今天你挨骂了吗？
客户世界|杨泳波|2010-06-21
挨骂了，你用什么招数应对？
在做EAP（员工帮助计划）项目需要对我们的耳唛天使进行访谈的时候，“挨骂”应该说是必然被提及的事情，尤其是刚入行的新人。记得在内蒙访谈到一位身材纤弱、说起话来轻轻柔柔的，生怕吓着别人的美眉，说到“挨骂”的时候，眼圈就红了，“不光是骂我，连带我的父母家人也一起骂了，我心里特别难受，也特别委屈。回家也不敢说，就这样闷在心里，晚上就做恶梦，梦见被人骂，指着鼻子骂。”我就问她，遇到挨骂这种情况多不多呢？她说，挺多的。我说每天都能遇到吗？她说，每天能遇到10次左右吧。
柔弱善良的美眉，选择了默默承受。
还访谈过一位北京的精干又精明的小伙子，他让我看到了一个热血男儿在遭受了侮辱又不能还以颜色的时候，是怎样的一种表情：脸上的肌肉紧紧绷着，眼里闪烁着寒光，狠狠地盯着空气中的一个地方。我问他，那你会怎么办呢？他说，我不能回骂他，我就绕圈子，绕到最后，我让他自个儿骂了自个儿。说到这里的时候，他的脸上露出一丝得意。我说，这样心理会平衡一些了吧？他说，不一定，有时候绕不过他，就特别窝火，我就下班后拨打别的客服电话，整他们的座席员，同行整起同行来，一整一个准儿，怎么也能给他弄一个投诉成立。那我说，你们自己是不是也会遇到整你们的同行？他说，当然，那些对付不了的，一般都是同行，要不然我也不会去报复他们。
血气方刚的小伙子，选择了以牙还牙。
还听一个美眉说，我关上话筒，狠狠地骂两句，然后再“变脸”回去接着服务。还有人说，接完电话，去洗手间，跟同事发发牢骚，缓冲一下情绪，然后再回去。
总结上述应对的招数，可以归结为：承受型、以牙还牙型、变脸型、缓冲型。对照一下，你属于哪种类型呢？
你的招数伤害了谁？
挨了骂，为什么会有上述反应呢？还用说嘛，生气呗！凭什么我要挨骂呀？！我招谁惹谁了？！
是啊，平白无故地受了侵犯，能不生气吗？愤怒的确是人在遭受侵犯之后的自然反应。愤怒的表达无非两个方向，一个指向自身，伤害自己，默默承受型就是这种类型；另一种就是指向外界，伤害对方或者自身以外的其它东西，以牙还牙型就是这种类型。那么你的招数最终伤害了谁呢？默默承受型显然是伤害了自己，寝食难安，身心均受到损害；那么以牙还牙型是不是就只伤害了别人，没伤害自己呢？这可不一定，我在以牙还牙型的北京小伙子身上，分明看到一提及此事，他脸上隐忍的愤怒。你出了一口气，但是心灵的伤痕还留在那里，不能碰触。另外，你用报复伤害了别人，别人受到伤害后就会善罢甘休吗？每当想到这个问题的时候，我的眼前总是会出现非洲原始部落里经常玩的飞镖，他们管它叫做“飞去来兮”，他们将它奋力地投掷出去，你猜怎么着？最后这个飞镖会自己原路返回来，你用多大的力道掷出，它就用多大的力道返回。我想你投掷出去的愤怒就像这只飞镖一样，会原路返回，你投出多少愤怒，就会收回多少愤怒。对立的结果往往是两败俱伤。
看来，愤怒朝向的两个方向结局都不是很好，那么应该怎么办呢？
什么是气？
我们先来讲个故事吧。
从前有一个妇人，特别喜欢生气。她知道这样不好，便去求一位高僧为自己开阔心胸。高僧听了她的讲述，一言不发，把她领到一座禅房，落锁而去。妇人气得跳脚大骂。骂了许久，高僧也不理会。妇人又转为哀求，高僧仍置若罔闻。妇人无奈，沉默了。
这时，高僧来到门外问她：“还生气吗？”
妇人叹口气，说：“我只生我自己的气，自己跑到这种地方来受罪。”
“连自己都不原谅的人怎么能心如止水？”高僧拂袖而去。
过了一会儿，高僧又回来问她：“还生气吗？”
“不生气了。”妇人说。
“为什么？”
“气也没有办法呀。”
“你的气并未消逝，还压在心里，爆发后会更加剧烈。”高僧又离开了。
当高僧第三次来到门前时，妇人告诉他：“师傅，我不生气了，因为不值得。”
“还知道值不值得，可见心中还有衡量，还是有气根。”高僧笑道。
当高僧的身影迎着夕阳立在门外时，妇人面色平静地问：“大师，什么是气？”
高僧将手中的茶水倾洒于地。妇人视之良久，顿悟，叩谢而去。
在这个故事里，高僧启发这个妇人一步步地感受“气”的几种境界：
1、将愤怒指向对方，是无济于事的。你生气是改变不了对方的。正如你生气改变不了客户的不理智言行一样；
2、将愤怒指向自己，除了伤害自己，同样无济于事。正如你生自己的气，谁让我自己找了这么个挨骂的职业呢？但是有用吗？别的职业好找吗？即使找到的话，就没有别的气受吗？
3、将愤怒压抑下来，但是愤怒没有消失，它只会越积越深，正如一只越吹越大的气球，当它爆炸的时候，能量更大，后果更严重。正如我们默默忍着或者设法缓冲着，但是这个气并没有消失，积累多了，总有一天它会找个出口爆发，不在工作中爆发，就在生活中爆发，给你的工作或者生活带来新的麻烦；
4、衡量后选择放弃，这不失为一种很理智的行为，但是气依然存在，还多了一份无奈，正如工作多年的同事的心态，你骂你的，我不跟你计较，因为计较也没用，我就当没听见；
5、不知气为何物，这才是最高境界。没有了气，也没有了无奈，心犹如平静的水面，波澜不兴。正如一些优秀的座席员，自己不会有受侵犯的感觉，相反，她全部的注意力在感受对方的感受，探究是什么原因使对方如此生气，怎样才能平息对方的愤怒，最终既化解了客户的怨气，自己又很有成就感。
气是什么？
那么，“气”是什么呢？
我又想起了一个故事，就叫它“安心”的故事吧。
有一个叫慧可的年轻人，想请求达摩祖师指点迷津，他在达摩祖师住的山洞前跪了三天三夜，达摩祖师始终没有出来见他。慧可内心越发焦躁烦闷，他从背上抽出锋利的大刀，一刀将自己的左臂砍了下来，达摩祖师听到声音，从洞中走出，看着眼前的情景，不动声色地说：
“小伙子，你这是干什么？”
慧可坚毅地答道：“师傅，我心不安，请师傅为我安心！”
达摩祖师喝道：“把你的心拿来，我替你安！”
慧可一愣，他找遍了全身，那颗不安的心在哪里呢？他喃喃道：“我怎么找不到我的心了呢？”
达摩祖师粲然一笑，说：“我已经为你安好了。”
慧可当下了悟：“我已了断，我已安心。”
这里的“心”是什么呢？不言而喻，是情绪和烦恼。情绪和烦恼是从哪里来的呢？你会说从心里来的呀。又绕回来了不是？你能把它拿出来看看吗？哦，拿不出来，就是说，它本来是不存在的，纯粹是我们自己想出来的。同样，气是什么呢？问你自己好了，不是你自己制造出来的吗？它原本就不存在。
别太拿自己当回事
尽管气是原本不存在的，但是在那样的情境下，我们的情绪反应经常是不由自主的。最近《手机报》上有这样一条“In语”，叫做“心随境转是凡夫，境随心转是圣贤”，我很受启发。凡人为什么烦恼不断，是因为他的心境会被环境所左右，圣贤为什么无忧无烦，因为他的环境会被他的心境所改变。一个被左右，一个主动改变，两个境界，两重天。
圣贤很难做的吧？其实，放下自我，人人可成圣贤。因为太拿自己当回事了，就特别容易感觉受伤害，然后再去进行防卫，以至于以怨结怨，以怒制怒，正如“飞去来兮”的飞镖，投出去什么，再收回来什么，烦恼就没有尽头。所以，最好别太拿自己当回事。
告诉你一个方法，在遇到愤怒或者不安的情绪时，最好忘了自己的存在，实在忘不了的话，要设法将自己的注意力转移到伤害你的对方身上，探究一下究竟是什么原因，招致了对方的愤怒，怎样平息对方的愤怒。你在想这些的时候，就肯定没有余力去感受自己的心情了。这叫注意力转移法。
今天的主题，只记住两句话就可以：一别太把自己当回事，二不知气为何物。附带记一个道理——飞去来兮。
本文刊登于《客户世界》2010年05月刊“耳唛天使 心灵家园”栏目，作者为呼叫中心心理辅导及职业训练专家，《耳唛天使》成长系列丛书作者。
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这家伙很懒，什么都没写！
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