今天你挨骂了吗?

    |     2015年7月13日   |   2010年   |     0 条评论   |    627

客户世界|杨泳波|2010-06-21

挨骂了,你用什么招数应对? 

在做EAP(员工帮助计划)项目需要对我们的耳唛天使进行访谈的时候,“挨骂”应该说是必然被提及的事情,尤其是刚入行的新人。记得在内蒙访谈到一位身材纤弱、说起话来轻轻柔柔的,生怕吓着别人的美眉,说到“挨骂”的时候,眼圈就红了,“不光是骂我,连带我的父母家人也一起骂了,我心里特别难受,也特别委屈。回家也不敢说,就这样闷在心里,晚上就做恶梦,梦见被人骂,指着鼻子骂。”我就问她,遇到挨骂这种情况多不多呢?她说,挺多的。我说每天都能遇到吗?她说,每天能遇到10次左右吧。

柔弱善良的美眉,选择了默默承受。

还访谈过一位北京的精干又精明的小伙子,他让我看到了一个热血男儿在遭受了侮辱又不能还以颜色的时候,是怎样的一种表情:脸上的肌肉紧紧绷着,眼里闪烁着寒光,狠狠地盯着空气中的一个地方。我问他,那你会怎么办呢?他说,我不能回骂他,我就绕圈子,绕到最后,我让他自个儿骂了自个儿。说到这里的时候,他的脸上露出一丝得意。我说,这样心理会平衡一些了吧?他说,不一定,有时候绕不过他,就特别窝火,我就下班后拨打别的客服电话,整他们的座席员,同行整起同行来,一整一个准儿,怎么也能给他弄一个投诉成立。那我说,你们自己是不是也会遇到整你们的同行?他说,当然,那些对付不了的,一般都是同行,要不然我也不会去报复他们。

血气方刚的小伙子,选择了以牙还牙。

还听一个美眉说,我关上话筒,狠狠地骂两句,然后再“变脸”回去接着服务。还有人说,接完电话,去洗手间,跟同事发发牢骚,缓冲一下情绪,然后再回去。

总结上述应对的招数,可以归结为:承受型、以牙还牙型、变脸型、缓冲型。对照一下,你属于哪种类型呢?

你的招数伤害了谁?

挨了骂,为什么会有上述反应呢?还用说嘛,生气呗!凭什么我要挨骂呀?!我招谁惹谁了?!

是啊,平白无故地受了侵犯,能不生气吗?愤怒的确是人在遭受侵犯之后的自然反应。愤怒的表达无非两个方向,一个指向自身,伤害自己,默默承受型就是这种类型;另一种就是指向外界,伤害对方或者自身以外的其它东西,以牙还牙型就是这种类型。那么你的招数最终伤害了谁呢?默默承受型显然是伤害了自己,寝食难安,身心均受到损害;那么以牙还牙型是不是就只伤害了别人,没伤害自己呢?这可不一定,我在以牙还牙型的北京小伙子身上,分明看到一提及此事,他脸上隐忍的愤怒。你出了一口气,但是心灵的伤痕还留在那里,不能碰触。另外,你用报复伤害了别人,别人受到伤害后就会善罢甘休吗?每当想到这个问题的时候,我的眼前总是会出现非洲原始部落里经常玩的飞镖,他们管它叫做“飞去来兮”,他们将它奋力地投掷出去,你猜怎么着?最后这个飞镖会自己原路返回来,你用多大的力道掷出,它就用多大的力道返回。我想你投掷出去的愤怒就像这只飞镖一样,会原路返回,你投出多少愤怒,就会收回多少愤怒。对立的结果往往是两败俱伤。

看来,愤怒朝向的两个方向结局都不是很好,那么应该怎么办呢?

什么是气?

我们先来讲个故事吧。

从前有一个妇人,特别喜欢生气。她知道这样不好,便去求一位高僧为自己开阔心胸。高僧听了她的讲述,一言不发,把她领到一座禅房,落锁而去。妇人气得跳脚大骂。骂了许久,高僧也不理会。妇人又转为哀求,高僧仍置若罔闻。妇人无奈,沉默了。

这时,高僧来到门外问她:“还生气吗?”

妇人叹口气,说:“我只生我自己的气,自己跑到这种地方来受罪。”

“连自己都不原谅的人怎么能心如止水?”高僧拂袖而去。

过了一会儿,高僧又回来问她:“还生气吗?”

“不生气了。”妇人说。

“为什么?”

“气也没有办法呀。”

“你的气并未消逝,还压在心里,爆发后会更加剧烈。”高僧又离开了。

当高僧第三次来到门前时,妇人告诉他:“师傅,我不生气了,因为不值得。”

“还知道值不值得,可见心中还有衡量,还是有气根。”高僧笑道。

当高僧的身影迎着夕阳立在门外时,妇人面色平静地问:“大师,什么是气?”

高僧将手中的茶水倾洒于地。妇人视之良久,顿悟,叩谢而去。

在这个故事里,高僧启发这个妇人一步步地感受“气”的几种境界:

1、将愤怒指向对方,是无济于事的。你生气是改变不了对方的。正如你生气改变不了客户的不理智言行一样;

2、将愤怒指向自己,除了伤害自己,同样无济于事。正如你生自己的气,谁让我自己找了这么个挨骂的职业呢?但是有用吗?别的职业好找吗?即使找到的话,就没有别的气受吗?

3、将愤怒压抑下来,但是愤怒没有消失,它只会越积越深,正如一只越吹越大的气球,当它爆炸的时候,能量更大,后果更严重。正如我们默默忍着或者设法缓冲着,但是这个气并没有消失,积累多了,总有一天它会找个出口爆发,不在工作中爆发,就在生活中爆发,给你的工作或者生活带来新的麻烦;

4、衡量后选择放弃,这不失为一种很理智的行为,但是气依然存在,还多了一份无奈,正如工作多年的同事的心态,你骂你的,我不跟你计较,因为计较也没用,我就当没听见;

5、不知气为何物,这才是最高境界。没有了气,也没有了无奈,心犹如平静的水面,波澜不兴。正如一些优秀的座席员,自己不会有受侵犯的感觉,相反,她全部的注意力在感受对方的感受,探究是什么原因使对方如此生气,怎样才能平息对方的愤怒,最终既化解了客户的怨气,自己又很有成就感。

气是什么?

那么,“气”是什么呢?

我又想起了一个故事,就叫它“安心”的故事吧。

有一个叫慧可的年轻人,想请求达摩祖师指点迷津,他在达摩祖师住的山洞前跪了三天三夜,达摩祖师始终没有出来见他。慧可内心越发焦躁烦闷,他从背上抽出锋利的大刀,一刀将自己的左臂砍了下来,达摩祖师听到声音,从洞中走出,看着眼前的情景,不动声色地说:

“小伙子,你这是干什么?”

慧可坚毅地答道:“师傅,我心不安,请师傅为我安心!”

达摩祖师喝道:“把你的心拿来,我替你安!”

慧可一愣,他找遍了全身,那颗不安的心在哪里呢?他喃喃道:“我怎么找不到我的心了呢?”

达摩祖师粲然一笑,说:“我已经为你安好了。”

慧可当下了悟:“我已了断,我已安心。”

这里的“心”是什么呢?不言而喻,是情绪和烦恼。情绪和烦恼是从哪里来的呢?你会说从心里来的呀。又绕回来了不是?你能把它拿出来看看吗?哦,拿不出来,就是说,它本来是不存在的,纯粹是我们自己想出来的。同样,气是什么呢?问你自己好了,不是你自己制造出来的吗?它原本就不存在。

别太拿自己当回事

尽管气是原本不存在的,但是在那样的情境下,我们的情绪反应经常是不由自主的。最近《手机报》上有这样一条“In语”,叫做“心随境转是凡夫,境随心转是圣贤”,我很受启发。凡人为什么烦恼不断,是因为他的心境会被环境所左右,圣贤为什么无忧无烦,因为他的环境会被他的心境所改变。一个被左右,一个主动改变,两个境界,两重天。

圣贤很难做的吧?其实,放下自我,人人可成圣贤。因为太拿自己当回事了,就特别容易感觉受伤害,然后再去进行防卫,以至于以怨结怨,以怒制怒,正如“飞去来兮”的飞镖,投出去什么,再收回来什么,烦恼就没有尽头。所以,最好别太拿自己当回事。

告诉你一个方法,在遇到愤怒或者不安的情绪时,最好忘了自己的存在,实在忘不了的话,要设法将自己的注意力转移到伤害你的对方身上,探究一下究竟是什么原因,招致了对方的愤怒,怎样平息对方的愤怒。你在想这些的时候,就肯定没有余力去感受自己的心情了。这叫注意力转移法。

今天的主题,只记住两句话就可以:一别太把自己当回事,二不知气为何物。附带记一个道理——飞去来兮。

本文刊登于《客户世界》2010年05月刊“耳唛天使 心灵家园”栏目,作者为呼叫中心心理辅导及职业训练专家,《耳唛天使》成长系列丛书作者。

责编:yangyining

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