和富士康相比的呼叫中心一线人员的压力

    |     2015年7月13日   |   2010年   |     0 条评论   |    723

客户世界|袁道唯|2010-06-21

和富士康相比的呼叫中心一线人员的压力


——《客户世界》2010年06月刊首语


作者:袁道唯 | 来源:客户世界 | 2010-06-21

最近富士康的员工连续自杀案例引起了对血汗工厂型的生产管理,对从事产业链低端制造业的弊端的种种讨论。但偏偏在这个时候,某省移动客服中心一个座席代表的跳楼自杀之举,把人们对于员工自杀事件仅仅发生在制造企业,在私营企业的一些基本假设给颠覆了。

尽管在大众媒体上已经很难看到相关报道,但个人博客上的一些删除未尽的报道却依稀给我们描绘出事情的来龙去脉。该呼叫中心员工收到客户的骚扰或者投诉后,在被质检/主管之后—有的说是非常严苛的批评之后,从客服中心大楼的9层一跃而下,结束了23岁年轻的生命。

我们很难理解一通客户投诉或者质检批评带来的情绪和完整生命价值的比重如何可以被如此轻易置换背后的理由。但客户服务中心一线员工日常面临的持续,高度压力却是不争的事实。也许某省移动公司的座席跳楼只是个案,但众多呼叫中心的员工满意度低,流失率高却是不争的现实。制造业生产线上的员工面临的仅仅是枯燥的,重复性的手工劳动,而呼叫中心员工可能面临的,却是每天数百个不同的客户所带来的问题、请求、责难和不解。单单这一点,没有坚强的体格和心态完全无法应对。中国的客户可能是世界上差异化最大的客户,而中国客户服务中心带给客户的对服务质量的期望值,落差之大也是举世无双的国度。  面对这种现实环境,人性化的管理常常成为奢侈之事。许多呼叫中心崇尚“军事化管理”或者“狼性管理”,把座席代表的每一个行为,每一分一秒全部监管起来,置于各种自动的监控系统或者人工的质检过程之下。把呼叫中心一线的客户接触流程和内部运作完全变成了一个和制造企业流水线没有二致的工作场所。由于每天面对的是数百个不同的客户和人数不少的主管与质量监控人员,如此给座席代表造成精神上的压力往往要比制造业工人更高。

目前中国呼叫中心从规模来讲可能是拥有大型,超大型呼叫中心最多的国家。呼叫中心的处理效率的主要指标也名列前茅。但如何关注一线座席代表的普遍感受,尊重他们的基本权利,创造他们职业发展的良好空间始终是未解的题目。呼叫中心通常是各种压力的焦点的汇集处,而中国企业以至整个中国社会对人的尊重和关怀在现代文明社会中也还是处在进化的早期程度。许多问题同时也是这个社会病态的一部分。

尽管中国经济的高速发展带来了一些国人对所谓“中国模式”的津津乐道,但如果仔细看一下,这种中国模式常常就是低权利、低工资、低地价及剥削农民,农民工和弱势群体,高污染、高排碳、高能耗的经济模式。富士康尽管制造的是iPhone, iPad这样的高科技时尚产品, 但在员工管理上所披露出的种种细节来看就是一种现代社会的“sweatshop”的表现。富士康也许从被媒体广泛报道的跳楼门中重新调整自己的定位, 而某省移动的相关消息报道“被和谐”并不会是一桩好事。 但愿呼叫中心,企业以至整个社会也能进一步关注呼叫中心一线座席代表的状况,创造出能够和规模,效益相匹配的员工管理的“中国经验”。
 

责编:yangyining

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