戴尔再爆忽视客户恶行 博客圈已闹得满城风雨
||2005-08-27
美国东部时间8月25日（北京时间8月26日），个人电脑制造业最近总是被戴尔公司搞的新闻不断，其中一个重要原因就是该公司的客户服务质量一直在下滑.密歇根大学于8月16日公布的研究结果显示，一年来戴尔公司的客户满意度已经大打折扣，戴尔公司的消费者满意度下滑了6.3%，从去年的79%跌至今年的74%。而目前，对戴尔公司最重要的一件事就是应该将客户服务质量下降的问题视为燃眉之急来解决。
这个夏天，Jarvis一直在自己名为BuzzMachine的个人博客里撰写关于自己为了向戴尔公司要求修理价值1600美元电脑的长久请求，他宣称，此请求包括了无数封电子邮件（其中很多封都杳无音讯）及数次打给戴尔公司客户服务热线的电话。
“令人恶心的售后服务”
Jarvis在自己的博客中写到，他向戴尔公司购买了服务包（包括上门维修），但当他的电脑因为过热而出故障时，戴尔公司的客户服务却叫他将电脑送回维修站。
即便如此，Jarvis说，自己从戴尔公司维修站抱回的电脑仍然无法正常运行。就这样Jarvis开始了对戴尔公司的一系列攻击言论。8月17日，Jarvis在写给戴尔公司首席执行官Michael Dell的公开信中这样说到：“虽然戴尔公司的优惠价格是我购买戴尔电脑的很大原因，但我现在才发现原来你们低价的背后却是这样令人恶心的售后服务。”
Jarvis称，令人气愤的是，当他给戴尔公司首席市场官Michael George发去电子邮件后，戴尔公司给他的回应只是一个戴尔公司女雇员答应退款的电话。Jarvis还说：“具有讽刺意味的是，这名女雇员居然劝我去商店买苹果的笔记本电脑。而我现在已经将她的话付诸了实践。”
对于Jarvis的故事散布范围有多大，现在已成为市场观察的热门话题。Jarvis说：“令我吃惊的是，我从其它消费者那里得到了如此多的支持。而在戴尔公司做出合理解释前，这样的做法将继续下去。”
终于，在8月22日，Jarvis得到了退款。一天后Jarvis又在自己的博客上写到：“虽然戴尔公司注意到了我这个不满意的博客族，但戴尔公司的这种新政策只能说明该公司已经有所觉悟。”
Jarvis的遭遇看起来是为其它戴尔客户树立了榜样。Jarvis在自己的Buzzmachine博客上发出的帖子已经相继吸引了500条回复及在其它博客上的激烈讨论。而Jarvis自己的博客BuzzMachine的日浏览量惊人地翻了一番，估算研究企业firm Intelliseek公司表示，BuzzMachine的日浏览量令人吃惊地达到了10000。
戴尔造成消费心理阴影
一切关于Jarvis“痛骂”戴尔公司售后服务的BuzzMachine博客的链接及其它相关内容正充斥着整个互联网。Intelliseek公司的Pete Blackshaw说：“目前对戴尔这个品牌来说，最敏感的问题就是—如果一些好奇的潜在戴尔消费者访问Jeff Jarvis的BuzzMachine博客，这将对戴尔公司的品牌信誉造成什么样的影响？而品牌信誉又将直接影响到消费者购买选择。”
戴尔公司负责美国消费者业务的高级副总裁John Hamlin表示，戴尔公司正在新添更多的客户服务中心，每个客户服务中心将配备2000名工作人员，他们都接受了新的客户售后服务培训。”
Hamlin说：“客户满意度对我们来说是一项重要的指标。”他还表示，一年前，为了确保客户购回的电脑能够正常工作，戴尔公司就开始联系那些在一周中寻求了三次以上帮助的客户，但很遗憾这样的传统并没有在今年得到延续。
虽然Jarvis得到了退款，但到当地时间昨天为止，戴尔公司仍然没有发给Jarvis一封公开致歉信，但一名戴尔公司发言人表示，戴尔公司很愿意将Jarvis作为一名客户来对待。
并非首次的恶行
Jarvis的遭遇并不是戴尔公司近来的首次“恶行”。
前不久，戴尔公司就因为关闭了公司网站的关心消费者(customer care)在线支持留言板在业界引起了轩然大波，全面点燃了各大博客对戴尔公司客户服务政策的激烈争论。这场风波开始于7月9日戴尔公司在其公司网站社区论坛中关闭了关心消费者(customer care)留言板。而戴尔公司表示，关闭关心消费者(customer care)留言板只是把消费者从一块本应是讨论技术性问题却充斥着未决订单及折扣之类问题的论坛转移到另一个更合适的地方。当时Jarvis就对此事发表了批评性言论。
而且远在澳大利亚，由于戴尔公司自己的疏漏造成很多用户难以得到自己订购的产品。戴尔公司网站错误地提供消费者以8.8澳元的价格订购戴尔250Gb硬盘，而这种硬盘的正常售价为592澳元，该错误造成的低价被惠而浦公司及Overclockers网澳大利亚在线论坛组作为了戴尔250Gb硬盘的促销价。戴尔公司自从停止销售此硬盘后，就一直在联系消费者并告知这个错误。但出乎人们意料地是，戴尔公司接下来的做法确实使消费者难以接受。戴尔公司留给消费者两个选择，一是戴尔公司退款，二是消费者必须补足硬盘正常售价，才能得到订购的硬盘。戴尔公司不会以错误的标价向任何消费者提供该250Gb硬盘。
消费者哈利使用信用卡订购了10块戴尔错误低价的250Gb硬盘并支付了费用，他表示，戴尔公司联系通知了他关于戴尔公司网站的错误，并要求他要么同意退款要么必须补齐所订购硬盘的正常价格才能得到硬盘。哈利拒绝了戴尔公司给出的两条选择。
对这些事件，戴尔公司一向以高姿态应对，这样的低质量售后服务怎么能让消费者满意。也许只有Jarvis就此罢休，这样的事件才有可能划上句号。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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