将培训转换为绩效的提升(2)
||2005-12-23
在客户服务中心培训管理中，培训人员按照培训流程为员工进行业务、技能、企业文化等方面的培训和考核，员工在培训后的考核中也取得优异成绩。但是，当这些“取得优异成绩”的员工上岗以后，就出现了“高分低能”现象。特别是一些业务更新快、人员需求量大的客户服务中心，这种现象更为常见，而此现象的延伸直接造成了培训人员与现场管理人员之间的矛盾。
当然，有很多客户服务中心采用“老带新”的培训模式，降低或减少这种现象的发生。
“老带新”的培训模式安排是一位工作经验丰富的员工带领一名新进员工，新进员工在经验丰富的员工的示范下观摩学习，新进员工观摩学习直至熟悉该工作流程后，可独立上岗工作。这种“老代新”模式不仅使员工学习的内容与工作直接相关，更可以培养员工的动手能力，具有一定的速成效果。
虽然“老带新”的培训模式具有上述优点，但并不能完全帮我们解决“高分低能”的现象。而这种模式本身存在的“劣习传递”的缺点，又会给管理上带来一个新的课题。于是乎，有些管理人员提出“ N+1 老带新”的培训模式，就是说，一个新进的客服人员不再是只跟随一名工作经验丰富的老员工学习，而是分别指派几名或多名工作经验的老员工带领一名新进员工进行观摩学习，指定其中某一位工作经验丰富的员工对新进员工负责，借以避免“劣习传递”现象的发生。但这种模式是否可以避免“劣习传递”现象的发生，还是会造成新的“ N+1 劣习传递”，目前尚不知晓。但是有一点是肯定的，那就是这种模式势必会造成工作量分配不均、参与人员绩效下降、受训人员考核不明确、盲从跟随等问题的出现。
所以，我们还是回过头来看看，设计实施这个环节到底该如何去做。
设计实施
• 培训内容设计
基本上应依照以下主要四个原则：
• 内容由浅入深，循序渐进；
• 根据培训对象接受的能力设置内容；
• 联系企业或客服中心实际情况。
• 理论知识与实际案例的生动结合。
换言之，可接受性、亲近性和可操作性是规划培训内容的注意要点。
培训方式
目前，国内客户服务中心对客服人员要求不断的提高，在技能方面，由专能转变为综合；在掌握的业务方面，由简单转变为复杂，在能力方面，更是全方位的要求；面对客服行业越来越高的要求，很多客户服务中心把客户服务代表的培训内容也发生了变化，我把这些变化分为三大类：产品知识类、服务技能类、系统操作类。
随着客服中心对客服人员的素质、技能、能力等方面的要求不断提高，对客服人员的培训方式也在发生悄悄的变化，把这些变化可以总结为以下六种：
并不是每一个客户服务中心在培训方式上都在尝试这六种变化，有的客服中心在授课手段上发生了变化，但是在知识感受上并没有发生变化；有的客服中心在组织大家学习的方式上发生了变化，但是在问题解答上没有改变；而有的客服中心不仅在改变授课手段、学习方式尝试突破，而且在培训重心上也尝试变化，但是并没有取得预期的培训效果。
那么问题出在什么地方呢？
盲目的寻求变化并不能帮助我们解决根本问题，让我们一起来关注与培训方式紧密相连的培训实施应该如何根据培训方式变化而变化。
培训实施
培训的方法发生改变，带给我们的课题是，必须了解这些变化的转变才能培训出适合客户服务需求的人员。
这些转变主要表现在：
虽然这些转变极大丰富了培训实施的手段，但为了促使培训更具生动性、针对性，更能与我们的预期效果相吻合，还应在培训实施时注意以下几点 :
• 枯燥冗长的理论应尽量避免或减少；
• 加强案例真实性、实用性和参与性；
• 可适当考虑采用跨企业、行业的案例；
• 案例分析时可鼓励个人思考、小组讨论相结合形式；
• 每次参加培训人员的数量应有限控制，避免“大锅”现象；
• 企业或部门高层领导应适当参与。
此外，在培训实施中，一些隐形问题、隐形知识很容易被我们忽略，所以在培训中要注意将隐形问题暴露转为显形问题再培训强调，同时要将隐形知识转化为显形知识再培训。责编：admin
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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