北京12345：政府热线年底可“一号通”

|金可|2011-06-01

质监热线、药监热线、供暖热线、供水热线、税务热线、环保热线……各个政府部门的热线电话越开越多。记者昨天从市非紧急救助中心获悉，今年年底前政府热线电话将进一步整合，有望实现12345“一号通”。届时，无论市民找哪个政府部门反映情况，都可拨打12345。

打一圈电话

才能找到“有关部门”

许多市民都对政府部门热线电话难打深有体会，由于不熟悉各个部门的受理范围，经常要打一圈电话才能找到“有关部门”。此外，很多电话只在上班时间开通，还经常无人接听。近些年，越来越多的政府部门公开了投诉举报、行业服务电话，能解决问题大家当然欢迎，但也存在号码不便记忆、功能有限、缺少必要的协调和联动等问题。年初，有人大代表提出建议：整合热线资源，实现咨询、投诉、举报“一号通”。

新建“热线”

统一公布12345

市信访办信访督察专员王传颂介绍，目前，北京市已有各类呼叫中心500多家，包括政府热线电话、城市公共服务电话、社会公益热线电话等。

12345是北京市非紧急救助服务的中心号码，以各区县政府热线电话及33个与百姓生活相关的委、办、局和总公司热线电话为分中心，2000多个街道、乡镇、二级局和分公司为基础网络共同组成。统一受理并协调全市除紧急报警外向政府提出的各类诉求、救助事项，市民对城市管理、公共服务的批评建议，公众对政府工作的监督等。

多年来，12345一直在不断整合全市政府部门现有的服务热线，估计最快在今年年底就能达到“一号通”的目标。形成多语种、多座席的国际先进的非紧急救助电话中心。同时，还将建立非紧急救助服务地方性服务标准、技术标准和数据交换标准。

整合后，电话量较少、专业性不强的政府部门服务热线电话将并入12345。电话量较大、专业性强的政府服务热线作为12345子系统予以保留。全市服务热线连为一体，互联互通，互为备份。

此外，今后新建的“热线”，也将统一由12345市中心承担，对外统一公布12345。目前，像公园管理热线、银联卡投诉热线、政法民生热线等都已由12345受理。

全市统招

呼叫服务人员

据介绍，本市将配备非紧急救助服务专业干部，组建覆盖各行各业的专家库，并建立兼职非紧急救助服务工作者队伍，以基层信访综治干部为核心，并逐步向社区延伸。

同时，还将推行全市呼叫服务人员职业等级认证，实行持证上岗。建立一支全市统一招募、统一培训的专业队伍。此外，12345将与团市委协作，建立一支200人以上的志愿者队伍，扩充外语等专业人才的储备力量。

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