难缠的客户该如何“摆平”

客户世界 | 2015年7月13日 | 2011年 | 评论已关闭 | 1423

客户世界|贾昌荣|2011-05-10

西方谈判专家通过细致而全面的研究，把销售谈判气氛划分为四种类型：第一种是对立型。谈判双方彼此互相敌视，气氛紧张，似乎只有打倒对方才算胜利，洽谈过程中常常表现为冷淡、对立、紧张；第二种是松散型。洽谈缺乏节奏，拖沓而低效，并且谈判人员在谈判中表现出漫不经心、东张西望、私下交谈、打瞌睡、吃东西等松散现象；第三种是和谐型。谈判双方能够发现共同的利益，谈判人员心情愉快，气氛融洽，相互支持，洽谈也富有效率和节奏；第四种是慎重型。谈判双方都认真对待，一丝不苟，洽淡气氛则是平静、严肃、谨慎、认真，这主要常见于意义重大、内容重要的谈判，双方态度都极其认真严肃，有时甚至拘谨。在谈判过程中，每一方讲话、表态都思考再三，决不盲从，会谈也富有有秩序、有效率。实际上，如果谈判双方都具备合作的诚意，就应该努力使谈判节奏化、高效率。因此，销售员要引导客户营造第三种类型或第四种类型气氛，这样的谈判气氛才更容易出成果。

作为一名销售员，最大的愿望就是能够顺顺利利地把订单拿到手，也希望与客户的谈判过程能够轻松愉快。但是，在大多数的情况下可能都不是这样的，恰似“两国交兵，各为其主”，谈判双方少不了相互刁难与纠缠。客户是形形色色的，你难免会遭遇难缠客户。如果遭遇难缠的客户，请你不要恨他。因为客户难缠才正常，不难缠就不正常了。客户之所以难缠，往往基于以下三点原因：一是客户对其所服务的企业认真负责，为企业争取最有利的合作条件；二是客户私心太重，故设重重障碍，以为牟取私利创造机会；三客户谈判人员的个人心态、性格决定的，性格对谈判进程可疑产生重大影响。基于此，难于在谈判中快速搞定客户。所以，销售员应以正确的心态去与客户谈判，不要期望一出手就可以拿下客户，而是要随时做好应对难缠客户的准备。

最易让人心烦的难缠客户

对于销售员来说，难缠客户的存在简直就是一个“大麻烦”，在以下诸多个方面会使你倍受其苦：一是增加你的机会成本。面对很多需要你去谈的客户，即便你在时间安排上已经尽力，但你有可能会顾此失彼。虽然“鱼和熊掌不可兼得”，但有时可能“鱼”和“熊掌”都没有得到；二是增加你的经济成本。在谈判过程中，伴随着资源的投入是会产生成本费用的，诸如因谈判所产生的差旅费、会务费等等。接触难缠客户后你就会知道了，难缠客户带给你的麻烦绝对不仅仅是成本，更重要的是“迷局”与“僵局”。难缠客户往往给布置谈判“迷局”，或者说给你大摆“迷魂阵”，或者“设套”让你钻。当然，你和你的销售主管也绝对不是“傻瓜”或“笨蛋”，可能会识破难缠客户的“小伎俩”，当然不愿意“上套”。结果，谈判僵局就出现了。

那么，谈判僵局到底是怎么造成的?谈判中的僵局是指在谈判过程中，谈判双方因利益差异，出现暂时难于调和的矛盾而形成的谈判对峙。需要强调的是，出现僵局不等于谈判破裂，但它严重影响谈判的进程。如不能很好地解决，就可能会导致谈判破裂。当然，并不一定在每次谈判中都会出现僵局，但也可能一次谈判出现几次僵局。那么，开启谈判僵局的钥匙掌握在谁的手中？总体来说，在谈判双方中相对弱势一方的手中，因为弱势的一方总要做出让步。不过，这不重要，要知道你是卖家，即便是客户方不主动化干戈为玉帛，你也要想办法解开你与客户之间结下的“疙瘩”，关键是看你如何出招、拆招与还招。

摆平难缠客户需“对症下药”

销售员与客户的谈判本质是消灭谈判双方利益冲突的过程，所以对于这个可能有些漫长的过程，你要坚持住。你不要害怕或厌倦难缠的客户，从本质上来说，他们只是为自己或自己的企业多争取点利益，这没有什么不正常的，也没有什么不可理解的。很多销售员遇到了难缠的客户就采取了“主动避让”的策略，觉得这样的客户即便开发了以后也难伺候。实际上，这样做是错误的。难缠的客户不代表难合作，客户在谈判阶段难缠，并不代表在以后合作中难缠。总体来说，销售员要注意以下三种类型难缠的客户：

1、出尔反尔、反复无常的客户

【情景案例】

赵先生是一家太阳能生产企业的大客户经理，主要面向房地产工程市场销售。他每天要和那些开发商老板打交道，深知很多房地产开放商们既“霸道”又有些“无赖”。有一次，他与一家民营房地产开发企业的老板谈得很好，拟联手开发商打造绿色能源住宅小区。第一次沟通算是意向以及务虚，赵先生想尽地把这次合作落实下来。然而，第二次刚一见面，赵先生便挨了一闷棍。开发商老板告诉他：“我与其他太阳能企业合作了”。赵先生并不甘心，告诉这位老板：“我给你更为优惠的条件”。于是，赵先生向开发商老板抛出了一系列合作条件，从产品价格到销售服务，政策确实很优惠。开发商老板很高兴，告诉他“你回去准备合同，下次我们就讨论合同，没问题就签约”。可是，当赵先生带着合同样本再次登门造访时，这位老板却开始与他兜起圈子了，就是不谈合同条款与签合同。最后，赵先生得到了一句话：“你回去等等，我再考虑考虑”。赵先生很无奈，面对这位“言而无信”的开放商不知所措。下一步，又该如何操作？

【应对之道】

对于出尔反尔、反复无常客户，在生意场上很常见。今天可能会推翻昨天的谈判约定，明天又可能会推翻今天的谈判约定。甚至在谈判桌上，也会一时一个想法，或者常常否定既定事宜，或者不断地改变想法，简直就是一只令人生厌的“变色龙”。最令人头痛的是，你与客户多次讨价还价，在你急于签单的情况下“缴械投降”，答应了客户的条件，但是当你与客户要签合同时，客户对合同条款可能又提出了异议，借此一拖再拖。对于反复无常的客户，可能存在四种情况：一是客户并无真正的需求或者眼前现实的需求，与你及你进行接触、谈判实际上只是为了了解一些信息，为作为将来“备用”；二是在谈判过程中，你每次让步都没把握好时机、节奏及幅度，让客户觉得你提供的条件始终有“水分”；三是谈判对手属于冲动型客户。客户很可能是性格使然，诸如性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定。面对这类客户，你要心平气和地观察并判断其心理反应；四是客户缺乏诚信的体现，你遭遇了无赖型客户。这类客户不遵守承诺，缺乏时间的观念，常常出尔反尔，明显缺乏诚信。任何一个人都不会跟一个没有诚信的人交往，所以这类客户也难于获得成功。针对这种善变型的客户，你必须对反复无常型客户趁热打铁，速战速决，快速把结果落到书面上，白纸黑字，对方就不好再变化，即便变化也需要承担相应违约责任，否则随着时间推移必生是非。

2、既谋公利而又谋私利的客户

【情景案例】

李小姐是一家食品经销商的业务代表，是一个销售新手。她的销售对象主要是大中型商超。有一次，经销商刚刚接手了一个品牌的系列新产品，准备进店销售。于是，李小姐按照公司的“旨意”，拿着产品样品、各种证件及价格单与零售商采购部业务代表谈判。接待李小姐的采购员是一位男士，30多岁。话语间，李小姐获知这位采购员来这家大型超市还不到一个月。不过，这却是个“采购高手”，曾混迹于多家商场超市。在谈判过程中，他反复向李小姐强调他刚来，还没有给公司做出什么特别业绩，要求李小姐在新产品进店条件上多多支持。同时，还向李小姐诉苦，自己的工资待遇如何如何地低。李小姐听得云里雾里，不知如何答对。超市的采购员见李小姐没什么“反应”，便让她把样品及相关资料留下，回去等消息。但是，一周过去了，李小姐没有得到任何答复。那么，该如何打开这家超市的大门呢？

【应对之道】

很多客户的谈判代表，既想在自己公司里个人出业绩，又想借助业务合作之机“捞点油水”。在此，介绍一个销售上专业术语，即在大客户采购上一个术语——“潜规则”。诸如，在销售谈判过程中，客户与你公开谈论与沟通的往往是符合客户利益的要求与条件，还有一些客户谈判代表不便于公开与讨论的要求与条件，这就称为“潜规则”。当然，这个“潜规则”未必一定是牟取个人私利，还表现为巩固工作职位、建立工作业绩的欲望。实际上，对于这种心理完全可以理解，销售员也不必大惊小怪。不过，千万不要忽视了“潜规则”，在大宗交易中“潜规则”会发挥很大作用。诸如有研究结果表明，在大宗交易中隐性动机（“潜规则”）可以发挥60%的作用，而基于公司需求则往往不超过40%。但是，有一种情况会令你很棘手，诸如遭遇索取回扣的客户。如果遭遇这类贪婪而难缠的客户，你该怎么办？如果你的企业允许采取“回扣”方式“答复”客户还好，如果不允许有该咋办呢？并且，如果对于这类客户你一旦“惯”下去，他会变得越来越“贪”得无厌，乃至最终让你无法忍受。那么，遇到这种情况该如何解决？笔者认为可以这样：一是给其展示才能、创造业绩的机会，但变个人“回扣”为其他回馈，诸如学习的机会、授予荣誉等等；二是通过各种社会关系，与可以说上话的社会人士建立关系，或者向其施加压力，或者与其有很好的关系，这样迫使其收回贪婪的嘴脸；三是用绝对让人心动的销售政策诱惑对方高层决策者，诱惑其决策，让贪婪的采购人员去执行，进而无法施展“贪技”；四是越过他，进行避让，虽然你“隔着锅台上炕”可能不够方便，但你可以建议你的领导去拜访他的领导，把有些事情交给领导们来解决。

3、高傲自大、刚愎自用的客户

【情景案例】

小张是一家民营汽车零部件企业的销售专员，主要产品是一些通用标准件，产品市场竞争激烈。不过，小张的销售对象并不是那些整车生产厂商，而是面向汽车维修服务企业（汽修企业）销售。然而，那些看似规模不大的汽修厂却“牛”得很。有一次，小张遇到了这样一位汽修厂厂长。在厂长办公室里，当小张向他递上名片时，他看都不看一眼，啪地扔到了自己的办公桌上。当小张向他推介公司的产品时，还没等小张把话说完，便打断了小张的陈述，并显得非常不屑：“像你这样没有名气的品牌，还上我这里来忽悠？你走吧！”小张并没有气馁，还想把进一步推介产品的特点，却又得到了一阵炮轰：“不用说了！这个我比你懂！”随即，站起身来，向维修车间走去。对此，小张一阵茫然……

【应对之道】

客户的高傲自大、刚愎自用似乎可以给销售员来一个“下马威”，但并不是一种优势，相反地却是其在谈判场上的一个缺点，恰是“骄傲在败坏以先，狂心在跌倒之前。”对于谈判者来说，不曲不挠、刚柔并济才是最理想的谈判性格，才是最佳的谈判状态。对于这类客户，通常有四种表现：一是客户动不动就不和你谈了，让你的领导出面，或要求见你的领导；二是在洽谈过程中，客户不认真倾听，但往往会中途打断你，甚至不断地否定你；三是十分固执自信，只是一味地坚持自己的观点，不考虑别人的意见，骄傲自大、不可一世、惟我独尊……；四是在谈判过程中，经常会“撂挑子”或以“退场”相威胁……对于这类客户，往往会在谈判上给你增加很多难题。

要知道，客户这样做既可能是一种个人性情的真实流露，也可能是为谈判需要而做出的“伪装”，或者说一种策略。如果属于这种情况，客户往往存在这样的谈判意图：形成强势的心理震慑，降低你的自信，干扰你的谈判思路，以气势引导谈判形势，进而争取最有利的条件。对此，你可以考虑按以下几个思路进行拆招破局：第一招躲避策略。如果这样做，你成功的几率可能只有30%，因为客户“强势出击”就是为了求得你的回应，你的躲避可能使其得不到其想要得答案，最终使谈判无果而终；第二招回击策略。采取以牙还牙、以眼还眼的强势谈判手腕，进行谈判场上的强势碰撞，但这容易导致谈判僵局。因此，你要冷静，不可在他咄咄逼人攻势下丧失理智，互相叫板，会出现尴尬与僵局；第三招顺应策略。你要迎合客户的心理。在给其戴好“高帽子”的同时，巧妙地与其周旋，在讨得其欢心的同时，诱导其自行上钩。不过，这只适合于个人性情因素而表现础的骄傲自大、刚愎自用。另外，在判中，如果你遇到趾高气扬，傲气十足的谈判者，你还可以考虑与这类客户打“消耗战”。当他们以各种方式来表现其居高临下、先声夺人的挑战姿态时，你要耗费其斗志与精力，促使其“疲劳”，这是一个十分有效的策略。要知道，这种“疲劳战术”可使趾高气扬的谈判者感觉疲劳生厌，并能逐渐磨去他的锐气，从而扭转不利和被动的谈判局面。

本文刊登于《客户世界》2011年04月刊,作者为授之渔营销顾问机构首席顾问、实战品牌营销专家。

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