意在言外—一种有效的礼貌语言手段

    |     2015年7月12日   |   2005年   |     评论已关闭   |    1947

客户世界|詹开第|2005-09-07

礼貌语言是语用学中最热门的话题。为了使交流沟通更顺畅,说话人要使用礼貌语言。礼貌语言绝不仅仅是几个礼貌用语,实际上礼貌语言贯穿于整个语言系统。世界上每一种语言都有一整套表示礼貌的手段。在此我们探讨一下“意在言外”。

“意在言外”是指说话人真正要表达的意思,超出了他所说的话的字面意义。这是说话人在谈到一个敏感的话题时,为了避免与听话人产生冲突,为了给听话人留面子,并给听话人找台阶下时,所使用的一种礼貌语言的手段。要理解“言外之意”,必须有两个条件:即1、双方有共同的背景知识,包括一般常识,共同的文化背景和相互的了解;2、一定的语境,所说事情的来龙去脉。

我们座席代表每天跟客户通话,要与客户保持良好的关系,当然要使用礼貌语言。当座席代表与客户谈到一些敏感的话题时,比如做电话销售的座席代表在与客户讨价还价时,在向客户催交欠款时,在讨论交货期限时,可能用得上“意在言外”这一礼貌语言的手段。

“意在言外”包括大约10种用法。下面只讲3种。我们逐一解释并举例。

一、置换法:说话人为避免直接指出对方的缺点或问题时,有意进行置换,把可能会丢面子的事,转换到其他人身上,这样可以减少与对方(听话人)的冲突,也为对方保留了面子,为对方找了台阶。

玛丽是美国旧金山一个大百货公司Macy’s的售货员。1992年圣诞节后的一天,玛丽正在上班,来了一位妇女要求退一套服装。下面是玛丽与顾客的对话。

玛丽:这套衣服您穿过吗?
顾客:绝对没穿过。
玛丽:好,请您稍等,让我检查一下。
(玛丽展开衣服检查,发现衣领有穿过的痕迹,胸襟上也有别过胸针的痕迹。玛丽想,直接说衣服已经穿过,顾客不会轻易承认,而且容易引起冲突,因为她已经说过“绝对没穿过”。于是玛丽想了一个减轻对方压力的说法。)
玛丽:我很想知道,是否你们家某位女孩儿穿过这件衣服。你知道,好些小女孩喜欢试穿大人的衣服,在镜子前照来照去的。我女儿就爱趁我不在家的时候,穿我的衣服玩儿。我猜你也碰到了同样的事,因为这套衣服的领口和前襟都有穿过的痕迹。我现在指给您看一下。
顾客:(顾客看了看衣服。虽然她原来说过“绝对没穿过”。可是现在售货员已经为她找了借口,给了她一个台阶下。)
她就搭讪道:可不是吗!我没注意到,可能我不在家时,女儿试穿了这套衣服。(她乖乖把衣服包起来走了。)

座席代表和主管在催收欠款时,也可以用置换法。我们知道,在催收欠款时,需要软硬兼施,要注意与客户保持良好的关系。既要努力把货款全部收回,又不能得罪客户。那怎么办呢?必须有说话的技巧。例如,客户付款逾期之后,座席代表应及时催收欠款。一开始先是提醒,如果不奏效,就要再打电话,继续催收并要问清楚客户不能按期付款的真正原因。如果客户继续拖欠,主管就要出面,并采用更有力的收帐手段。要向拖欠的客户施加压力,说明拖欠的利害。在收帐系统中,一般不应过早采取严厉的收帐措施。比如,主管对拖欠客户施加压力时,不一定非得指着客户的鼻子,直接说你们要再不付款,就怎样怎样。诸如你们要再不付款,我们就要减低你们的赊购的信用额度,缩短你们的还款期限等。而可以采用置换法。既阐明逾期付款的利害,口气又不那么咄咄逼人。这时候,主管人员可以说,“我们公司对于拖延付款有规定。比如XX科技公司,前几年王经理在的时候,一直都按期付款。他们赊购的信用额度都是三百多万,还款期是60天。后来换了张经理,就总是延期偿付。我们公司只好把他们的信用额度大大降低了,还款期限也缩短到30天。到头来,拖欠还是自己吃亏。贵公司过去一直信用良好,希望你们履行合同。”这样说,效果是不是更好些呢?

二、使用模糊语言:在批评或指责对方的时候,为了避免冲突,为了给对方留面子,为了给双方留有回旋的余地,不宜用明确的语言,而最好用模糊的语言;还有,在不能满足对方的要求时,不直接说“不”,这样一方面减轻了对方的挫折感,一方面也避免了冲突。此时用模糊语言比较好。

在商业活动中,当卖方不能满足客户的需求时,或客户方出了问题或差错,卖方需要与客户交涉时,卖方为了减少冲突,給客户留面子,也经常会使用模糊语言。

例如,一家电脑公司客服中心的座席代表做电话销售,正在与客户讨论价格。经过几次讨价还价之后,客户再次要求减价。座席代表很清楚,此时已接近价格底线,没有减价的空间了。这位座席代表并没有生硬的把客户顶回去,并没有直接说“不行”,更没有说什么尖刻的话,而是用了模糊的语言,他说:“实际上您拿了个好价钱,我们公司几乎没有利润了。可是您一再要求,我再向主管汇报汇报,再给您回话。好不好?”此处,这位座席代表用了模糊语言“再汇报汇报”。等到回话时,座席代表表示已经尽力了,价格降不下来。而此时客户认为他也摸了底,就接受了这个价格。

例如,一家经营进口家具的公司,有一批家具由于在运输途中遇到强台风,延误了交货期。这时一位客户打电话到客户服务中心,指责这家公司故意违约,说这家公司收了钱不交货,是欺骗,还不依不饶的,连说带骂。此时接听电话的座席代表并没有与客户争辩,而是使用了模糊语言来应对。她说:“耽误了货期,实在对不起,我给您道歉!这批家具运输途中遇到了强台风,耽搁了货期。我比您还着急呢!咱们打交道也不是一天半天的了,您一向通情达理,咱们明白人可别说不讲理的话。货一到,我们先给您送。”此处,这位座席代表的本意是说服这个客户不要不讲理。但是为了避免冲突,为了给这位客户留面子,她用了模糊语言。第一,她不直接说“你”而是说“咱们”,这就模糊了要说服的对象,把自己也包括进去了。第二,在说服这位客户“别说不讲理的话”之前,先肯定了这位客户,说“您一向通情达理”“咱们明白人”,这就模糊了对这位客户的批评。这样一来,客户的气也就消了,比较容易的接受了说服,停止了吵闹。

三,幽默与讽刺:当对方不理智,态度粗暴时,你运用幽默或讽刺,营造一种轻松的气氛,能帮助你打开交流沟通的大门。

一个座席代表,要与各种不同性格的客户打交道。有时会碰到难缠的客户。这种客户态度生硬,话语粗暴。可是座席代表又不能去教训客户,因为客户花钱买东西,可不是来听你的教训的。那座席代表应当怎么办?碰到这种情形,座席代表不能硬碰硬,因为这样可能使双方矛盾激化,甚至丢了生意。此时,座席代表要营造一种轻松的氛围,用幽默或讽刺来应对,从而化解对立,达到双赢。

例如,有一家出售电子元件的批发商,几年来业务蒸蒸日上。最近遇到一个难缠的客户黄先生。黄先生订货量还挺大。

客户黄先生对座席代表说话都是命令式的。比如有一天他打电话给一位座席代表说:“我刚給你们发传真来着,可发不过去。你去把现在发的传真停了,我马上要发传真。”此时有一个销售员正在给别的客户发传真,是签合同的事,很重要,不能立刻停下来。那么这位座席代表如何应对呢?她很聪明,她没有硬碰硬,没有去指责这个客户不讲理,而是使用了幽默。她回答道:“黄老板,我们这儿有位销售员正在用传真机签合同,我让他停下来,可他说他的事也挺重要的,他不能停。您看,他不听我的指挥。黄先生,您得多给我几个订单。我的销售业绩上去了,经理一高兴,说不定奖励我一台传真机,到时候我给您开条专线,您看怎么样?”这位座席代表开个玩笑,制造了轻松的气氛,事情也就过去了。

本文刊载于《客户世界》2005年8月刊;作者为嘉丰融通(北京)咨询有限公司首席培训师。

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