下一代的呼叫中心——网络视频呼叫中心的运营与展望

客户世界 | 2015年7月13日 | 2010年 | 评论已关闭 | 1391

客户世界|肖冬军廖俊松陈嘉睿|2011-01-07

下面为中国移动10086客服热线的一段录音。客服：“您好，欢迎致电广东移动客户服务热线。”客户：“小姐，你们如果能够提供在网站上的服务（网络式）那有多好啊，免得我要接入这么复杂的语音又看不见内容（可视化），我实在听不下去了。”客服：“不好意思给您带来不便，……”客户：“如何取消我的上网本绑定？”客服：“您好，上网本取消绑定的方法是……”客户：“你这样说我很难听懂，不能远程帮我设置一下（高数率、体验式）或者有其他办法？”客服：“很抱歉，系统暂时不支撑远程设置，但网站有上网本的三维仿真演示（体验式），您可通过体验解决或……”客户：“谢谢！顺便跟你们反映下，我的号码经常会收到一些自称是你们公司的推销。看不到里面的人是谁（可视化），我都不知道是真是假……”

一、客户需求带动服务变革

电信行业全面步入3G时代，以上的热线录音可看出，新移动互联时代的“网络式、可视化、高速率、体验式”，催生了客户更高的服务需求。传统呼叫中心在技术层面和服务模式上的落后，成为严重影响客户服务发展的桎梏。人体工学指出人类的听觉接收率只有13%，而整个视觉接收率可达到83%。另外的测试显示，电子渠道自助程度、人工请求率与IVR有直接关系。业务多样化，会致使“长尾效应”明显。所以，建设网络视频呼叫中心，增加视频接触渠道，可最大程度提升与客户的接触效率和广度，提升一次性解决率。（工业信息化部研究院研究得出自助程度可从58%增长至85%，人工请求率降低25%）。

二、网络视频呼叫中心建设

网络视频呼叫中心：广东移动客户服务部基于TD-SCDMA网络构建的视频服务系统。客户可通过网站和电话两个渠道接入呼叫中心，获得视频的自助、人工服务。IVVR (Interactive Voice and Video Response)，客户接入时，除了能够听到传统的语音菜单外，还能看到各级菜单，选择后可收看到可视化的业务及使用介绍。另外客户在等待空隙还能接收到图片、视频等视频展示。视频人工服务，视频客服代表可根据规范适时向客户在线播放视频介绍或图片话单等，业务应用如提供聋哑人手语服务、操作指引实况、远程协助等。

网络视频呼叫中心提出三大创新点，归纳为：创新互联网接入、创新视频IVR接入、创新视频人工服务。丰富客户体验，为客户提供听得见、看得见的生动服务，让3G时代的一切需求变成可操作、可扩展。

三、创新互联网接入

将视频客服与门户网站有机结合，客户登陆后，直接转入功能菜单。功能菜单整合了客户常用的电子渠道功能（如话费查询、业务咨询等），并融入无线城市、12580服务的相关内容。接着如选择进入人工服务，客户可以通过“文字”、“视频”、“语音”等多种方式与客服代表互动交流，且可以自由切换，通话界面中还添加了远程协助、网站自助服务的功能。

四、创新视频IVR接入

视频IVR中加入了丰富的图像、视频元素，让信息一目了然，提升认知效率，包括图像化业务介绍、IVR视频教程、可视化问卷调查。首先，图像化业务介绍可以将套餐介绍、资费信息、礼品兑换、实时路况等服务以图像形式展示，清晰直观；其次，IVR视频教程可录制常见问题的客户化介绍、疑难视频教程，降低人工服务请求及抽像描述的难度，最后，可视化问卷调查将使得可视化的信息收集、满意度问卷调查等过程不再无聊。

五、创新视频人工服务

已探索在服务、营销、综合信息的服务应用，后续将深入开拓视频服务在移动信息领域的应用。

（一）人性化视频服务：借助可视化特点，提供给不同的人群更丰富、贴近需求的服务。前期案例：借助亚运及亚残会契机，针对聋哑客户创新推出视频手语服务，以服务创造价值。视频手语服务提供了移动门户网站及020-1008628的视频电话渠道接入。该服务招聘了与残联、聋哑群体有密切联系的专业手语老师，推广手语服务，为亚运、亚残会的信息服务提供手语翻译，为行业首创。

（二）高效率视频营销：可视化的人工服务从一方面表现为一种防伪，可提升服务安全性，同时激发客户兴趣，针对难以描述的问题更直观化的展示。实践证明产品的可视化外呼销售可提高客户对业务、产品的理解，提高服务效率和销售成功率。前期案例：G3视频12580生活播报销售成功率达95%，G3上网本口头销售成功率达30.77%，高普通模式6.77%。

（三）直观化综合信息服务：结合视频服务“网络式、可视化、高速率、体验式”的特点，探索在热线、网站渠道上的综合信息服务。例如可预览的酒店预定服务，客户可查看酒店外观及房间内饰；还有基于目前客户位置的问路服务；“网站自助体验”加上“远程网站导购”加上“人工在线展示”的体验式服务。前期案例：结合12580空中选位业务拓展深化应用，包括可视选位及在线支付功能。该服务客户可以从12580系统获取各影院电影排期、价格、位置信息。而且可通过展示的影院位置图选择确定自己的观影位置。最后，直接使用本机的小额支付帐户购买电影票。

六、网络视频呼叫中心的展望

下面我们一起展望视频服务在业务领域上的应用，挖掘制约服务发展的影响因素，并制定相应的推广策略。

（一）业务应用：坚持与公司“无线城市”战略融合，并提供在线导购与远程技术支持等服务手段。具体为与移动公司无线城市对接，在手机端中嵌入视频实时路况功能，在门户网站嵌入视频服务体验，在WLAN登陆门户嵌入视频服务。另外，基于远程控制技术，除了提供远程的技术协助外，在应用上可与G3体验店结合，提供互动式的在线产品导购，远程控制客户电脑或手机，提供在线导购服务。

（二）发展制约因素：探索中，我们发现制约视频呼叫中心的三大因素。技术支撑（网络带宽与手机终端），运营服务（认可程度、客服素质、视频标准、收费模式）与内容服务。

以上的七项影响点都是需要建设者观注的。但从整个3G网络建设来看，技术支撑的问题都已经逐步得到解决，而运营服务也随着3G新业务的推广有了较大进展。最终要推动整个视频服务的发展，关键在于视频素材的创生。开发一套可整合视频源的功能尤为重要，如选用多种手段（web、视频文件、桌面截图推送）采集视频并快速转换，实现整个视频的创生和整合。另外，运用“开放平台”模式，即设计框结构，开放信息源的接口，接入现有信息接口，解决内容创生与信息二次编辑的问题。

（三）下步推广策略：基于目前的系统功能及规划，同时考虑制约视频服务的因素，拟通过伙伴策略、内容策略、客户策略、产品策略启动下步推广。

1、伙伴策略，树立品牌，通过对视频内容的控制，强化竞争力。具体可加强与凤凰卫视、CMMB中广传播集团等战略合作伙伴的合作，打造客户获取信息的独家平台。2、内容策略，借助特定事件契机，提供创新的服务应用，吸引客户眼球。3、客户策略，推动客户的参与，集结更多的目标客户来体验服务。针对特定的客户定向推广服务应用，如在聋哑人学校推广视频手语服务应用，对经常咨询12580电影档期的“电影达人”推广可视化的空中选位。4、产品策略，推进视频化的产品定制，确定价值创造模式。该策略首要需推进在手机、上网本终端等移动产品上的定制化进程，强化对视呼系统的兼容，加大终端的业务可扩展性。其次明确产品的价值创造模式，实际利润如从前向收取综合类咨询的信息费（如远程技术协助，手语翻译服务等），从后向对于广告租位进行竞价排名；虚拟利润如对高端客户提供面对面的客户经理，进行服务关怀等。

小结

随着3G技术的深入发展，网络视频服务将为呼叫中心服务模式带来全新的可能，打造这样一个产业链将成为下一代呼叫中心的发展趋势。广东移动客服部将在公司的战略指导下，基于前期的实践经验和服务思考，继续坚持“创新体验、提升效率、价值引擎”的建设思路，不断创新、完善视频服务的功能应用，不断扩宽视频客服的服务领域，打造3G时代客户服务的“杀手级”应用。

本文刊登于《客户世界》2010年12月刊,作者单位为中国移动通信集团广东有限公司客服（广州）中心.

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