选择服务外包商时的注意点

    |     2015年7月12日   |   2005年   |     0 条评论   |    349

客户世界|西岛和彦|2005-12-21

在当前这个社会中,的确有不少看似非常忙碌的人,他们来往奔波于参加各种会议、电话终日不离手,包括我自己也是常把“忙”字挂在嘴边。同样繁忙的还有许多客服中心。客服中心给人的印象一般是:座席代表们不间断地接听着客户的来电并给予答复,整个环境充满着活力与吵杂,而且总感觉有人在不断地走动。事实上,各种统计也都显示出客服中心具有极高的效率。虽然我很想对此说句庆贺的话,但同时我也存有疑问:他们为何如此繁忙?也许应该换种问法:他们真有那么“忙”吗?尽管客服中心能够高效运转率,但他们也存在一些反面的、低效率和客户满意度低的情况。

在选定客服外包商之前

20多年前,我曾经负责过审核整个企业内部系统开发预算的工作。那时公司的人对我的前任评价非常高。据说他在大约一个半月的时间里拒绝了其他所有的业务,并把自己关在一间屋子里,忘我地、不停地“繁忙”着。

但我与他不同,我根本没有在乎周围人的担心,而是始终在自己的岗位上同时处理其他的业务,真正埋头于预算业务的时间只是几天而已。但这都要归功于图表计算软件和其他部门的合作。与其说这是个人的天赋和技巧,不如说是业务工作体制的问题。

其实,选择客服外包商的真正要点也在于此。首先要确定自己公司的业务内容,通过列表格的形式分析一下公司的强项和弱点以及公司想要实现的目标。在这里特别要注意的是,不要单从客服中心运营的观点出发,还要把眼光放在本公司整体的商业运作和经营上。在与其他公司的竞争中,要想保持自己公司的差异性和竞争优势,主要在于如何建立一种通过合理利用外包商实现公司预期目标的体制。反过来说,只要这个原则不动摇,大部分的外包商还是会朝着你所期待的目标发挥其能力的。因此我认为,如果外包商没能实现委托方所期待的目标,客户企业应该承担大部分责任。

失败的三大原因:

外包商没有达到客户的期望值主要有三大原因。

第一、正如上面所说的,问题在于如何合理的运用外包商,也就是说客户企业的态度和使用方式不明确可能会造成客服外包失败。如图所示,期待效果和实现效果的差距多是在于战略因素上。这说明客户企业没有把外包商视为其战略伙伴,而只把外包商当作自己业务量过多时的人才调配手段,或者把外包商看作是承接一些费力业务的外部承包者。此外,还需要注意,尽管使用外包在节约经费方面有优势,但期待值和实际效果可能会有很大的差距。有不少外包失败的案例就是因为外包的目的只是为了削减成本而造成的。

第二、个别业务过程没有实现透明化。业务过程透明化虽然是日企的强项之一,但往往一些企业还是会把一些业务垂直合并,这样很难把个别的业务过程单独分离出来。由于项目管理落后,在横向分工中消除沟通障碍和保障隐私安全成为了重要的课题,但还是有很多企业没有做好这方面的准备。

很多企业都认为,如果把客服中心等周边业务外包给专门的客服承包公司就可以将企业资源集中到核心业务中,并以此提高企业的竞争力。但实际上,企业不仅是外包商的客户,如何正确管理外包业务方面也是非常重要的。遗憾的是很多企业都忽略了这一点(我们公司就是专门承接客服管理业务的公司,这也可以从我们公司的名称“质量源”上看出来)。

第三个原因就是客户企业自己的“制约”了。一些企业拘泥于“企业自身的形式” ,“企业创建以来所积累的技术和知识”以及不符合实际的“以质量、技术、客户为中心”的理论,然而实际上,这些都不是企业竞争力的源泉。说句俗话,这其中也有客户企业相关负责人的喜好和垄断。只有脱离这种狭隘拘束并基于客观指标的判断才是真正有效的,这就要求企业具备对标准化的适应性。

RFP的项目

由于每个企业对客服中心的要求不尽相同,因此这些要求不仅要体现在客服外包商的职能列表中,还要与外包商所提供的客服中心数量相对应。我们公司在起草客服外包职能列表(RFP)时会预备52个项目的审议原案格式。

其主要项目如下,仅供参考。
•企业能力
 企业概况、业绩、对应能力
 电话应答率、应答时间等的实际数字(平均值),而不是目标值。
•设备
 建立客服中心的场所概况
 终端台数
 ADC、CTI的概况
•系统
 所需要支持的OS和数据库
 可否利用外部登录连接
•软件
可否二次开发
能使用的语言包
•灾后恢复计划
 通信、电脑系统
•调查报告
 ADC、CRM等的统计表
 标准和选择方案
 可否量身定做
•负责的窗口
 业务开始时的顺序
 责任小组和负责人介绍
•人员管理
 聘用、教育、培训计划
 动机、人员聘用规划
 辞职率、主要辞职原因
•质量管理和监控
 正在实施的QA(质量保证)
 实施监控的要领
 可否远程监控
•费用
 引进费、运营费
 通信成本
•其它
 推销工具

闲人免进

在中国的客服中心里“闲人免进”的标牌十分引人注目。这里的“闲人”不是指“闲着无事”的人,而是指外来者。为了使企业不将客服外包商视为外来者,外包商需要“和企业共同面对问题”、“有针对性的提出与客户自身相符的具体方案”、“提供业界动态的信息”。客服外包商必须要提供比客户自建的客服中心更优秀的服务,因为它的竞争对手并不是同行业的其他公司,而是它的客户本身。

外包的期待/实现效果    (资料:JISA 2002年度现状调查报告)

本文刊载于《客户世界》2005年11月刊;作者为日本电话销售协会常任理事;译者为太公网科技有限公司总经理

 

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