逆向的，间接的礼貌手段（Negative Politeness）

客户世界 | 2015年7月12日 | 2005年 | 评论已关闭 | 2011

客户世界|詹开第|2005-11-03

上次我们讨论了正面的，直接的礼貌手段（Positive Politeness），即用赞美等手段正面满足人们展示自己美好一面的诉求。这次我们讨论逆向的，间接的礼貌手段（Negative Politeness）。逆向的礼貌手段是与正面的礼貌手段相对而言的，是从相反的方向来满足人们维护自己尊严的诉求。

我们每个人都有自己的意愿，都想按照自己选择的方式来行事，不愿意受到他人的妨碍或干扰。换句话说，每个人都要从维护自己意愿和自由选择行为方式的角度，来维护自己的形象和尊严，于是逆向的礼貌手段应运而生。当我们的言谈涉及批评，建议，要求或命令时，意味着我们的言谈可能有伤他人的面子和自尊，此时我们就要用逆向的，间接的礼貌手段，尽量保全他人的颜面，尽量避免或减少可能引起的冲突，以达到更好的交流沟通效果。

西方人非常强调个人，把个人的领地看得神圣不可侵犯，西方人运用逆向的礼貌手段已经成了惯例，即使在家庭成员之间也是如此。比如美国人在家里吃饭，在餐桌上让家人递一下盐瓶，也得礼貌的说：“Can you pass me the salt?”。咱们中国有中国的传统，中国人把家庭亲属之间的关系看得更重，觉得家里人不必那么见外。与熟人和朋友相处，如果是很小的事，也用不着客气。太客气了，反而显得不真诚。可是朋友之间碰到较大的事了，比如向朋友借一笔钱，要求朋友帮忙，这些要求很可能违反了朋友的意愿，或使朋友为难，那么我们照样需要用逆向的礼貌语言手段。而在公司做事，在公共场合，当一个人向别人提出批评，建议或者要求时，当一个人命令他人做事时，总之，当一个人说的话有可能干扰他人，给他人带来不便，或使他人受窘时，就需要用逆向的间接的礼貌手段。

(一)在呼叫中心，要使人际关系和谐，使用逆向的礼貌手段也很重要。比如，身为呼叫中心的经理或班长，必须负责完成呼叫中心的各项任务，必须严格的按管理条例行事，必须加强执行力。而另一方面，要让呼叫中心有温馨和谐的氛围。身为主管，该说的要说，该管的要管。那么怎么说，怎么管才能让座席代表更好的接受呢？这就有讲究了。有两个语用学的锦囊妙计与你分享：

1.在约定谈话之际，让座席代表来选择时间。

在许多客户服务中心，主管约座席代表谈话已经形成一种制度。在谈话时一般有表扬也有批评，是以表扬为主还是以批评为主，要根据具体情况而定。当座席代表业绩下滑，纪律松弛时，或者座席代表与客户通话时出了较大的差错时，主管约谈话，座席代表会感到紧张，有压力。在这种时候，如果经理直接通知座席代表即刻来办公室谈话，座席代表还没有心理准备，就感到突然，感到畏惧，甚至产生抵触情绪，这样谈话的效果就要大打折扣。如果经理换个做法，跟这位座席代表说：“有关你近来的工作情况，我需要和你谈一谈，咱们共同找解决的办法。你看明天上午好还是后天下午好？”经理这么一说，给座席代表一个缓冲的时间，给座席代表一个选择的余地，让座席代表顿时觉得受到了尊重。这样一来，虽然谈话是严肃的，批评也是尖锐的，可是座席代表会在谈话时配合，比较容易接受经理的批评或建议，并主动找出解决问题的办法。

2.在批评或建议时，适当运用语助词，或“一下”，“怎么”等小词来缓和语气。

在客服中心降低座席代表流失率是很重要的。那么如何能做到这一点呢？有诸多因素，其中客服中心经理的人格魅力就很重要。要让座席代表喜欢你，你说话的方式就很重要。身为主管，当然要严格监管，该批评的时候，不能含糊。可是批评要有分寸，话不能横着出来。也就是说，话语的内容该怎样就怎样，但是说话的口气要婉转，绝对不可以出口伤人。

我们可以用语助词来缓和语气。你也许会想，这么一个小小的语助词能起这么大的作用吗？你也许会奇怪，“一下”，“怎么”等小词也能缓和语气吗？我来举两个例子。
“啊”是个语助词，可以表达多种语气。当“啊”用在人的称谓之后时，就有软化语气的作用。“一下”用在动词后，通常表示动作持续的时间短或动作不大，而“一下”用在命令句里，就有缓和语气的作用。

请比较下面两句话：
小王，你最近的平均通话时间比规定长了三分钟，是什么原因，得检查。
小王啊，你最近的平均通话时间比规定长了三分钟，是什么原因，得检查一下。
同样的话，同样的批评，称谓“小王”之后有“啊”，动词“检查”之后有了“一下”语气显然柔和很多。
再举个例子：
小张，你不善于表达，跟客户交流沟通方面，还是较差。
小张啊，你不怎么善于表达，跟客户交流沟通方面，还有待提高。
同样是批评，同样是建议，前一句说得过于生硬，反映了说话人对小张持负面的态度；小张听了，肯定觉得压力很大。而后一句话，称谓“小张”之后有“啊”，否定的评价“不善于表达”中有“怎么”，语气就完全缓和了下来。（再加上把“还是较差”换成“还有待提高”就把负面的责备变成正面的期望了。）这样一来，小张对批评就容易接受，也容易采取行动来改进。

（二）在客户服务代表与客户交谈时，难免会打扰客户，会侵犯客户个人的工作，生活空间，使客户不快。可是有些话还得说，有些事还得做。那么怎么办？这就用得上逆向的礼貌语言手段了，我提出两种与你分享。

1.当你耽搁了客户的时间时，首先征询客户的意见，让客户做出选择。例如，在通话过程中，你需要查询资料，或电话转接，请专家座席来回答问题，这些都需要客户等待，当然会使客户不满意。所以，遇到这种情况，你应当征求客户的意见，让客户做选择。你可以这样说：“李先生，您问的Sony T102型手机的功能，我得查资料才能给您一个准确的回答。我需要大约5分钟。您看，是麻烦您等一会儿，还是我半小时之内给您打回去？”这样顾客有了选择，不耐烦的情绪会缓解许多。请注意，如果客户选择等待，在电话上让客户等待的最长时间是5分钟。如果你在5分钟之内还没查完资料，必须向客户说明。

2.当你不得不打扰客户时，向客户解释原因，这样可以获得客户的谅解与配合。
现在大多数企业都注重客户关系管理，为获取客户信息，需要向客户提问，难免触及客户的隐私。这当然会引起客户的反感和抵触。怎么办呢？你需要诚恳的向客户解释原因，争取客户的理解。例如，某电脑公司，在出售一台电脑时，销售员想问客户的职业情况，以便针对客户做市场细分，为日后销售打基础。（一般电脑售后三年，是电脑的淘汰期及重新购买期。）当问客户的职业情况时，已涉及到客户的个人机密，又要占用客户的时间，客户会不高兴。那么该怎么办？此时销售员可以向客户解释原因，要朝能给客户带来好处的方面说。比如可以说，“李先生，对不起，还要占用您一点时间。您买的这台计算机是高端产品，为日后软件升级或向您提供有关信息等事宜，我还需要问您职业上的一个问题。”

在售房售车这些价值高的产品时，销售员更需要多问一些问题，诸如有关客户的职业，经济状况，消费习惯等，以便为再次销售做好准备。在美国，据统计，中产阶层人士大约一生要购买三部车，足见在售车时，留住老客户的重要性。在售车售房时，因为与客户打交道的时间较长，了解客户的情况就不要生硬的提问了。而是要在与客户自然的交谈中，以聊天的方式谈这些话题，然后销售员把信息输入电脑存档，不要麻烦客户填写表格。

需要说明的是，在向客户提问，收集客户信息时，光靠礼貌的语言手段还不够，有时需要资金的投入。商家可通过免费赠送产品的方法来收集信息。比如美国的菲利浦莫利斯烟草公司为在美国推销“Mirit”牌香烟，曾花费3000万美元在“新闻周刊”等杂志上做广告，广告上说明免费赠送两盒香烟，赠送条件是要填写一张调查表，表中包括姓名，地址，吸烟习惯等信息。结果有大约200万人自始至终参加此次活动。菲利浦.莫利斯烟草公司得以建立了这些烟民的数据库，给菲利浦.莫利斯烟草公司在美国扩大销售作出了巨大的贡献。后来，菲利浦.莫利斯烟草公司用同样方法，在日本也取得了成功。

本文刊载于《客户世界》2005年10月刊；作者为北京嘉丰融通咨询有限公司首席培训师。

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