国航成立多个海外呼叫中心发展海外服务网络

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1588

客户世界||2011-12-12

不止一家外国航空公司，为拓展中国市场，正通过开设中文网站、聘用中国空姐、提供中文餐单等办法来取悦中国航空消费者，而实践证明他们的这些举措取得了不错的成效。那么，中国的航空公司在海外市场上是否也会采取一定的本土化策略呢？毕竟建设民航强国的三大战略之一就是国际化。本报记者日前从国航这个国际航线网络最发达的国内航空公司了解到，他们不仅设立了诸多海外营业部、成立了多个海外呼叫中心，还大力建设与完善海外网站，并借助网站平台推出为海外市场打造的专属产品与服务。

国航这个国际航线网络最发达的国内航空公司不仅设立了诸多海外营业部、成立了多个海外呼叫中心，还大力建设与完善海外网站，并借助网站平台推出为海外市场打造的专属产品与服务。

就拿刚刚过去的11月30日来说，国航的德国网站增加了机票+铁路的销售功能，使得国航在德国的网络由3个点变成一大片。虽然国内各航空公司当下和铁路开展了各种层面的合作，但在航空公司网站上卖火车票，国航恐怕还是头一个。而类似这种“吃螃蟹”的事儿，国航海外网站干过不少。

海外网站销售连年翻番

11月30日，国航对外发布消息，称只需登录国航德国网站，就可以使用 Rail & Fly 预订功能购票，享受在线购买国航机票+德国DB火车票服务。其可购买的火车票范围包括德国境内所有DB铁路提供服务的火车站和国航3个德国通航点——法兰克福、慕尼黑、杜塞尔多夫机场——之间的线路。

该产品的预订与预订普通机票方法相同。订票时旅客可根据自己的航班状况和需要选择中转机场和航班，然后凭出票邮件中的DB铁路取票号，即可在火车站打票机上取票，然后乘坐对应列车前往航班所在机场。

记者登录国航德国网站发现，其英文和德文版本均已出现Rail & Fly 选项，点击进入后选择好目的地，出现的就是相应的铁路车次和与之衔接的国航航班的组合。

如此有特色的服务不过是国航海外网站拓展海外市场的动作之一。进入国航中国网站主页面，点击右上方蓝色的中国选项，国航海外网站群就集体露面了，几乎所有国航开航的国家和地区都有对应的网站。更厉害的是，有的海外网站同时提供3个版本的语言供旅客选择。

国航销售部电子商务高级副经理王薇介绍说，他们的海外网站始建于2007年11月，目前已经开通德国、美国、日本、新加坡、澳大利亚等29个网站，机票预订、在线支付和常旅客会员资讯等均可以用英语、德语、葡萄牙语、日语等11种语言展示，并支持美元、日元、澳元、港币等17种流通货币交易，可使用VISA、MASTER、JCB、AMEX等多个卡种完成支付。

而自海外网站开通以来，其销售额占整个国航销售渠道的比重逐年提高。自2008年开始的每一年，都是以超过100%的速度增长，这还是在最近两年海外网站数量没有增加的情况下。最新统计显示，今年上半年国航海外网站实现的销售额同比增长了70%。

用户黏性持续提升

海外网站之所以在国航销售体系中显得越来越不可或缺，主要得益于其不断完善自己的服务水准，并能针对特定市场设计有针对性的产品，因而越来越得到国外消费者的认可。

如果你去年就曾经使用过国航的海外网站订过票，今年再使用就会发现它变样了。国航的海外网站今年7月上线了“我的账户”功能，旅客只要注册成为网站用户，登录后再订票，乘机人的信息便会自动带入，不用每次都重复输入，既节约了时间，又能让旅客随时了解自己是否有已购买但尚未使用的机票。而绝大多数海外网站当下具备了“日历式票价搜索(Flex Pricer)”功能，简单地说，就是你选定一个出行日期后，系统会自动显示该日前后3天和当天共7天的每日最低票价。倘若你的时间不是很赶，那么就能轻松拿下最实惠的机票。

去年底，他们还在几个细节上进行了优化：航班变更时，系统会自动实时地将信息发送给旅客；订座过程中第一封发给旅客的邮件会特别提示，这只是订座邮件，还要等收到第二封支付成功邮件才表明最后成功；旅客在网站申请退款的时间由原来的4周~6周缩短到2周左右……

王薇向记者介绍最多的是类似德国网站卖火车票这种创新产品。考虑到不同国家的实际情况，国航海外网站在保持大风格一致的前提下，多少都有些地方特色：澳大利亚的中国留学生较多，国航就在澳大利亚网站上开设了海外留学生专区，提供更具吸引力的学生价格和优惠行李额；英国、澳大利亚、加拿大和新加坡这4个国家的中小企业客户被国航当地营业部开发出来，国航给这些中小企业客户发放类似大客户的账号、密码，使得后者以专属账号登录后，即可享受特别的优惠。除此之外，国航9月在美国推出了手机网站，还计划推出电子折扣券、网上销售保险等新产品。

“老虎”发威尤待时日

尽管海外网站并没有像国航国内网站在年中进行大规模的改版，但其提供的各种服务和信息，并不逊色于新版国内网站。你可以在上面下载到国航的航班时刻表，了解航班动态，查询延误的行李，在线退票，且29家网站中的14家还开通了网站乘机登机。

更为关键的是，无论是产品信息，还是快速链接、客户服务资讯，甚至连国航新闻都是与浏览网站的旅客密切相关的。一位悉尼旅客登录国航澳大利亚网站看到的产品就全部是从澳大利亚出发的，而不是与澳大利亚完全无关的航线。

当然，如果你在使用国航海外网站时遇到任何问题，既可以拨打海外网站上注明的国航服务热线，也可以在线填写对国航的意见和建议。王薇介绍，他们结合海外网站的运营特点，加强与各个呼叫中心的联动，实现了24小时内“有问必回”的服务机制，并把常见问题予以总结，将解决方法传授给一线服务人员，部分海外网站的客票服务工作更是直接转交给北京呼叫中心解决。

国航还从4月起成立了国航在线支付风险管理委员会，对海外网站实行支付风险防控。一方面建立有效防控机制(黑名单系统)，制定符合业务特点的工作流程，使用有力的防欺诈工具；另一方面配备专人监控，有效地阻止了世界各地的信用卡欺诈交易，保护了旅客信用卡使用安全，也尽可能降低了自身坏账的发生率。

对海外网站的重视，显然不是为了现在就要收获些什么，即使它的销售额增长迅速，但在整个大盘子中，直销的份额远小于分销，而海外网站不过是直销中很小的一部分。在国航的海外市场上，有的地方呼叫中心的销售额远超网站，但海外网站这个窗口对于宣传航空公司品牌、构建更快捷的运输网络却有深远影响。因此，它未来的命运，不会那么简单。