赵溪:产业发展二十年,向中国客户管理人致敬!

    |     2016年10月22日   |   行业要闻   |     0 条评论   |    987

——2016第十二届客户世界年度大会开幕致辞

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尊敬的各位领导,各位来宾,女士们,先生们,大家早上好!很高兴又一年的客户世界年度大会再一次邀请到各位,这已经是我连续第十二年、在十月份第三周的星期二、在北京问候各位,大家早上好!

今天的大会有一点特殊的意义,记得我在去年客世年会的开幕致辞中说,我们这样一个行业应当有一个属于自己的节日。这个愿望一经公布就得到了来自业界各方的热烈支持!于是,今年的年会我们用《代言》这个视频来开场。这个视频资料是我们20天之前(也就是9月27日)开始、通过微信发起的一个叫“我为中国客户管理人节代言”活动的产物。短短的20天时间我们收到了超过500名业界同仁的代言心声,他们当中有业界顶尖的专家学者、有各大呼叫中心的运营高管,也有来自于产业链各类企业的负责人以及来自于客服运营一线的同仁。我们深切地感受到这个活动得到了大家的拥护,因为它代表了业界蕴含已久的强烈呼声:为行业代言,向社会发声,为中国服务的进步宣示未来!

从我们这个领域诞生开始,我们就一直在努力地给自己找身份。我们是一个行业吗?如果是的话,我们似乎和通讯、金融等等行业有非常多的不同;那我们是一个产业吗?好像我们不能算是第一产业,也不属于第二产业,是否属于第三产业我们也不知道。经过很多年的等待,2012年的时候国家统计局给了我们一个“身份证”,在新的行业目录里面增加了一个叫“呼叫中心”的行业代码,并且把它归类在高技术现代服务业的领域。毫无疑问,这对于本行业的发展起到了强大的推动作用!

如果一定要给我们这个行业找一个起点,我们认为以“电信九七工程”作为行业的始点也许是合适的。因为从那个时候起,国内的政府机构和企事业单位开始规模化地运用呼叫中心这样一个工具、广泛地提供客户服务和互动营销工作。这样算起来,今年正好是我们这个行业在中国起步发展20年。

为什么需要设立“中国客户管理人节”这样一种形式呢?坦白说我们这群人干的这份工作是很难很苦的,工作的难度很高然而普遍的收入并不高,工作的复杂程度很大然而普遍的成就感却很低,压力很大的同时其实并没有得到太多的社会认知。那我们自己给自己一个认可,我们为自己来鼓劲!我们要为自己过一个节日、也就是今天——今后每年十月第三周的周二,我们在这一天欢聚在一起,回顾和展望行业一年的历程,为我们当中最优秀的代表进行加冕。

因为参与代言活动的行业同仁实在太多,我们完全无法进行取舍,因此今天的开场我们放了一个超长的片头“代言”来向行业的各位同仁致敬!作为一个活动它已经正式结束了,但我们集体为行业发声的力量已经凝聚起来,而这,正是中国服务不断崛起的基础和源泉。

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今天早晨开会之前,我在微信朋友圈整理我能搜集到的朋友们的代言信息,我突然有了一个新的设想,再过20年之后,我们也许会建立一个“中国客户管理人纪念堂”,纪念堂迎门而立的将会是一堵顶天立地的墙,上面的每一块瓷砖都是一位我们这个行业的同仁,曾经在这里付出过也收获过,有故事也有情感的人!

顺应时代发展的要求,今年行业年度大会的主题被确定为“消费者技术新时代的客户中心: 推动转型变革,实现突破创新”。秉持我们一贯的会议宗旨,我们再一次欢迎业界的思想家和实践者们、在这样一个远离商业广告的会场进行深度的思想碰撞。我预祝在未来两天的会议中各位都能获得更多的收获,谢谢各位的光临,祝各位北京之行圆满顺利!

本文根据2016客户世界年度大会现场速记整理。2016年10月18日,北京-民航国际会议中心。

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