“客户世界”的平台再造和二次创业

    |     2017年1月15日   |   2017年, 文库, 运营   |     评论已关闭   |    17

一、过去14年平台运营的工作总结

客户世界机构创立于2002年,自2003年1月份出版发行《客户世界》月刊以来,至今已15年,累计超过160期。作为客户中心行业的旗帜媒体,在目标市场积累了品牌、读者、作者等相关资源。以此为基础,客户世界年度大会及“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动已累计举办12届,累计组织出版超过100本行业图书。客户世界已经发展成为本行业整合度最高、品牌价值最高和最具服务能力的第三方平台机构。

客户世界媒体平台(CCMW)定位于客户关怀及管理领域(Customer Care & Management)的专业化发展,是一个第三方行业研究及发展机构,也是中国权威的客户研究资讯机构,透过月度纸媒、年度大会(春秋2季)、主题论坛和培训业务等全方位的会员接触途径来确保与市场的密切接触。

2004年创立的“好客会”会员沙龙是国内最大的客户管理人俱乐部,其创始成员包括客户世界研究院顾问专家、CC-CMM 标准指导委员会委员、《客户世界》杂志编委等,现有企业高管及专家会员+500名,通过举办年会、行业/主题论坛及读书沙龙、编辑聚餐、禅修、户外健身运动等方式推动会员交流,已举办各类线下会员活动超过两百场,从而以“好客会”的品牌增强与目标群体的接触和互动。

CCMW全力关注行业发展,关注客户中心、CRM、服务营业厅、电子化营销通路等各类客户关怀和管理通路的研究;关注客户生命周期中的识别、获取、发展、保留与重获各阶段的理论与实践。我们汇集业内外、海内外专家的力量组织业内各类交流活动,促进业内信息沟通,为专业人才成长提供表现舞台。

CCMW积极总结行业标杆实践,推动标杆体系的建立与相关标准的制定;廓清各种混乱概念,促进专业术语统一,呼吁业界合法权益,致力于增强本行业在全社会的认知与影响力,整体推动国内客户关怀及管理现状的改善,推动CRM及呼叫中心产业长久、健康、稳定地发展。

二、目前相关市场的环境变化及我们的思考

变化主要体现在两个方面:

第一是社交媒体的发展导致交互的便捷、多元和形式创新,因此培训业务形式也需要创新,会议的现场到达率一直受到挑战,客户的黏性需要更新的渠道加以保持;

第二是消费者连接技术、接触技术和体验技术的不断创新正深刻改变着以客户中心为代表的客户交互服务领域,大数据、万物互联、认知计算的深入发展大大扩展了本领域的产业边界,数字化、体验化、共享经济化的时代特征使得整个服务产业的融合发展成为趋势。

我们的思考:

为了更好地提高客户世界的用户黏性,丰富传统纸媒杂志和会议培训的表现形式,使传统的内容产品可以藉由互联网技术实现内容的多媒体化、互联网化、实时互动化,特别推出此计划。其宗旨是分享产业信息,探讨分享服务行业相关参与者感兴趣的话题,使参与者成长获益,以带动产业良性发展,提升中国服务品质。

扩展“好客会”平台,同时结合《客户世界》纸媒、客世年会和CC-CMM年会、行业论坛、培训业务等内容来源推出好客会知识平台及O2O行业社区,旨在搭建一个服务业内互助互帮、优质资源整合的平台,让更多从业者健康快速成长、获益并享受于服务工作之中。

采用直播、微信群、社区等整合式渠道开展有计划的内容整合传播及持续的深度互动,透过新渠道的知识平台来传播知识、培养粉丝、发掘业务机会。

1、一个基于客服行业的社交圈

客服作为企业与客户沟通的第一线,不仅需要客服人员有良好的耐心与亲和的态度,更需要有丰富的专业知识,因此可以在杂志上建立一个基于客服行业的社交圈,在这个社交圈里开设培训课程直播或相关活动,实时互动(课程设置收费和免费两种方式,免费模式可以通过打赏、赠送礼品等方式开展),也可以就杂志中某部分内容发帖交流、讨论与学习,还可以组织如“奇葩买家”、“我与客户那些事”、“最美客服”评比等活动,增加社交圈的娱乐性与互动性,抑或作为“压力山大”的客服人员吐槽减压的场所。

2、相关内容的多媒体表现

受限于杂志的版式设计与篇幅,有些文章也许并不能深入全面地将相关论点表达得详尽完善,此时应用多媒体视频方式就是一个绝佳的解决办法,只需一个二维码即可用视频形式将相关内容及场景表达完全,上述培训直播的课程也可以转换成二维码供扫码回看,当然,杂志的精品内容也可以采用这种方法实现纸媒和新媒体的互动。

3、传统杂志和培训内容电商化

行业杂志都有特征清晰的读者群,就《客户世界》杂志来说,针对客服行业从业人员可以组织培训课程及相关活动的在线报名,或组织精品图书的现实读书会等,受众精准。

4、基于杂志建立专家直播平台

通过直播功能为本期文章作者、客户机构负责人及行业专家建立直达客服人员的专业直播平台以分享各类客服行业经验。

5、建立行业社区加深长期互动

通过建立行业社区的形式加深业内目标客户的长期持续深入沟通,建立长久信任,挖掘潜在商机。

三、客世平台再造的筹备情况

我们于2016年底正式启动“好客会”知识平台及行业社区(www.icustomer.com.cn);在“好客会” 知识平台及O2O行业社区的基础上推出“好客之道”视频系列内容建设,其定位为客户管理轻学院,既区别于传统呼叫中心的封闭式培训,也区别于大型电商服务在平台内部的客服公开课,是针对客服行业管理者、一线从业者搭建的与各行业客服工作环节相关的免费学习平台,并为客服从业者提供交流社区。其课程将以更加社区化和互联网化、更加轻松的形式呈现,会员可以通过视频课程、影音课程、笔记分享等形式随时随地进行学习分享,内容围绕帮助管理者完善高效有序地运作团队以及帮助一线从业者与客户进行有效沟通、提高工作技能、解决负面情绪而展开。

基于客户世界机构多年来业内专家和讲师资源的积累,讲师招募计划已正式上线,我们希望这是一个关于客服知无不言的分享平台,无论是有着深刻行业思考的、具备话题性沟通技巧的还是拥有丰富实际案例的讲师,都是这个平台所期待的。正式课程计划将于2017年春季上线,实现周周有分享、月月有活动的内容发布目标。

“好客之道”客户管理轻学院是在“好客会”O2O会员俱乐部、“客户世界研究院”线下培训、 “客户世界年度大会”等线下会议等交流方式基础上推出的线上会员交流平台,以实现线上线下共同繁荣的客服生态圈,旨在打造健康客服行业生态圈,探讨分享客户中心各阶层管理者感兴趣的话题,让您省掉高昂的培训费用及大量时间成本,在“互联网+”的热潮中真正享受免费的专业培训,与行业大咖零距离交流,全面接收行业前端资讯,深度学习客服中心管理精髓。其展示形式为:公众账号+社区+微群+网站的整合新平台;其内容构成主要包括:

1、管理讲堂(暂定每周三):系统地将客户管理领域的理论知识划分模块,请对应模块的著名讲师举办视频讲座;

2、主题论坛 (暂定每周五):主要为客户世界年度大会、CC-CMM标准年度论坛的演讲视频内容。

3、行业访谈(暂定每周一):针对行业知名人物包括知名专家、管理人、网红等进行的视频访谈。

4、特别策划(微社群/不定期):针对一些特别节日如“双十一” 、“中国客户管理人节”等组织的话题采访。

四、再谈客户世界的使命和价值观

我们第一次谈及使命和价值观的话题是在2004年12月15日,当天在北京渔阳饭店举办了第一场“《客户世界》读者—作者—编者聚会”,这是“客户世界机构”后期各种会议和活动的雏形,我们就此形成了网刊互动、线上线下互动的多维度会员交流体系,在专业知识汇集、梳理、加工和服务方面形成了一定核心价值并逐步为市场所认可。

我们第二次谈及相关话题是在2011年5月《客户世界》发刊百期之际,再次清晰自己的使命和宗旨,明确客户世界将一如既往地做好自己的本职工作,认清自己的使命并坚守自己的价值观,引领产业达至真正的繁荣!

时代在发展,市场也在变化,我们的服务对象正在快速成长。基于这些考虑,我们将再造客户世界平台作为2017年的重点方向,明确我们的使命和宗旨:

使命:成为中国客户管理领域整合度最高、最具专业价值的服务机构和支撑平台。

宗旨:提升客户中心服务品质,促进客服行业良性发展,推动全社会客户管理更专业!

本行业在中国已经创立和发展了整整20年,第一程已经圆满结束,下一程将更加精彩!让我们不忘初心,撸起袖子加油干!

本文刊载于《客户世界》2017年1-2月合刊;作者赵溪为客户世界机构创始人。

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