CEM仅仅是对CRM的重新包装吗？
||2005-10-08
客户记忆
注重长远的CEM观点关注的是，理解客户如何行为、以及他们为什么这样行为，他们被什么东西激励，他们的当前需要以及这些需要如何随时间变化，然后用这些信息来保证他们获得的体验级别是最合适的、类型是最恰当的。
这就是Peppers所说的客户记忆。“一个仅仅着眼于短期交易的公司是没有客户记忆的。对于那些对过去没有记忆、对将来没有考虑的公司，客户的信任是没有价值的。”
实施的挑战
虽然CEM重复了很多CRM的内容，但是它却扩展了CRM的概念，从纯粹的前台问题、历史信息问题、业务问题和交易问题扩展到了分析性和主观性更强的标准。
SPSS的客户分析副总裁Colin Shearer说，客户数据有四种。描述性数据包括特征、性格、自我公告的信息和人口统计信息；行为数据包括订货、交易、支付和使用情况；态度数据描述不太正式的信息，例如客户对问题的看法、偏好、需求和欲望等；互动数据包括客户在呼叫中心、电子邮件和SFA系统中的要求、处理结果、点击量等等。
“许多投资CRM的公司可以获得描述性数据和行为数据，但没有态度数据和互动数据。” Shearer说。CEM所需要的，就是这种数据；而从注重业务和操作的流程的CRM转变为注重分析和客户体验CEM，需要的也是这样的数据。
CBR评点：现在，市场变得越来越饱和，利润空间变得愈来愈少，企业必须找到方法让自己与别人区别开来。这并不是降价就能做到的，客户预期和客户体验将会变得更加重要。CEM不是CRM的替代品，它所做的正是CRM本来就应当做到的。CEM不是安装就能使用的技术，而是一种商业模式，所以，不但不要仅仅依靠供应商提供CEM解决方案，还要对那些声称能够提供CEM的供应商保持警惕。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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