呼叫中心培训需求哪里来？

客户世界 | 2015年7月13日 | 2011年 | 评论已关闭 | 2040

客户世界|章森|2011-05-10

常规呼叫中心都会在组织结构上分为运营组、质检组和培训组。培训团队在这其中所承担的角色是一个解决问题的角色！如何将其解决问题的角色承担好，发挥出来？首先在组织结构上，呼叫中心的管理层要对培训团队有一个非常科学的定位。其次，培训团队在呼叫中心内部的培训流程管理上，需要比较严格地按照企业培训的四步流程来进行实施。

专业的企业培训有四步组成，依次是需求调查、课程设计、培训实施和效果评估。熟悉ISO标准的人都知道ISO标准体系中有ISO10015标准，它就是一套培训标准，其中明确提出了四步培训管理流程，这也是培训领域公认的培训管理流程法！这里我们不详细去介绍四步流程的具体细节，只跟大家分享与呼叫中心培训需求哪里来？

第一步需要进行培训的需求调查。很多时候在呼叫中心开展培训需要回答一个问题：为什么需要培训这个？培训作为一种服务，也是需要从需求着手。培训，要做运营所需要的，只有是运营需要的，最后才可能解决运营中出现的问题！

1、运营访谈，案例匹配，共性汇总

建议大家定期，至少年度去和每个运营团队进行培训需求的调查，然后再去制订自己的培训计划。这个过程中，会有很多运营团队在反馈，培训团队需要从大家诸多的个性需求中总结出共性的需求，设计成为培训的内容和目标！
呼叫中心培训需求哪里来？
培训团队在进行相关课程的设计之前，也需要与业务运营相关的团队负责人或者质检进行深度的访谈。找到每门课程与业务运营的相关联之处！比如，要进行呼叫中心的《投诉处理技巧》培训，或许你可以找到很多服务领域的投诉案例，但最好的案例，最有说服力的案例一定是运营团队内部实实在在发生的故事和案例。
呼叫中心培训需求哪里来？

2、QA问题反馈

之前的运营闭环图中，质检是发现问题的，发现之后才是培训团队去解决问题。QA的监控实质就是对CSR行为的反馈，这种行为的反馈无疑告诉我们谁是需要培训的，是最好的培训需求的反馈点！笔者之所以选择从事呼叫中心的培训，就是因为它是笔者在众多行业领域中唯一能看到非常好地落实培训四步流程的行业！

比如：通过CSR的服务质量标杆对比，找出那些需要进行培训的队员！图例中，队员C、D、E分别是需要进行培训强化的队员！
呼叫中心培训需求哪里来？
再比如：通过服务质量的监控，发现累计服务质量下降的时候，就知道需要进行培训干预，避免服务质量继续下降！这里在进行培训需求界定时，培训团队可以进行一个培训需求流程的界定，如连续三个月的服务质量下降，将开展强制性培训！
呼叫中心培训需求哪里来？
这里越是丰富全面的TQM体系，越容易给呼叫中心的培训找到需求点！比如，有些TQM团队的录音监控纬度非常地丰富，有十多个纬度的监控，通过这些纬度的累计质量分析便可以找到服务质量的短板在哪里，有针对性开展培训！

下图可以看到，这个队员或项目的同理心是服务质量短板，需要进行开展《同理心》的培训。
呼叫中心培训需求哪里来？
这里只是举了几个简单的例子，希望各位在呼叫中心从事培训的同仁能够有一个认识：“呼叫中心的QA是培训需求最直接的来源，QA监控过程中的录音是最好的培训的案例素材！”

每位呼叫中心培训团队负责人都需要定期召开“QA问题界定会”，通过广大QA的问题反馈收集，从而界定培训需求：谁需要培训、需要培训什么；下图为一个QA问题反馈收集漏斗流程模型！
呼叫中心培训需求哪里来？
3、需求需要分析

很多时候运营反馈了一个问题，比如队员没有主动销售的意识！相信很多呼叫中心培训人员得到最多的培训需求的反馈就是“意识问题”！

我曾经思考过很长时间“意识能被培训吗”？意识在培训之后会改变吗？

这里我们强调培训的很多需求需要进行分析！为什么队员没有主动销售的意识？如果只是意识问题，那这其实是培训无法解决的！队员很多时候不知道主动营销，没意识是因为他们不知道如何去对客户进行销售引导，不知道销售的技巧在哪里？这不是意识问题，是技巧和知识的问题！而这份技巧和知识是可以培训并得到转化的！

因此，我们强调在得到培训的需求之后，我们需要对培训的需求进行立体全面的分析，如同分析我们的服务质量问题一样。找到问题的各个纬度的原因，从而找到培训“可为之处”！
呼叫中心培训需求哪里来？
这里想强调一句，对呼叫中心而言，“培训不是万能的”，很多问题的因素培训可解决，很多因素是培训不能解决的。当然还有后半句，没培训是万万不能的。