采用的方式主要有：

1、培训方法-授课(Lecture)

　　授课是培训最常采用的方式。它可以在培训教室进行，也可以发生在呼叫中心作业现场。在进行活动之前、小组会议之间、分发资料之时进行。

授课的优点：

　　授课时，导师可以将即将发生的经历"认知图"勾画出来。在分组经历之后进行授课，不仅可以将参与者的注意力从仿真经历或分组设置转化到理论模式中去；还可以引导参与者将学得的知识转换到他们的日常经历中去，作为指导行为的指南

授课的缺点：

　　授课的节奏往往由授课人确定。因此，节奏单一，缺乏变化，不可能适应每一个听众；同时，授课的影响和作用是"单向"的，难于形成反馈。

授课要点提示：

　　授课时间应控制在15到20分钟一个环节；在讲课时通过节奏、速度、音量、音调的变化，使课堂讲述尽可能多样化、生动活泼；同时注意在每一节的讲解有明确的开头、过程和结尾，即时总结和归纳。

培训方法-实例示范(Demonstration)

通过具体的示范可以将观点具体化、形象化，是向他人讲解观点的最佳方法。在Call Center的操作培训中尤为有效。

实例示范的优点：

示范易于理解，同时有很强的说服力。能够吸引并控制听众的注意力并将复杂难解的环节清晰化。

实例示范的缺点：

示范的受众因为经历和角度的不同可能会产生不同的理解；同时在过程中我们不能保证每一个学员都能看清楚示范的细节。对于缺席者，由于没有教材的复习，示范将不起作用。

有效示范的步骤：

示范人必须清楚描述示范目标和示范程序；慢速准确地示范每一步骤；同时通过提问，检查学员理解的程度；并在最后归纳总结要点。　　　　　　
培训方法-练习(Exercise)

作为经历性学习的另一种形式，练习易于描述但难于定义。练习形式和目的多样化。

练习的优点包括：

可以锁定具体的学习目标；通过设计具体的结构（比如：预先设计客户服务代表的客服应答文稿）使学习者清晰业务流程并产生极高的参与度。通过练习产生的资料还可以提供给参与者进行分析。

练习的缺点：

往往需要情景的配合和设施的提供。（如：客服代表的练习往往在专业的话务员座席效果较好；通过电话监听、录音等手段的配合加上富有经验的导师分析可以达到理想的效果。）
培训方法-案例分析(Case Study)

案例分析就是将案例作为教学工具，给参与者提供机会，让其设身处地体验决策人所面临的问题，同时进行探索、分析、讨论，然后作出决定的方法。

案例分析提示：

介绍课程的目标，说明进行案例分析的常规思路；在开始之前建立明确的期望并简要说明案例的研究和准备方式。鼓励参与者考虑并提供多种观点。
培训方法-小组讨论(Group Discussion)

小组讨论允许个人在小组内相互探讨问题、提出及解决问题；同时，小组讨论又是一种概括该堂课程要点及实现目标的手段。

小组讨论提示：

小组讨论的关键在于主题的引导。即时的归纳和总结可以达到形成共识、验证思路、加深理解和记忆的效果。
培训方法-角色扮演(Role Play)

角色扮演是按照案例或者脚本的形式给予参与者不同的角色，让其扮演，从而实现教学目的。扮演的过程可以重复并在其后对扮演的角色进行分析讨论。

通过角色扮演可以锻炼参与者的行为方式，为即将担当的角色可能产生的问题做准备。通过对发生的事件所遇到的难题的分析，可以使参与者学会怎样用更好的方式处理问题。

角色扮演的优点：

角色扮演作为参与行为具有高度的灵活性。通过它可以减轻人际之间互动行为的压力，增加学员对学习的责任感。并锻炼自我表达、聆听、沟通和人际互动行为的技巧。
培训方法-实践验证学习(Experiential Learning)

学习者参与某种活动并对过程进行认真地检讨，通过分析从中吸取某些有用的经历并将分析结果运用到日后的工作中。

实践验证学习的特点：

此项培训方法是最有趣及最为学员接受,但相对来说,培训难度亦相当高。许多时候,培训导师要多位助手才能完成一个话动；同时在场地及安全性等方面需要更多的考虑。
培训方法-计算机辅助学习（Computer Based Training ）

培训方法的选择和组合是Call Center专业培训人员的责任，同时也是成为专业的培训者所必须具备的全套技能的组成部分。

三、成功案例分析：

　　本文结合易宝（中国）CTI事业部设立于香港的Call Center长达7年之久的运营管理经验对呼叫中心的专业化培训进行进一步分析。

案例背景：

　　香港易宝Call Center的历史可以追溯到1990年，初期主要提供无线寻呼、声讯及金融、赛马等资讯服务。随着市场状况的不断发展，于

　　1995年重整业务策略, 全力投入呼叫中心的业务，现为香港最大型的以外包服务为特色的客户服务中心，外包业务超过总业务量的95%。现拥有350个座席，话务员超过550名；每年处理超过3500万电话服务讯息，业务遍及电信、金融、政府、企业等全港各行业。

易宝Call Center实施的核心培训项目及其主要内容：

高效的Call Center管理工作 M101

培训对象：Call Center经理

课程目标：使Call Center的管理者深入了解现代化的Call Center管理系统，并学习如何建立管理Call Center，通过科学化和系统化的服务管理和监控，达到Call Center肩负的呼入及呼出电话服务的目标任务。

Call Center主管培训 S101

培训对象：Call Center主管

课程目标：使Call Center主管能够掌握Call Center的策划及管理流程，同时能够了解实时管理的重要性及技巧，并且能够担当领导的角色及运用领导的技巧。更重要的是让主管们明白客户服务是Call Center的生存之道。

Call Center的服务销售技巧 B101

培训对象： Call Center外包服务销售代表

课程目标：通过易宝实际的市场推广经验，帮助客户公司开拓客户服务中心外包服务的市场，分析客户的服务需求、设计服务解决方案、以及掌握计费原则及技巧。

Call Center的培训策略 T101

培训对象：Call Center培训导师

课程目标：帮助Call Center的培训人员制定培训策略和建立培训机制。

专业客户服务 C101

培训对象：客户服务代表（话务员）

课程目标：深入强化客户服务代表的客户服务概念，有效掌握服务态度和客户关系的管理，从而达到更高的服务效益及回报。

高效的电话营销 C102

培训对象：客户服务代表

课程目标：帮助客户服务代表有效掌握电话营销的技巧，提高个人的电话营销成功率。

Call Center管理人员精英培训课程 P101

培训对象：Call Center管理人员(经理/主管)

课程目标: 使管理人员能够全面掌握Call Center的管理技巧，包括培训和销售策略的制定。

客户服务代表精英课程 P102

培训对象: 客户服务代表

课程目标：让客户服务代表全面掌握呼入和呼出电话服务的技巧和营销技巧，提高服务质量和电话营销成功率。

四、总结－建立呼叫中心培训的成功之路：

　　呼叫中心的专业化培训是未来Call Center运营过程中持续的推动力。在这一方面，我个人的建议是：“内建机制、外求助力”。呼叫中心运营企业通过完善的培训机制的设立，可以保障所有工作在整体上有续和可控；在核心培训项目的实施方面采取走出去、请进来的办法，通过内引外联达致专业，从而把事业的基础建立在巨人的肩膀之上。真诚地希望国内Call Center的管理者们真正意识到“客户服务是客户服务中心的生存之道”，同时科学地将其建立在培训机制的支撑之上。通过“内强素质、外塑形象”的不断积累，迅速地抵达成功的彼岸！！

本文刊载于CTI论坛2001/08/16