“四足鼎立”：携程的红利逻辑

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1207

|肖昕|2011-05-10

5月4日，琳达到上海出差，依照携程网提供的“寻宝地图”，走进衡山路的俄国公主OlgaGregorievnaOgneff府邸旧址，竟然是一座名画绕壁的精品酒店。原来，不能退订，不能前台现付，不能告知名字的“神秘酒店”就是它，“感觉很刺激。”琳达说。

携程最早是靠“酒店预订”做大的。现在，它将“神秘酒店”和“团购酒店”捆绑在一起，于5月3日全新推出“团购优惠”频道，不仅是让预订业务向“在线”靠拢，服务落到地面，同时在规模化标准化中插入精准化个性化。

携程转型的战术不胜枚举，而核心点只有一个：把公司的核心竞争力加强再加强，让商业模式向“旅游服务”靠拢。

预订向“线上”靠拢

携程“二次”创业，从旅游中介商向“一站式旅游服务提供商”大步挺进，首先要解决的问题是，技术支点放在何处？

对此，携程网营销高级副总裁汤澜并不直接回答，而是给南都记者列出一组数据：目前，携程每个月的酒店预订量约为200万间夜，其中有80～100万间夜是来自网络预订；度假产品的网络预订比例更高，可达70%；而机票产品凭借电话呼叫中心预订的比例也很高，约为60%，“不过，相当一部分顾客会直接说‘我要订C Z6748号航班’的飞机，并不需要信息咨询。”

这意味着，携程已在不遗余力地推动电话预订用户向包含电话预订、网络预订乃至无线手机预订在内的综合服务转化。一个标志性事件是，今年2月28日，携程将拥有12000个服务坐席的南通呼叫中心，全面升级为“服务联络中心”，启动更简短的服务号码背后，是一个统一了电话呼叫、传真、网页、邮件、短消息、手机客户端、网上即时通讯等在内的预订服务新平台。

汤澜透露，“携程已将互联网预订提到一个新高度，后台建设和投入比你想象的要大得多。”此前，携程已先后收购台湾地区的在线旅游预订网站易游网和专门从事客栈预订的中国古镇网；今年4月，携程又宣布其旗下旅游资讯平台“驴评网”正式成立。

“大隐隐于形”的门槛

技术创新，与携程提出的二次创业要形成“酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理四足鼎立”的业务格局有关。

那么，携程是怎样加强核心竞争力呢？汤澜给的答案是精准化、个性化服务，提升产品价值。

于是，团购特惠、驴评网、美食订餐、时令推荐……各种特色频道接连上线。携程做团购，很多人认为“可能伤及其中介商的战略定位之虞”。实际上，“这只不过是应景增加一个产品，进一步增强携程与客户、供应商的粘性罢了。”汤澜向南都记者揭秘，“团购特惠”频道里的“神秘酒店”看似偏居一隅，“上线”前却是经过上海、北京、广州、三亚四个城市的严密测试。

价格诱人、网上预订、支持信用卡在线支付……这些招数与普通的“酒店团购”并无两样，唯一的差别在于，客人在预订时并不知道“神秘酒店”的具体名字。“这有两个好处：一是不会打乱酒店的价格体系，影响酒店的品牌价值；二是消费者不会被‘差别’对待，不会‘订房没房间’。”汤澜说。

接下来的问题是，竞争对手是否也能马上复制，提供“神秘房”呢？明眼人可以看出，“神秘酒店”说到底是酒店营销“削峰填谷”的调剂品，若用“包销”操作则意味着采购商要承担很大的风险；若用“合作”方式则意味着酒店销售平台要足够大，要用资源整合能力。

绕不过的门槛是，携程早就认识到结盟策略的价值，携程发起的“旅游联盟”早就不局限于国内的三四星级酒店，还有国际著名邮轮公司、国际旅游商、中国主要旅游城市的地接旅行社和资源供应商。

或许，市场还是会有“黑马”出现，但携程已经做出防御性措施———旗下全资子公司“驴评网”独立运营。这是什么概念？“中国主要城市的旅游度假，从‘出发地’到‘目的地’(比如广州到三亚)，有40%～50%的旅游者看过驴评网的攻略。”汤澜说。

如此一来，后进的“黑马”们即便要分一杯羹，也是基于更低佣金或更多服务成本的竞争。

携程的欲望“工厂”

是时候拿压箱底的欲望做实验了，携程公开表示要做“一站式旅游服务提供商”。

很多人以为，这只是把“旅游度假”放大一层，实际的理想链条是这样，“携程要为中国乃至全世界的旅游者提供‘吃、住、行、游、购、娱’的一站式服务。”汤澜告诉南都记者。

浮出水面的举措有，今年1月，携程宣布战略投资“订餐小秘书”，在网站上推出“美食订餐”频道，将用户直接导入“订餐小秘书”的后台；携程在三亚等重点旅游目的地的服务细化到，机场接送、景点穿梭巴士、轮渡V IP通道、免税商场购物优惠等各个环节；携程还与贝塔斯曼、大众、招行等企业合作推出联名卡，为V IP客户提供“一站式”增值服务。

中国企业普遍的信条是：全力打造出最完美的产品，创出品牌，征服市场。携程则进一步认识到结盟策略的价值，寻求与各国、各地、各界公司的广泛合作。在进入陌生的旅游市场时，携程会与当地公司结盟，因为对方更了解本地市场。

比如携程会与巴厘岛一家电信服务公司合作，为“万能手机”提供后台支持。汤澜告诉南都记者，加入“携程旅游联盟”的会员有国际著名邮轮公司、国际旅游商、中国主要旅游城市的地接旅行社和资源供应商，“结盟的对象不一定是其所在领域的‘领头羊’，但一定是认可携程倡导的价值标准。”

这也意味着，携程已具备多领域作战和高度整合能力。

记者眼

度假产品赢在执行力

许多公司垮下去，不是因为机会少，而是机会太多，选择太多。

携程管理层认为，机会还是陷阱，关键看“谁来执行”。值得一提的案例是，2008年，携程为了将度假资源开发成战略产业，从康辉旅行社挖来了郭东杰，郭在旅行社业内有极好口碑，曾带领中青旅团队把空白的东南亚市场做到全国数一数二，也曾在康辉总经理职位上把出境游市场份额做到成倍增长。

携程旅行网CEO范敏把这个运作模式提到一个高度，他说，“旅游服务人才培养新模式的探索，将为携程的旅游旅行服务公司提供强劲的支持。”

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