2011中国最佳呼叫中心:联想集团客户联络中心

    |     2015年7月13日   |   场景研究   |     评论已关闭   |    1398

客户世界||2011-10-21

所处行业:IT 
人员数量:850
所在城市:北京 
座席数量:700
建立时间:1998年 
客服号码:8008108888,4108108888 

获奖介绍

业界规模最大、管理最优异的客户联络中心

联想客户联络中心成立于1998年,2000年建成了综合电话与网络的信息服务系统,目前拥有800多条电话线路,600多座席,700多名热线工程师,是亚洲IT业界规模最大的呼叫中心。

2001年在运营管理方面加大投入,目前已经连续六年通过COPC-2000国际标准认证,成为业界规模庞大、管理最优异的客户联络中心之一。

我们的价值

三网合一模式:联想打造eCare(三网合一)服务模式,把网站、电话、服务站体系整合成一个平台,通过客户与联想接触第一时刻建立并不断完善的客户档案,具备了为用户随时随地、按需定制的服务交付能力。同时,联想客户联络中心作为联想客户服务的问题解决/调度中心,以用户需求为导向,整合与协调公司资源,完美的实现电话服务、网上服务和现场服务的有机结合,为用户提供满意的服务。联想客户联络中心是联想大服务战略具体体现,也是联想实施客户关系管理的重要组成部分;

专业技术创新:联想客户联络中心成功推广了全新SOHO服务模式, 成功攻克SOHO电话接入、CC坐席虚拟化、远程管理等多项业界技术难关,成功建立了100个SOHO虚拟化坐席,支撑公司快速发展的同时降低服务运营成本100万元;联想SOHO 创新技术方案已在呼叫中心业界产生高度影响,被多家企业关注;同时与残联合作,助力残疾人实现在家就业从事联想服务代表的工作,进一步为社会创造价值;
同时,联想客户联络中心拥有完善的共享知识库以及先进的知识管理体系,通过引入WIKI,虚拟化等高端技术,极大程度上丰富了知识建设和维护途径,实现了知识的使用、创建、维护一体的模式,在最大限度上保证服务人员为用户提供一致、专业化、规范化的服务;
高绩效运营:联想客户联络中心作为亚太地区唯一一家连续六年获得COPC认证的国际化呼叫中心,秉承精细化管理,利用200多个指标管理着各个队列。在确保提升客户满意度、服务速度、质量的同时,使咨询成本得到最优控制;

联想客户联络中心是利用INTERNET、电话等通信手段,融合电信、计算机和网络技术,建立起来的客户信息服务中心,是公司面向全国用户的一个窗口,为客户提供联想全线产品的咨询服务。联想网站于2001年与呼叫中心业务整合,共同建设Teleweb平台,标志着网站已经从内容整合阶段过渡到服务功能的整合阶段。用户不仅可以通过电话获得服务支持,还可以利用Web这一信息化的手段,了解产品信息、在线定购产品、享受服务关怀。

作为中国一流的客户联络中心,我们同时致力于为合作伙伴提供全面的呼叫中心解决方案。联想客户联络中心中心方面利用多年运营的丰富经验、专业知识以及自身平台优势,同时为客户提供全方位的呼叫中心顾问及培训服务、人力及坐席外包服务和调研服务。
 

评审单位:

客户世界机构
CC-CMM国际标准组织
中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组
金耳唛杯中国最佳呼叫中心评选组委会

2011年10月

责编:admin

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