小人小事——10086客服中心员工心声
客户世界|吴丽|2011-05-10
她的事儿很小，但是很真；
她的事儿很平常，但是很实在；
她不是世人瞩目的焦点，但是她也有属于她自己的骄傲。
请带上您的好奇心，迈着轻松的步伐，跟我一起走进她的故事——
想知道她是谁吗？她是四川移动10086客户服务中心的一名普通的员工，名字叫艾丽。她不是连续7个月的满意之星，她也不是绩效排名前三的服务明星，更不是人们现在热捧的金点子大王。她人长的也算不上标致，每天她会很精神的把头发盘起，很少在她的脸上看到精致的妆容，站在人群中，会很快被人遗忘。
自古状元只有一个，探花只有一名，榜眼也只有一位，难道其他的人就不活了？李白曾曰：“天生我才必有用”，屈原曾讲：“夫尺有所短，寸有所长”，可见每一个人的存在都有其道理，存在就有价值。只是人们常以“萤火之光岂（焉）能与日月争辉”的心态来忽视了“小人”的美，孰不知，自己也是一名小人。
这里有这样一段艾丽和她朋友的对话：
A：艾丽，你已经进移动4年了吧，年复一年，日复一日的重复说着：“您好，很高兴为您服务！”不觉得枯燥无味吗？
艾丽：不觉得啊。我感觉我每天上班都充满了激情和挑战。每个月集团公司会给我们下指标，每周我们都有自己的周总结，每天我们都有自己的目标值，所以我每天都好像在战场上，时时刻刻都需要打起12分的精神来应对这场仗。现在我们的指标又提高了，满意率94%，一次性解决率88%，这对我来说又是一个挑战。
我是一个80后的女孩儿，从小就在父母的感染、老师的引导下知道拿第一很光荣。拿到第一，同学会给你投来羡慕的目光，老师会投来赞许的眼神，在父母的眼中会看到闪烁着金光的“骄傲”。
现在参加工作了，这股崇尚第一的心理还是存在着。我很希望我能每个月五星，系数1.4，但是当面临现实，发现这个是不可能实现的事实后，我就告诫自己，要不断的努力，至少要离目标越来越近，所以我希望我能把每一通电话都接好，希望每一通电话的用户都能给我回一个满意。或者，再降低一点要求，至少请他不要给我回个不满意。抱着这种心态，我就很用心的说出每一句 “您好，很高心为您服务”，并且在这短短的音节中不断的寻找着最动听，最让客户接受的声调，让它显得很有激情，很有活力，让用户在接通的一瞬间能够拥有一个好心情，为我之后的服务铺好路。
你说，在这种强烈的精神冲击，不断的探索与拼搏中，我还会觉得枯燥吗？
A：你觉得这样拼搏了四年，值得吗？你不觉得你没有学到新的知识，每天都只面对那台电脑和耳麦，重复着同样的话，做着同样的事儿。你不觉得你无论怎么样都不会成功吗？你永远都拿不到第一，你永远都在原地踏步。
艾丽：有句话叫“得不到的是最好的”，也有句话叫“高手寂寞”。正因为我没有得到第一，所以我会有目标，我会有冲劲，我不会感觉到百无聊奈，不会感觉到空空度日。对我来说这个目标和冲劲赋予了我生命的激情，它让我体会到很多的乐趣。这个过程和乐趣才是我最宝贵的财富。
我在不断的摸索和进步，并不是原地踏步，可能我的步伐很慢，但是我觉得我来到移动学到了很多。我从刚开始只能打字40个每分钟，到现在的每分钟60个字以上；我从刚开始不懂什么是ppt，也不懂得excel的应用，到现在能够独立制作PPT和熟练的运功excel来制作表格和图表；我从刚开始拿起耳麦对客户说话都会紧张，成长成，现在面对VIP客户都能从容面对，在他面前我能骄傲的说，对移动业务，我是专家；来移动前，我对这个社会的认知属于空白，是她教会了我什么叫QC小组、什么叫头脑风暴……她常说：“不懂没关系，只要你有学习的心，那么就一定行！”
在移动，我感觉我就像一个贪婪的婴儿一样，希望不断的吮吸母亲的乳汁，来让自己成长。她就像一个慈母，只要你愿意学，她就愿意教。所以，我并不是原地踏步，我成长着，并且快乐着。
……
每天重复的做着一件事，那就是重复的说着“您好，很高兴为您服务！”——这事儿，小吗？小！一个2岁小孩儿都能做到的事情。
她的事儿平常吗？平常，四川移动10086客服中心的2000人，都天天在做。
但是她却为这句：“您好，很高兴为您服务！”赋予了生活的哲理。
艾丽的事迹很平常，因为在移动工作了4年以上的员工有很多，他们都深深的爱着这份职业，他们的每一个言行背后都有着他们自己的故事，只是我们平常都去观看第一的风采而忽略了他们。
小人，小事，请您别忽视了他们，他们也有自己的骄傲！
本文应“客户世界”邀约专门撰写，作者单位为四川移动客户服务中心话务一部。
责编：maqianshuang
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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