品牌直营店导购服务技巧

客户世界 | 2015年7月13日 | 2010年 | 评论已关闭 | 2013

客户世界|赵孟季|2010-12-29

在店面销售中，整个销售过程涉及了很多服务的技巧，服务中进行销售，销售中充满的服务。所以销售与服务是密不可分的两个部分，从顾客进店到顾客购买后离开，再到顾客下次光临进行二次消费，期间的服务技巧是每一位导购员都需要掌握的基本知识。
销售服务中有9个模块，按照不同销售阶段，又将这9个模块归纳为四大模组：

导购技能就是在整个销售与服务流程中，严格按照标准执行，分阶段实施相应的步骤与语言动作，提升顾客店内服务体验，推荐适合顾客的商品，从而达成销售目标。另外为公司完成顾客信息的收集与忠诚顾客的培养工作。

在顾客有进店意向的时候，就已经进入了导购的服务流程范围，而不是顾客推门进入店堂的时候导购才上前欢迎。如发现门外有顾客即将要进店，就应该停下手中的工作，主动帮助顾客开门，如果门是开着的，则应该在顾客进店的瞬间，面向顾客，表示欢迎。

对待每一位顾客都需要用心与认真，在亲切招呼阶段，经常出现的错误有：

1、站位不正确，以至于未能留意是否有顾客进入店堂；
2、顾客进入店堂时，未及时作出相应的迎宾动作；
3、迎宾之际，未暂时停止手中的工作，以示尊重；
4、问候僵化，不能依时段、节庆提出适当的问候语；
5、肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，目光未与顾客直接接触。

顾客的购买欲望来自于自身的需求，这也是消费的最基本原则，一个人在购买一件产品或者享受一段服务时，要么是因为这件产品或服务可以给其带来新的利益与好处，要么就是能够摆脱原来的痛苦。而这两项相对而言，解决痛苦的购买欲望是最突出，显得更为迫切。举个例子：消费者会在买衣服的时候讨价还价，但是他不会去医院讨价还价，特别是在抢救室，你永远都不会看到在抢救室里，病床上躺着满头是血的病人，家属在一旁与医生讨价还价的。还有一个地方也不会讨价还价，人死了都要去火葬场，没有人在火葬场为了亲人的火化费进行讨价还价的，大多数时候排队都排不上，那里还有商量价格的功夫啊！

在服装销售中，了解顾客的需求点至关重要，是必须买、可以买、还是买不买都行呢？如果我们能够及时发现顾客是必须买的，是因为一件衣服可以为顾客解决痛苦的，那就像医生看病一样，只要“对症下药”，成交自然不难。

探寻需求中最重要的两点是探寻方式和探寻时机，探寻方式可以简单的理解为提问，用什么样的问题让顾客回答，既不能太难，也不能太过于简单，太难的问题会让顾客反感，太简单的问题会让顾客没有兴趣参与。可以利用不同的提问方式，比如开放式问句、封闭式问句等等，提问的目的无非是希望得到一些需求信息，或者得到沟通的机会。另外，什么样的时机，说什么样的话呢？这里面涵盖的知识点就更多了，特别是顾客心理学的研究，貌似很难的问题，简单说来就是换位思考原则，如果我们不是导购，而是顾客，此时此刻你在想什么，你希望导购人员问你什么！答案的内容就是我们要做的和要说的。

在探寻需求的过程中要看准时机、适当发问，哪些语言和动作是不能使用的：

1、顾客浏览商品时，露出警戒形态，或者紧盯在顾客身后，一直跟随着顾客；
2、未在适当的时机、主动向顾客提示让导购员介入的机会；
3、没有事先探寻顾客的消费需求，即开始盲目推荐商品；
4、没有积极向顾客展示商品，以致不能有效提升顾客购买动机。

在基本导购模组总还有最后一个模块——诚意推荐。诚意推荐是和探寻需求紧密联系在一切的，在了解顾客需求后，针对顾客需求，推荐适合顾客的产品，是这个环节中需要重点掌握的部分，我们在介绍产品时都要突出卖点，通过产品特点、优点和产品给顾客带来的好处，提高客户的购买欲望，这三点我们俗称产品销售中的“FAB”，从这些特点、优点和好处中，挑选针对顾客需求的内容和能够解决顾客关注问题的部分，就可以促成成交。

在诚意推荐中，导购人员应该控制好沟通的效果，对顾客的反馈作出即时应变，不夸张、不贬低。

1、商品知识欠缺，无法正确回答顾客对商品所提出的问题；
2、专业能力不足，随意附和顾客判断，盲目推荐商品，以致顾客产生质疑；
3、无法具体描述产品特征，强化产品优点，并依不同消费需求，提示相应的促销卖点；
4、害怕重新理货的麻烦，有意无意妨碍顾客触动商品、展现商品。

基本导购模组是店面服务前期的引导，顾客就像一列火车，经过基本导购模组等于是把它放入了行驶轨道，如何开动，驶向哪里，需要导购人员在效益提升模组中去添砖加瓦。效益提升模组是将确定顾客销售成交的过程，同时也是营销组合的机会，虽然这个时候顾客还没有付款，没有真正的形成销售，但是经过这个环节后，顾客基本上是已经对产品充分认可了，通常都会直接到收银台交付货款的。

在效益提升模组中，有两个关键的环节，一个是鼓励试穿，另一个是销货组合。一般来说，在服装店面销货服务中，试穿服装可以说是成功销售的一半了。在鼓励试穿中，最重要的是适机提出试穿要求，主动引导顾客到试衣间试穿服装，不要等顾客选择合适的衣服进行试穿，因为她的选择不一定是适合她自己的，这正应了那句老话“当局者迷旁观者清”，要帮助顾客进行选择，让顾客信任你给予她的搭配。

试穿中要减少顾客的麻烦，因为大部分顾客不选择试穿就是因为怕麻烦，特别是在较热的夏天和较冷的冬天，所以，店堂的温度也是决定顾客有没有试穿意愿的关键。在试穿中，服务人员应该将衣服整理好，并做详细的检查，不要在顾客试穿中出现任何问题，在这个环节，只要不出现低级的错误，顾客是会很顺利的购买的。当然，如果导购人员给顾客推荐的试穿服装是不协调、不搭配的，那就是天王老子来了也无济于事。在鼓励试穿的环节中，我们应该注意一下几点：

1、积极性不够，未主动鼓励她试穿，反而处于被动立场；
2、不能以正确的引导动作，指引顾客前往试衣间；
3、顾客试穿前，未将商品完全展开，如拉锁、纽扣等；
4、顾客试穿后，未主动协助顾客整理衣服，并参与到试穿后的意见评估中。

顾客在试穿服装的时候，作为导购应该多为顾客准备搭配好的服装和正在试穿的服装临近的几个尺码，以免顾客试穿不成功时，因为繁琐而放弃试穿。同时，应该利用销售技能与服装搭配技巧，适时为顾客推荐其他适合她风格的服装搭配组合，因为顾客有的时候觉得既然脱衣服试了，多试几套也无妨。抓住这个机会可以增加客单总销售额。

在试穿过程中，需要利用到销货组合技巧，在使用销货组合技巧时，应该沉着、适时、准确、权威、有说服力。其中有些问题是不能够出现的：
1、太过被动，丧失影响顾客的主导空间，不能激发入店顾客潜在的消费需求；
2、太过急躁，在消费确信未形成之前，急于附加推销，扰乱顾客消费决策判断，引起反感；
3、太过单薄，相关专业能力不足，不能灵活组织单品FAB，不能进行有效地销货组合推荐；
4、太过主观，不能善用引导、说服的推介方式，而将自己主观意见，强加在顾客身上；
5、太过健忘，对已有的历史性消费记录的顾客，未能以其消费记录作为销货组合推介的依据。

顾客经过全方位的了解与挑选，已经对自己所需要购买的产品有了一个确定性的决议。在销售后期，让顾客付款和留下个人信息，是讯息建构模组的内容，收银服务达成销售，完成整个销售传统流程，通过顾客记录，引出顾客关系管理与客情维护的环节。如果说传统销售流程中是将目标顾客变成真实顾客，那么讯息建构模组就是将真实顾客转化为忠诚顾客的一个开始。

收银服务时，导购人员引领顾客到收银台，并成功介绍收银员给顾客，保证顾客销售服务流程的衔接与通畅。收银员应及时询问顾客有无优惠卡或者优惠券，避免结账后再对销售价格进行调整，这里就可以明白，为什么很多商家都会在赠送优惠券的时候，上面明确注明，请在点餐或购买前出示优惠券。

在现今的商业竞争中，只要顾客还未走出营业区域，就必须使用礼貌、规范的服务用语与动作，要唱收唱付给顾客，并提醒顾客点清票款和查看服装号码，同时询问顾客是否还有购买需求。在收银的过程中经常出现的几个错误有：

1、营业员未主动引导顾客到收银台结账；
2、收银员未主动向顾客提问有无VIP卡；
3、收银员于现金找付时，未唱收唱付；
4、顾客结账后，营业员或收银员未向顾客进行售后服务说明；
5、顾客结账后，收银员不应该急着向顾客说谢谢光临，而应提问是否有其他需求。

在收银结束后，应及时对成交顾客进行顾客信息记录与登记，以便于以后对公司顾客进行营销宣传和服务回访。在顾客信息登记中，要求必须登记的是顾客姓名、联系方式、出生年月，如果能要到顾客的家庭住址和身份证号码就更好了，信息越全面，将来的市场活动效果就会越好。
有的顾客会对留信息有一定的顾虑，这就需要看导购人员的功力了，看顾客是否能够信任你了，在顾客登记完电话时，建议使用不同的方法验证一下电话的真伪，比如用店铺的电话给顾客打过去，看看电话是否会响，顺便告诉顾客这是店里面的电话，这样就记录在她的手机上了，回去有什么问题可以直接打电话；或者使用要名片的方式，将顾客给的名片与顾客登记的信息进行比对。

在记录顾客信息的过程中，一定要表现出认真谨慎的态度，这样顾客才会认真准确地填写，另外还需要为顾客找到一个填表的合适位置。让顾客心平气和的填写，通常情况下，顾客都不用自己写的，顾客口述，由导购人员代为填写，在代为填写最后，一定要加上顾客签字环节，让顾客确认信息的准确性，提高她的重视程度。

在顾客记录阶段中常见的问题问题：

1、流于形式、顾客资料卡任由顾客自行填写。未对字迹、内容进一步确认；
2、未主动向顾客索取名片，以便建立更完整的顾客资料；
3、只是为了指标而要求顾客填写，未对顾客说明；
4、顾客资料卡，未妥善建档管理，造成日后客群经营模组执行操作困难。

有了顾客的详细资料，有助于销售人员在后期进行适当的售后服务跟踪与电话回访工作。今天的销售服务不仅仅取决于销售前的顾客感知，更多的服务是在售后，在销售成功后，如何提高顾客对于品牌的满意度，形成持续购买力，是很关键的工作，特别是对于首次购买产品的顾客而言，第一次的尝试如果遇到不愉快的问题，很有可能就会变成竞争对手的顾客了，一个品牌在首次销售中使顾客感受到了不愉快的购物体验，不仅仅是损失顾客的问题，甚至可以说是为其他竞争品牌提高了它的美誉度。

在四大模组中，最后一个模组谈到的就是利用顾客信息开展顾客售后维护的工作内容，利用顾客信息开展定期回访，进行服务营销，从而提升顾客后续的购买能力与可能。这其中包含电话回访和联系服务两个方面的内容，在顾客使用产品的第一个周期中，导购人员应该采用电话回访的方式进行第一次顾客联系，询问使用感受，有无问题等，将可能存在的客情矛盾解决在最初期的时候，坚决避免顾客到店内投诉的情况出现。

后期的服务营销是一个长期系统的工程，既然是服务在前、营销在后，就是指找到服务机遇进行产品的交叉营销，服务是手段，销售时目标。比如在换季的时候，以一条天气变化温馨提醒的短信进行换季新款的销售通知，对于顾客而言，是一条暖心的关怀；对于企业而言，销售宣传的目的也已经达到了。

在最后的两个部分中，导购人员应该注意的事项有：

1、节假日、顾客生日、以及重要日子，我们要给顾客致意；
2、节气有重大变化，例如像天气突然变冷，我们必须要主动提示顾客，借以触发消费动机；
3、新货上市或公司举办优惠活动，必须要优先告知；
4、问候的方式我们可以通过顾客留下的手机号码以短信的方式，这样既不会影响到顾客，而且成本比较低廉。

顾客服务是伴随销售整个过程的，导购人员应该在内心明确服务的目标，懂得促进销售的服务技巧，通过阶段性的服务标准控制，达成最终成功销售的目的。顾客服务源于细节，对于细节的处理是提高服务技巧的关键，在服务过程中，按照服务标准尽量避免出现错误，就能达到标准化的、满意的服务。

本文刊登于《客户世界》2010年12月刊,作者为客服员工训练培训师.

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