CC-CMM ACE 认证分析师培训课程

    |     2015年7月13日   |   文库   |     0 条评论   |    620

客户世界|CC-CMM |2011-05-10

课程概况

CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型是一套国际通行的呼叫中心管理方法论和管理体系。CC-CMM标准的实施目标是帮助各行业、各地区的呼叫中心运营机构采用一种综合的、系统的管理手段和方法,促进呼叫中心运营管理水平均衡、整体地提升。实施效果将主要体现在如下几个方面:

+ 通过呼叫中心战略规划的框架性指导和标杆基准体系的不断比对,帮助呼叫中心整合资源、明确定位和修正方向;

+ 通过机制实现呼叫中心机构运营管理能力的长期性、持续性提升;

+ 通过专业化的管控和研究,帮助专业服务供应商实现差异化竞争优势和组织效力的持续提升;在提高服务质量、提高顾客满意度、提高效率的同时降低成本;

+ 实现呼叫中心中、高层从业人员的知识与技能更新、提升;

通过CC-CMM呼叫中心能力成熟度标准认证将是成为国内、亚太乃至全球标杆呼叫中心的象征!

本课程是为学员以提供该标准核心内容和相关拓展知识结构为目标的服务管理实践和培训。CC-CMM  Analysis & Certification Expert (a.k.a. ACE) 认证分析师培训课程是呼叫中心人士深入掌握CC-CMM标准的必读课程。

课程核心内容包含5个大类,即:设计与规划(Driver)、运营与管理(Enabler)、数据与绩效 (Measure)、顾客体验(Objective),创新与提高(Innovation),共计170个科目。

培训课程不仅包含标准条款和相关知识内容本身, 还将以中国、国际多个地区或行业标杆呼叫中心的实际情况作为案例与学员分享、讨论。

课程目标

通过对CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型的学习,和实际案例的分享,帮助学员掌握世界高绩效呼叫中心的管理理念;
参加培训并考试合格即可获得CC-CMM  认证分析师证书

适合对象

+ 呼叫中心运营机构的管理者:中心总/副负责人、运营科室经理和主管、后台相关业务支持主管(包括但不限于:绩效管理、流程设计、人力资源、质量监控、系统信息规划、排班和人员配置等)

+ 将来致力于从事呼叫中心运营管理咨询或高端培训的专家

+ 呼叫中心技术供应商的相关高级咨询及实施人员

+ 期望进入呼叫中心行业的管理培训生

内容安排

第一天安排:

呼叫中心相关只是概论介绍

全球&国内呼叫中心产业发展现状

国际呼叫中心的交流术语

1.1 呼叫中心组织战略与文化建设

1.2 呼叫中心管理系统建设

1.3 呼叫中心环境建设

案例分享&作业布置

第二天安排:

讨论作业结果

1.4 呼叫中心信息系统规划

1.5 呼叫中心持续改善机制

1.6 呼叫中心应急规划

2.1 呼叫中心流程条目 (包含流程建设、流程管理)

2.2 呼叫中心人员管理(包含入职\离职管理、培训与发展、沟通与协调、绩效管理、奖惩管理、满意度调查)

案例分享&作业布置

第三天安排:

讨论作业结果

2.3 技术应用 (系统自动化、知识库管理)

3.1 绩效数据分类

3.2 绩效数据管理(绩效数据体系建设、数据的收集与分析、数据的持续改善)

案例分享&作业布置

第四天安排:

讨论作业结果

3.3 绩效成果

4.1 客户管理

4.2 最终用户管理

5.1 战略与流程创新

5.2 系统与应用工具创新

5.3 新服务/方案开发与执行

5.4 顾客生命周期管理

5.5 顾客价值挖掘

第五天安排:

模块串讲,专项讨论

学员提问,互动讨论

下午考试

报名信息

授课时间:每3月一次,一周时间(周一至周五为期5天,其中最后一天下午为开卷考试)
授课地点:复旦大学  光华楼
课程费用:17,800元/人(培训费用包含培训教材、相关资料、午餐、考试、课间茶点和水果等)

优惠措施:
1. 报名学员来自实施或通过CC-CMM认证的呼叫中心,报名费用打8折
2. 在开课时间之日30天以前报名并付款的学员享受8.6折优惠
3. 团体(超过并包含3人)报名,享受8.8折优惠

报名咨询:
赵小姐:CC-CMM国际标准认证机构 ACE课程 项目经理
电话:400-696-4009
邮件:lindaz@cc-cmm.org

学员反馈

通过4天的学习,深入了解CC-CMM体系。会将整个体系运用到实际工作中。

能从更高的战略高度看待呼叫中心的组织和管理,更了解了呼叫中心治理发展的总体框架。

有一次重新理顺思路,获得了很多新的理念,纠偏原有的一些错误认识;资料细致、准备专业。

在课程中,系统地学习了呼叫中心整体架构、运营细节等的各项标准;可以用国际标准的眼光重新审视呼叫中心、发现问题,课程很棒、很直观、案例也很好。

通过学习对体系有了更深的理解,对今后呼叫中心持续改进方面有了更清晰的方向。

对CC-CMM认证分析和呼叫中心运营管理有了系统全面的理解。

系统地、全面地了解了CC-CMM国际标准认证的各个模块和知识,在呼叫中心的专业性理解方面有了很大提升。

最近开课时间

2011年9月19-23日

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