实施PRM，真正做好CRM

客户世界 | 2015年7月12日 | 2005年 | 评论已关闭 | 1688

客户世界|西岛和彦编译：慕红云|2005-09-07

人是健忘的，所以常常不吸取教训。一家几年前曾经为日本成为宽带大国做出了重要贡献的IT通信企业在进行一次突破性价格调整的时候，一下子突然涌进了大量的顾客申请单。该公司的业务受理能力却无法应付这些突然增加的业务量，使客户服务出现了巨大的混乱，甚至受到总务省的特别警告。当时该企业承认：“这种混乱是由于企业内部协调上出了问题所导致的，是内部信息流通及共享上出现的问题”。这件事情给实施者和客服中心同行们敲响了警钟。但是，迄今为止，还是有很多客服中心的管理者为部门间的相互合作而大伤脑筋。

考虑“组织机构间的CS”

与以往相比，在拥有客服中心的企业经营层中已经逐渐意识到“没有ES(职员满意度)就无法期待CS(顾客满意度)”的道理。但实际上，有不少CS有所增长，而ES却没有上升的客服中心；甚至还存在着ES很高，而CS却相当低的客服中心。

大部分企业在倡导“顾客第一”的同时，陷入了实际情况却很糟糕的尴尬局面。其中原因只是把“没有ES，就没有CS”的概念形式化了。没有认真考虑ES和CS关系，没有实施同时提高两者满意度的管理模式。

在忽视职员业务志向和价值观的CS活动中，只给爱慕虚荣的职员改善办公环境和业务方式，是不能将ES和CS的同步发展和业务素质的提高相联系的。

这种错误的理解都是因为在思考过程中，遗漏了联系ES和CS两者之间的即“组织机构间CS”这个环节而产生的。

在考虑客服中心的机构和功能时，有时要超越普遍的想法。比如一般人认为自建（In House）和外包（Out Sourcing）有本质性的差异，其实不然。外包实行的“三方满意”的运营体制，与自建的情况是毫无两样的。

“三方满意（或者是三S）”包括：委托企业的顾客满意度（CS）、客服中心职员的满意度（ES）、委托企业的满意度（CS）。实际上，在自建的情况下，把最后的“委托企业的满意度”看作公司内部其它部门（或者是客服中心业务的委托部门）的满意度就好。这就是“组织机构间的CS”。

也就是说，使ES和CS联动的要点是，公司内部的各个部门把其它部门当作自己的“顾客”来提高业务及服务的质量，并强化公司体制。

在提高“组织机构间的CS”方面，经营理念及目标的群体认同、公司内部和顾客及市场信息的正确把握及共享、业务流程的合理化、快速反应体制的确立、业务及服务革新的实施、挑战性目标的设定、权限移交、服务和奖励等方面都要充分重视并进行监督。

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（資料来源：Benchmark　Portal / Purdue大学）

客服中心（CC）达不到期望值的原因

例如到处可以见到接受业务委托的外包公司的CC运营达不到初期的期望值，其原因与CC运营的拙劣有关，但更多的情况下，责任还是在于委托方企业。

这种现象在自建的情况下同样。甚至可能和前面叙述的那家IT通信企业一样陷入混乱状态。其最大的原因是不同部门之间的相互合作协调（外包时是委托方企业和被委托企业之间的合作）没到位，并且没有给CC一方提供足够充分的信息。

PRM的重点是“6C”

为了积极回避各部门之间协作的障碍，各个部门应该把其它部门视为合作者，实施PRM（Partner Relationship Management）。

每个合作者推进各部门协作的PRM时应注意的事项如下。
①共同性（Commonality）:有必要确定及认同组织机构的理念、价值观及方向性。
②创造性（Creativeness）:为保持合作者之间互相关心，使业务成为促进相互努力的纽带。这不需要很多刻意的手法，简简单单的小主意也能充分改变状态。
③冲突（Conflict）:既然构成组织机构的基本个体是人，就不可避免要发生各种冲突。关键不是回避冲突，而是有没有能够解决和裁决冲突的方法和人员。
④约定（Commitment）:确认各自的责任及预先了解所要达到的目标。明确完成了什么任务才意味共同项目的成功，并逐步落实。
⑤信息（Communication）:在此，没必要重复阐述适时提供所需信息的重要性。为了从别人那里得到信息，应该自己先提供信息，即：若要取之，必先予之。你提供出各种各样信息的同时，对方就会注意自己需要什么样的信息，使得两者之间的信息交流顺利进行。
⑥认知（Cognition）:在公司内部CC也常常被人忽略。即使有一定认知度的经营层人员访问CC时，戴上耳机监听上五分钟，并不能使他真正了解CC。准确地把CC的情况传达给公司内部，并让人们正确认知CC，才是PRM的基础。

上图为调查美国公司经营层对CC认知程度的结果。在7年中有了很大变化，从“为何需要CC”这样基本的意识过渡到认为“CRM很重要”的意识超过了9成。

自己实践CRM

从基本的框架来看，PRM在很多方面与CRM（Customer Relationship Management）相似。如前面所述的“PRM的6C”，能同样适用于CRM，反之亦然。

如果用一句话来概括CRM的真谛就是用态度来向对方表达“本公司把您当作尊贵的顾客”。与其它部门的合作也是相同的，要把“相关人员视为尊贵的合作者”并付之行动就可以了。

作为CRM实践场所的CC，如果其本身不能实现CRM的话，的确是一件遗憾的事情。

本文刊载于《客户世界》2005年８月刊；作者为日本Telemarketing协会常任理事，中国信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会海外顾问。

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