呼叫中心:客户生命周期的保护神

    |     2015年7月13日   |   客世原创   |     0 条评论   |    702

客户世界|燕霞|2011-03-22

客户生命周期是客户关系管理中的重要组成部分。行业及角度的不同对客户生命周期的划分也各有差异。从营销及可操作性的角度可以将客户生命周期划分为五个阶段:接触、获取、转换、持续和忠诚。这种划分方法将客户生命周期定义为一个循环上升的环,将客户与企业的关系视为一个持续发展的过程。然而,这五个阶段中任何一个阶段的失败都会导致整个客户生命周期的断裂,因此,客户生命周期的维护至关重要。利用呼叫中心这种多媒体客户联络的方式进行客户生命周期维护是有效手段之一。

1、接触阶段

接触阶段主要是与客户进行初期接触,接触的目的在于引起客户的注意,一般指新产品或服务投入市场的初期。该阶段是对定义的潜在客户进行校验和核实的过程。企业定位的潜在客户未必是产品和服务的真正需要者,因此可以通过呼叫中心对潜在客户进行“校验”。“校验”的方法众多,可以通过市场调查或数据清洗的方式与客户进行接触,通过设置适宜的调查问卷或字段获取客户的基本信息和产品需求信息。在获取足够的信息基础上,通过数据分析即可实现对潜在客户的发掘和“校验”。基于目标客户分析的接触是精准营销的第一步,这种接触不仅可以达到向客户宣传的目的,最重要的在于能够得到客户对产品或服务消费行为的第一手资料,对整个营销过程和客户生命周期管理都有很大的作用。

此外,该阶段企业也可以结合自身实力进行电子商务式的接触方式。网络与呼叫中心的结合可以使客户从被动接受转变为主动获取。客户对产品或服务的了解基于互联网,但是互联网传播的信息不能排除客户的怀疑心理。通过呼叫中心的主动呼出或者客户呼入咨询,有助于消除客户的误解,甚至于促成购买。

综合考虑各种与客户接触的方式(如广告宣传、促销活动等),利用呼叫中心的电话沟通应是投入产出最优的一种,其较低的成本达到的效果是非常显著的。

2、获取阶段

获取阶段是在与客户进行初期接触且客户对产品或服务有了初步的认知基础上,企业将客户引导至自己的影响范围之内。该阶段是企业主动与客户联系沟通的过程,联系的时机与频率对该阶段的成功与否至关重要。

进一步的了解客户和挖掘客户需求需要与客户进行广泛和深入的沟通。呼叫中心使得这种大规模的沟通成为可能。利用呼叫中心与客户的沟通形式有:适宜的客户回访、具有代表性的市场调研、专业的客户咨询服务及销售机会挖掘式的客户拜访等。

客户回访:通过对有意了解产品或服务信息的客户进行回访,不但可以获取客户对产品或服务的初步评价,同时也可以获知客户对产品和服务的需求的迫切性或是期望。

市场调研:该阶段市场调研的目的是大面积获取客户对产品的预期及关注点,是深入了解市场的一个有利手段。

销售机会挖掘:对客户的深入了解。

沟通方式设计:设计最易与客户沟通的时间、话术、问卷等。

数据分析:该阶段对数据的分析是结合市场环境、产品或服务功能、企业目标及客户诉求、客户消费行为(消费习惯)等多方面的深入研究,分析的结果应对下一阶段客户购买力的实现有促进作用。

客户生命周期是客户关系管理中的重要组成部分。行业及角度的不同对客户生命周期的划分也各有差异。从营销及可操作性的角度可以将客户生命周期划分为五个阶段:接触、获取、转换、持续和忠诚。这种划分方法将客户生命周期定义为一个循环上升的环,将客户与企业的关系视为一个持续发展的过程。然而,这五个阶段中任何一个阶段的失败都会导致整个客户生命周期的断裂,因此,客户生命周期的维护至关重要。利用呼叫中心这种多媒体客户联络的方式进行客户生命周期维护是有效手段之一。

1、接触阶段

接触阶段主要是与客户进行初期接触,接触的目的在于引起客户的注意,一般指新产品或服务投入市场的初期。该阶段是对定义的潜在客户进行校验和核实的过程。企业定位的潜在客户未必是产品和服务的真正需要者,因此可以通过呼叫中心对潜在客户进行“校验”。“校验”的方法众多,可以通过市场调查或数据清洗的方式与客户进行接触,通过设置适宜的调查问卷或字段获取客户的基本信息和产品需求信息。在获取足够的信息基础上,通过数据分析即可实现对潜在客户的发掘和“校验”。基于目标客户分析的接触是精准营销的第一步,这种接触不仅可以达到向客户宣传的目的,最重要的在于能够得到客户对产品或服务消费行为的第一手资料,对整个营销过程和客户生命周期管理都有很大的作用。

此外,该阶段企业也可以结合自身实力进行电子商务式的接触方式。网络与呼叫中心的结合可以使客户从被动接受转变为主动获取。客户对产品或服务的了解基于互联网,但是互联网传播的信息不能排除客户的怀疑心理。通过呼叫中心的主动呼出或者客户呼入咨询,有助于消除客户的误解,甚至于促成购买。

综合考虑各种与客户接触的方式(如广告宣传、促销活动等),利用呼叫中心的电话沟通应是投入产出最优的一种,其较低的成本达到的效果是非常显著的。

2、获取阶段

获取阶段是在与客户进行初期接触且客户对产品或服务有了初步的认知基础上,企业将客户引导至自己的影响范围之内。该阶段是企业主动与客户联系沟通的过程,联系的时机与频率对该阶段的成功与否至关重要。

进一步的了解客户和挖掘客户需求需要与客户进行广泛和深入的沟通。呼叫中心使得这种大规模的沟通成为可能。利用呼叫中心与客户的沟通形式有:适宜的客户回访、具有代表性的市场调研、专业的客户咨询服务及销售机会挖掘式的客户拜访等。

客户回访:通过对有意了解产品或服务信息的客户进行回访,不但可以获取客户对产品或服务的初步评价,同时也可以获知客户对产品和服务的需求的迫切性或是期望。

市场调研:该阶段市场调研的目的是大面积获取客户对产品的预期及关注点,是深入了解市场的一个有利手段。

销售机会挖掘:对客户的深入了解。

沟通方式设计:设计最易与客户沟通的时间、话术、问卷等。

数据分析:该阶段对数据的分析是结合市场环境、产品或服务功能、企业目标及客户诉求、客户消费行为(消费习惯)等多方面的深入研究,分析的结果应对下一阶段客户购买力的实现有促进作用。

呼叫中心对客户生命周期各阶段的作用各有侧重,但是实质上是相互联系的,每个阶段的结果对其他阶段有着重要的影响。因此,利用呼叫中心维护客户生命周期要注重承接性和持续性,让呼叫中心贯穿客户生命周期的全过程,实现客户生命周期的延续与循环上升。

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