银行业服务水平只得71分 挂失服务满意率最低

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    1104

||2005-08-29


  存钱、领工资、交手机费,现在老百姓越来越离不开银行了。但银行的服务水平到底怎么样?广大市民是否满意?零点集团昨天发布的“2005年银行服务指数”报告指出,今年,公众只给银行业的服务水平打了71.19分。


  “目前,中国银行业的整体服务水平已经达到一定高度,其雄厚的实力和健全的网络和服务管理结构已经得到人们的认可,但也存在一些问题。”参与调查的工作人员表示,在各种服务中,公众对投诉渠道的便利性最为不满,发生问题无处投诉使银行的服务形象大打折扣。而在本次调查的十种业务中,公众对挂失服务的满意率最低。近五成市民表示,他们最常去的银行是自己认为服务最好的银行,仅有三成的市民最常去的银行是自己认为实力最强的银行。


  调查同时发现,优质客户对银行服务评价偏低。目前,在服务方面,银行仅为数量不多的高端客户提供贵宾服务外,对中低端客户一视同仁。而对银行服务最不满意的,正是存款额中等的“优质客户”。这些客户往往属于高学历、高收入人群,他们对银行业整体服务评价低于60分的不满人群比例(25.5%和22.7%)明显高于总体(17.1%)水平。这意味着,随着外资银行的进入与理财方式的多样性,这类人群更可能远离国内银行服务。


  此外,零点集团还同时发布了“2005年保险服务指数”,2005年国内保险服务指数得分为68.42,刚刚“及格”。这一方面说明我国的保险市场尚不成熟,在行业运作中还存在较大问题。但另一方面也说明,我国保险业的可提升空间较大,据估算,其价值层级服务和价值保障服务的可提升空间均在40%以上。随机入户调查的结果显示,保险业在营业网点布置、服务人员态度等方面表现最优。但在理赔执行的规范性和便利性等专业性服务项目上存在明显缺陷。

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