国美和消费者的那点事

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1398

||2011-03-29

3月，国美电器宣布，国美电器全国分公司将由管理团队带头，启动2011年国美“认真倾听，只为更好”的服务季活动。通过管理团队走进消费者家中，回访消费者，来加强国美电器与消费者的直接沟通，倾听消费者的需求和建议，从而强化国美的服务体系，为消费者提供更好的服务。

“管理团队进社区”是国美电器有别于其他家电卖场的差异化服务模式，通过管理团队主动进入一线服务，让管理团队更加了解消费者需求，从而对国美的服务和营运进行有效的完善。

北京丁女士：国美电器服务值得信赖

3月24日，在客服、售后人员的陪同下，北京国美总经理宋林林来到了位于朝阳区芍药居二号院的丁女士家，对消费者丁女士进行回访。

据了解，从2004年4月30日起，丁女士在国美安贞店购买了空调等家电产品，此后他又陆续在国美购买了多种家电，在丁女士看来，国美已经成了品质和保证的代名词：“对于国美的领导能到我们家来倾听我们的意见和建议我们感动非常的荣幸。”

“国美电器是我们的民族品牌，国美不仅商品价格低而且服务也特别好，我们以后再买家电肯定还是考虑去国美。”丁女士认为，除了低价优势，国美的服务有口皆碑，“你们的服务人员经常给我发送关怀短信，什么时候送货、什么时候安装以及送货安装师傅的详细联系方式非常具体，即使有环节出了问题，我也能很快地找解决问题的人。”

在当天的回访中，国美电器的售后服务人员也对丁女士家的家电产品免费进行了全面细致的检修。

宋林林表示，此次北京国美全面开展的“管理团队进社区”活动，将对京城近百家消费者家庭进行回访，各部门经理回访消费者家庭不少于10家，北京国美将充分的听取消费者提出的宝贵意见和建议，了解消费者的真正需求，并将据此推出更多更好的服务，来回馈消费者，让消费者得到更多的实惠。

上海永乐谢女士：永乐电器积分凸显会员价值

3月23日，上海永乐总经理路炜又一次带客服部等公司管理人员，以及门店负责人来到消费者家中，进行顾客访谈。

谢女士在永乐会员系统中显示的最早购买记录从2002年开始，到最近2月份的家电套购，持续了长达近10年在永乐购家电的记录，购买的大大小小的电器几乎涵盖了所有电器品类。是什么使谢女士这么多年来执着于选择永乐？

刚踏入谢女士家中，发现窗明几净、装饰温馨，许多家居用品都颇为考究，而奇怪的是，谢女士家中客厅的电视机竟然不是目前席卷整个市场的平板液晶电视，而是许多市民家庭中已经淘汰的“大肚子”CRT电视机。对此，谢女士却很愉快地表示，“这台电视机也是多年前在永乐买的，用到现在一直很好几乎没有报修过，想用到它不能用的时候再换新的。”而随后在路炜与谢女士的交流中，她更透露，由于家里住在普陀地区，在离永乐光新店及长寿店的距离都很近，因此常常去门店逛逛，而最近一次在永乐买电器，则是为了即将乔迁入新居的女儿套购电器。“给女儿买的是别墅，电器要买全套的，直接就去了永乐。这次从彩电、冰箱、洗衣机、热水器到微波炉、电饭煲省了好多钱！”

当路炜问到这么多年一直选择永乐的理由时，谢女士不假思索地表示，最大的原因是永乐的会员积分非常实用。作为消费者虽然最希望用最少的钱买到好的商品，但面对各商家纷纷打出的促销活动其实并不十分买账，“买一样两样还会反复比价，买的多了很头晕。尤其是小家电，本来价格就不高浪费时间很不值得。”成为永乐会员的近10年，谢女士总结出了自己的买电器经验：“永乐的会员积分我觉得最好用，100积分就可以当1块钱用，这次为女儿购置电器，电饭煲、微波炉、电磁炉、豆浆机这类小家电没花1分钱，都是买大家电的赠品，或是用永乐的积分换的！”

路炜告诉谢女士，永乐作为首家在上海推广会员制的家电卖场一直致力于完善并推广会员福利，在别的卖场，会员积分也许只能兑换指定礼品，在永乐却能当现金使用，随意选购心仪的商品，这也是永乐出于以消费者为本，为消费者着想的考虑，今后，永乐将会为会员积分增加更多的含金量。

路炜在与谢女士交流的最后总结到，“家电连锁竞争激烈，雷同的商品、雷同的促销活动让我们总在寻找差异化竞争的突破点，永乐早已意识到，服务才是家电业最大的差异化竞争，我们所打造的每一家卖场、组织的每一项活动，都是为了了解消费者的真实需求，让消费者到永乐就有宾至如归的感受。这是永乐始终焕发活力的舞台，也将是永乐持续恒久的工作。”

天津刘女士：喜欢国美新活馆购物环境

3月23日一早，天津市民刘女士家中迎来了一批特殊的客人——国美天津分部总经理李正红女士和天津国美的客服人员。原来，这是国美服务季推出的系列活动的重要一环——“管理团队进社区”活动，分部高层领导亲自挂帅，回访消费者，在送上鲜花、果篮等礼物的同时，也把国美最真挚的祝福和热“服务创新”的承诺回馈给了消费者。

如今家电市场竞争日趋激烈，单纯的价格因素已很难左右消费者在购物时的选择，只有不断提升服务质量，才能更好地维护国美“品牌好感度”和“美誉度”，为今后稳固市场打下基础。此次“管理团队进社区”活动就旨在倾听消费者的心声，让消费者成为国美服务质量的一线监督员，从而强化天津国美的服务体系，为消费者提供更多、更好的服务。

“产品价格还好吗？服务还好吗？购物的时间您还满意吗？”刚一进门，李正红就热情地询问客户消费感受，当几个问题都得到了肯定的答复后，李正红的脸上露出了欣慰的笑容。回访过程中，刘女士在充分肯定了国美服务的同时，也提出了停车难等问题，李正红当即联系南楼店店长，并表示会尽快联系物业协商、解决。随后，她又和刘女士唠起了家常，当谈论到空调室科隆品牌时，刘女士说：“这台空调是在南楼店买来的，我非常喜欢南楼店的消费环境。”原来，刘女士是南楼新活馆的忠实顾客，家里大大小小的电器全都是在南楼店购买的。李总经理对顾客的支持表示感谢并送上了天津国美最真诚的祝福，随后就驱车赶往下一个回访家庭。

对于此次管理团队回访活动，李正红认为：“只有通过国美高端管理者与终端客户的直接对话，倾听顾客心声，才能更好地实行决策，为消费者服务，就算回访工作再辛苦，再繁琐，只要能征询到有价值的建议，也是值得的。”

河南周女士：会员积分使我成为永乐忠诚会员

3月20日，2011年度永乐电器管理团队回访消费者服务正式启动。当天下午，河南永乐业务总监高刚强带领管理团队，以及负责空调清洗保养的服务人员走进顾客周女士家中。高刚代表河南永乐高层与消费者进行了沟通，并认真听取了消费者的需求和建议。售后服务团队将顾客家中的空调彻底清洗一番，并做了保养。

“在永乐购物后，你们的服务人员经常给我发送关怀短信，什么时候送货、什么时候安装以及送货安装师傅的详细联系方式非常具体，即使有环节出了问题，我也能很快地找解决问题的人。让我觉得很踏实。最让我感动的是，一次我在你们花园店购物后告诉销售人员我的会员卡里有2000多积分，销售员就告诉我，2000分就是2000元，可以在卖场购买任意商品当钱使用，我有点不相信，积分就能直接抵钱？那个销售员看我有顾虑，就亲自带着我选购商品、开票，交款。结果，只用积分我就买了一台豆浆机和一个微波炉，真的不用再付钱了。从那之后，我就成了你们的忠实顾客了。不仅如此，我还推荐我身边的亲朋好友都去你们永乐购物呢。”说道在永乐的购物体验，周女士赞不绝口。

周女士说到的是永乐客户服务体系在门店终端的具体体现，而这一切离不开永乐强大的后台服务体系的支撑。2007年，永乐电器巨资组建了家电零售业最大规模的呼叫中心，通过智能网络系统，为消费者与永乐搭建了一个全方位的信息沟通平台。通过建立科学服务体系，永乐开创了家电零售业“主动服务”的先河，通过开展回访业务主动了解客户、主动维系客户、主动亲和客户、主动关怀客户、主动协调客户、主动体谅客户、主动满意客户，在主动服务中为客户释疑解难。而会员积分抵现金使用，也是永乐实实在在回馈消费者的一种方式。在永乐购物每100元积1分，1分就等于1元使用，可购物全场任意商品，无任何限制。据了解，永乐的会员积分回馈比例在零售行业也是最高的。

“永乐希望通过管理层与消费者的直接接触，通过管理团队走进消费者家中，回访消费者，并为消费者亲自服务，来加强永乐电器与消费者的直接沟通，倾听消费者的需求和建议，从而强永乐的服务体系，为消费者提供更好的服务”。高刚强透漏，家电连锁行业同质化竞争严重，在商品引进和终端价格差异化不大的情况下，永乐将更加重视提供优质的服务体验。河南永乐高层回访消费者的活动已经持续了3年，积极问需于民、亲自上门服务已成为永乐重要的企业文化之一。在整个3月份，包括总经理在内的管理团队团队将陆续走进顾客家中。

河南消费者：管理团队进社区值得肯定

3月23日，河南国美3C总监叶贤文携同客服部经理一行，来到家住棉纺路附近一位消费者的家中，进行拜访，并现场征询消费者的建议，针对消费者对电器的需求、卖场环境的需求以及价格、服务等方面提出的意见和建议，给与解决和改善。

消费者在与叶总沟通过程中，肯定了国美电器的售后和服务，同时对于国美电器采购、物流、售后等多方面提出了很多建议，同时建议国美多举办管理团队亲自到消费者家中回访的活动，可以让消费者感受到国美对售后服务和用户体验的重视。

进入3月以来，河南国美通过厨卫免费便民服务、空调清洗保养服务以及启动2011年国美“认真倾听，只为更好”的服务季活动，使得国美电器的服务品牌深入消费者心中，并且，在不断提高服务质量的同事，也获得了消费者的肯定。

另外，河南国美售后部还组织专业家电维修人员，为消费者提供免费的上门服务，为消费者提供家电的清洗和保养工作，对家电问题提供现场咨询服务，为孤寡老人免费维修旧家电。

青岛许女士：在国美电器购物，放心！

3月21日，青岛国美电器总经理李炳杰率客服部、售后服务部有关员工，走进家住新湛一路的顾客许女士家中。在半个多小时的沟通中，李炳杰认真听取了许女士的需求和建议。进一步明确了青岛国美电器的三大服务取向：价格放心、品质放心、服务温馨。同时，同行的国美售后服务团队将许女士家中的抽油烟机进行了专业的清洗与保养。

“我们家原先住在大窑的时候就在国美买东西，搬到这儿后我们的全套家电，包括电视、空调、烟灶、冰箱、洗衣机都是在国美购买的。这么多年了，我们一直在国美买东西，我们感觉国美在青岛经营这么多年了，一直都很便宜。在国美我们也能一次买齐所有需要的电器，物流送货通过电话预约，可以分时配送，感觉很放便。当然，最关键的还是感觉在国美买东西放心。”谈起国美来，许女士高兴之情溢于言表，好像谈起一位老朋友。

“很感谢您一直选择国美，您除了在国美购买家电，您还会选择在国美购买其它的电器产品吗？比如学生用品。” 李炳杰很想知道徐女士是否明白国美都在经营什么。“其实我们已经习惯在国美买东西了，我儿子的复读机、点读机全是在国美买的，只要家里需要和电器有关的东西，我们都会先去国美看一下，只要国美有，我们一般都会在国美买。我的手机是在国美买所，刚刚上周，我还在国美的香港中路店买了一台笔记本。”

“后续我们还会继续的拓宽我们的经营面向，丰富我们的经营品类，给您更多的购物选择。不只要做到让您家庭生活中使用的电器可以来国美购买，包括3C产品，我们也会使其更加丰富。国美的新活馆已经开始超级大店的尝试了。青岛国美台东一路新活馆的产品型号，已经接近5万款。” 李炳杰表示，国美的经营范围会更广，经营品类会更宽，经营型号会更全。

针对徐女士，希望增加老会员价值的建议，李炳杰介绍，“现在您只要在购物时提报会员卡号，国美的门店就可以查到您是国美的会员，后续我们的全新SOP上线，您的购物信息会更为清晰的体现出来。我们也会提供更为丰富的会员增值服务。”

通过半个多小时沟通，国美更加深入的明白了消费者的需求。而国美售后人员的油烟机清洗工作也顺利完成，让许女士倍感温馨。而针对许女士最为关注的品质、价格、服务问题，李炳杰先生表示，国美电器一向对合作厂商的产品品质有着严格的管控；对于价格问题，国美已经实行明码标价；而持续的提升服务能力，追求完美服务则是国美电器的一以贯之的行为原则。

深圳国美：服务进社区受好评

深圳市宝安区主要为工厂聚集为多，顾客群体多为在工厂上班的工人。家电知识贫乏，相对其他区域的顾客此片区报修率较高，针对这一特点，分部决定在宝安区开展主动进社区服务活动。抽调宝安区众多门店的商品知识丰富、服务态度达“优”级以上的优秀销售人员与厂家售后人员一起，在社区设点，进行简单的维修、家电日常使用及保养小常识、三包法及消费者权益知识的宣传。丰富了小区居民家电使用保养的常识，延长了的家电使用寿命，同时让消费者更清楚的了解自身应享有的权益，赢得小区居民的称赞，更宣传了国美的品牌形象。

深圳地处南端，空调的使用频率相对较高，这使得人们对整天呆在空调房内的健康生活格外关注。而通常家用空调机使用到九月份就关机停用，到次年五月左右才开机，停用半年多。所以空调开机前一定要做一次全面的“诊断”，查一查空调设备有否“毛病”，根据清查结果，在专业技术人员指导下，做好维护清洗工作。捕捉到顾客这个普遍关注点，深圳国美在仲夏到来之前，提前为顾客健康生活把脉，为老顾客免费进行空调清洗，包括空调室内外机、室内机过滤网、冷凝器的清洗；检测电压是否正常、空调运转试机等。此活动通过深圳特区报等当地主流媒体宣传后，顾客反应热烈，纷纷通过各种途径报名参加。活动不仅提升了公司的美誉度，还可以很大程度上缓解旺季安装及维修的人员压力。

深圳各区域都遍布国美门店，深圳国美接下来也会继续履行企业的社会义务，参与更多的社会公益活动，将口碑传递到每个消费者心中，以提高公司的品牌知名度。

重庆秦女士：国美空调售后服务细致

“管理团队进社区”作为国美电器区别于其他家电连锁商的重要标志和国美不断积极探索服务新标准的里程碑，一直受到国美电器的高度重视。俗话说价格是硬道理，服务是大道理，重庆国美作为山城家电卖场的行业龙头企业，一直都在努力提升消费者家电生活品质。“主动型”服务，提高消费者的满意度是企业永恒不变的话题。

3月22日下午，重庆国美营运总监助理谢春玲女士带领回访组走进顾客秦女士家中。谢经理代表重庆国美高层与消费者进行了深入沟通，并认真听取了消费者的需求和建议。

在交流过程中，顾客对国美的服务予以了充分的肯定和赞扬，秦女士表示“国美作为重庆家电的领航企业，在本地有着极大的影响力，我家的电器就全部是在国美买的。在选购商品的过程中，给我感触最深的是商场的售货人员服务态度很好、介绍商品很有耐心。”同时秦女士特别强调“国美的空调安装服务工作很细致，让人很放心，作为国美电器的忠实客户，还经常推荐朋友在国美购买商品。后期，我也会持续关注国美，有家电需求我的首选也肯定是国美。”

“重庆国美希望通过管理层与消费者的直接接触，通过管理团队走进消费者家中，回访消费者，并为消费者亲自服务，来加强国美电器与消费者的直接沟通，倾听消费者的需求和建议，从而强化重庆国美的服务体系，为消费者提供更好的服务”。谢经理向记者透漏，家电连锁行业同质化竞争严重，在商品引进和终端价格差异化不大的情况下，重庆国美将更加重视提供优质的服务体验。重庆国美高层回访消费者的活动积极问需于民、亲自上门服务已成为国美电器重要的企业文化之一。

此次活动中，重庆国美还为受拜访的消费者提供了免费上门清洗空调的服务，并表示会认真采纳顾客建议，优化服务流程，用更优质的服务回报顾客，方便顾客。

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