光大银行张晓红:电子银行“天生就该简单易用”

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1188

||2011-12-15

随着银行业务在电子渠道的发展，“网银”人群的构成更加丰富，人们越来越期待更加快速、更加简单的网上银行。光大银行电子银行部规划及风险管理处处长张晓红表示，电子银行经过10多年的发展，各家电子银行追求功能性和安全性导致用户使用不便，偏离了电子银行“天生就该简单易用”的诉求。

张晓红是在参加2011中国电子银行体验季系列高管访谈时作出以上表述的。她同时认为，未来社会将是“无处不支付”的环境，现在人们用钱包、用现金、用卡的地方，未来都有可能成为快速支付领域的一种应用模式。

通过“开放”与第三方机构实现共赢

腾讯财经：光大银行电子银行部成立虽然只有短短4年，但是很快与第三方机构合作推出了缴费平台，并且推出了公共事业缴费的业务。公共事业缴费的运营模式是怎样的？对此光大银行是如何考虑的呢？

张晓红：首先,光大银行电子银行是构建了一个金融服务的开放平台，在这个平台基础上，我们会把光大银行的金融和非金融的产品开放出去，然后提供给全社会的客户。缴费业务是我们的第一支产品。早在三年前，光大银行就已经开始做这样的一个准备和运营的工作。

谈到运营模式，大家也知道，比如说水、电、煤、移动、固话等等公共事业单位在全国的分布是相对比较分散的，各地包括省一级、市一级、区一级都会有不同的事业单位来配合。我们一方面在鼓励我们的分行去和当地的缴费单位去做一个直连，同时我们在系统层面进行了总对总的集成。我们把这样一个总对总的接口开放给了第三方，包括腾讯在内的第三方机构，有超过超过10余家的合作伙伴。

用这样的方式，事实上打破了光大银行自身客户的限制，把我们实力非常雄厚的缴费产品提供给了全社会各家银行的客户。之前社会上一直在讨论的缴费难的问题得到了解决。我们一直觉得这个项目是一个很具公益性的项目，它能够方便我们的大众老百姓完成缴费

这也是一种重合作共赢的方式，我们的合作伙伴能够给他们的客户提供更多的金融服务产品以及非金融产品。对于我们银行而言其实是扩大了我们受众的群体。

腾讯财经：数字显示，2010年光大银行缴费平台的交易金额是4亿元，而今年的目标是13亿元，高达3倍多的增长将会如何实现呢？

张晓红：三年前我们做的市场调研显示，缴费平台的市场空间是非常巨大的，包括与腾讯的财付通在做合作的时候，大家也深切的感受到了这样一个潜力，所以我们定了这样一个年初目标。

当然这个目标本身需要经过努力的。一方面今年我们加大力度，鼓励我们的分支机构去进行事业单位的拓展，使得我们的缴费在全国的覆盖范围越来越完善，越来越全。另外我们也希望有更多上线了的产品尽快被老百姓所认知。所以我们也开展了很多的活动，包括线上的，也包括线下的与合作伙伴一起举办的活动来促进老百姓知道我们有这样一个非常方便的缴费方式。我们也观察到了很多客户已经逐渐从网点的缴费扩展到了网上，我们很高兴到这样一个变化。

腾讯财经：除了公共事业缴费以外，从更广的视野来看，您如何看待商业银行与第三方机构的竞争与合作关系？

张晓红：光大银行在竞合关系当中更多强调的是合作。毕竟我们现在合作的第三方，比如说支付公司，比如说一些第三方合作机构，甚至包括我们的银行同业在内，大家其实每家机构都有它自己的优势。客观上它也会有相关的不足。包括我们自己在内，我们也是中等规模的商业银行，我们需要更大的市场范围。我们的优势是有金融产品和非金融产品可以给其他机构。所以基于这样的一个优势互补的情况下，大家合作的空间特别大，我们不希望只有一家独大或者是一家受益，我们提出了“开放、合作、共赢”的理念：通过开放的方式，以合作的视角实现双方的共赢。我们坚持共赢，在合作的过程中，双方之间都要拿出来一些，都会收获一些，总之要有付出有得到。这样的一个心态是最重要的。

未来将是“无处不支付”的环境

腾讯财经：您怎样看待中国电子行业支付空间呢？中国电子行业支付的发展趋势是什么样的？

张晓红：电子支付这个领域实在是太广阔了。因为传统的银行在推介我们的电子渠道的时候，我们会更强调的是比如说网上银行、手机银行，但是我们在做客户调研发现，很多老百姓是因为“我想做支付，我想开通相关的电子渠道，我才用到了其他的一些介质和手段”。我们也需要从方方面面，无论是从产品研发的角度和客户体验以及营销的角度都要从客户这个视角来进行彻底的转换。

目前,支付领域正处于蓬勃发展的阶段，我们也特别特别看好未来的发展潜力。我想如果真正从老百姓的视角考虑，我自己的判断，未来将会是“无处不支付”的一个环境。现在用钱包、用现金、用卡的地方，未来都有可能成为快速支付领域的一种应用模式，客观上讲也有可能是颠覆性的。比如说从银行的折子到银行的卡，也许是无卡，也许融入到手机里，再到生物介质。它是一个整合的，方便老百姓的一种方式。

同事，对于B2B这样的支付领域，客观上会有更加蓬勃的发展。一直以来，企业的资金金额比较大，上下游企业相关方比较多，它们也希望银行更多地渗透到全过程当中来，因为银行的信誉、银行的一些资金的担保包括它的融资都能够给企业带来许多便利。因此，我们非常非常看好支付行业的前景。

腾讯财经：您刚才提到手机支付，我们都认为手机支付具有巨大的发展空间。您认为手机支付这个空间到底会有多大？

张晓红：咱们现在每天出门前，必带的物品有钥匙，有可能钥匙也不用带了，因为有指纹的门锁，钱包是一定要带的，另外一个就是手机。一般大家的习惯就是手机如果离开你一米开外，可能大家都会有一些受不了。现在，大家会想钱包能不能不带呢？那就是把钱包继续和手机进行整合。

我们在很多地方已经和运营商开展了这样的合作，比如说在SIM当中深度整合手机银行的应用。未来，有可能手机也变化了一种形式，会变得更接近生物，有更好体验的方式。那就是靠科技的再往前发展了，这个空间实在是值得大家去想象和憧憬的。

腾讯财经：光大银行在移动支付方面有哪些动作？手机银行在光大银行电子银行中的地位是什么？未来会有怎样的发展呢？

张晓红：手机银行在光大银行中是非常被重视的，在四年前电子银行部刚成立的时候，我们做的第一件事情就是研发了手机银行。走到今天，光大银行手机银行的iphone客户端和ipad客户端也已经非常成功了。如果你现在看一下苹果的app store里面，光大银行iphone客户端是目前国内金融领域当中唯一一个五星级的客户端，而且我们的评价样本量非常大。另外我们的ipad客户端几乎是与iphone客户端同步上线的，现在已经在行业当中已经是排名第一的位置，而且已经很长时间了。光大银行很重视手机银行，我们一直在提一句话:手机银行就如同于汽车行业的新能源一样。这样的描述充分展现了我们对于这样一个领域的看好。

其实我们在国外也能看到一些例子，有一些国外的银行，它会有90%的业务都来自于手机银行，剩下一部分来自于网上银行，可能它没有物理网点。而我们比他们还有有这样的一个优势，我们有物理网点同时又有电子渠道。

电子银行“天生就该简单易用”

腾讯财经：光大银行一直在提倡“渠道协同”的理念，具体是什么样的内涵呢？对光大银行的发展又有什么样的意义？

张晓红：我们当去和客户交流“渠道协同”的时候大家感觉并不是很明显，事实上这是一个银行内部的词汇。光大银行从组织架构上在目前的银行业中是整合非常完备的一个银行。除了物理网点之外，我们把电子渠道，包括网上银行、手机银行、电子支付、短信平台、门户网站、自助设备、电话银行和call center都整合在了一起。这样的一个好处是我们能够充分发挥渠道的协同优势。

发挥协同优势最终的目的其实是为了强调“客户服务”。因为客户来办业务的的时候，并不是“我来到了网银，我来到了你的电话银行，我收到了你的短信”，而是来到了光大银行，光大银行提供的各种服务应该是智能化，个性化的。

微博上的三台平台建设

腾讯财经：在营销方面，光大银行电子银行有什么样的创新呢？

张晓红：谈到营销，其实创新的内容真的非常多。我举一个小例子，在去年的2月份，光大银行开通了首家银行官方微博，目前我们已经有六大微博。在创新营销当中，以微博为例，我们把它当成了三个平台来打造。第一，它就是客户服务的平台，很多客户如果当他在服务方面有任何意见建议的时候，通过你的客服电话来解决的其实真的很少。我们在内部强调，能够打电话进来、给我们提意见建议的客户绝对绝对是好客户，大家一定要服务好。另外其实有更多的客户，他已经习惯了通过Web2.0的方式去互动：在论坛上贴一个帖子，发泄一下抱怨一下，或者是我在什么方面那儿可以做得更好，自己表达一下。如果只局限在银行的门户网站和客服中心服务的话，坦率讲是不足够的，尤其是在面对今天互联网经济这么发达、客户行为已经产生了深刻变化的今天。我们为了顺应这样的一个潮流，在很早就开通了官方微博，而且组织了分支行的客户中心的专家上线做服务。当我们走出去的时候，其实发现那样的效果非常好，客户感受也很好。

我举一个例子，前期在成都当时有媒体的朋友，在微博上发了一条，他觉得有一点点让他不舒服的地方。当时我们的人员及时发现，及时地跟进了。随后后，这个媒体朋友不仅仅把自己当时那句微博删掉了，同时还发了三条表扬。

当然在微博上做客户服务与以往的服务方式还会有一点不同。比如说微博它是具有媒体性质的，如果你不能在很短的时间内发现或者是及时跟我们客户有一个互动的话，那它将会扩散到比较广的范围。所以它一方面承担了服务的职能，同时它也有口碑传播的效应。我们从管理上继续加强这样的监督，了解客户的心声、需求和进行后续的服务资源的匹配。去年媒体一直在说，我们叫微博客服，这个评价是我们非常愿意听到的。

第二，微博是我们跟客户互动的平台。我们每天都和微博平台上跟大家打招呼，发一些理财的小贴士，跟经济的行情是直接相关的，大家对哪些感兴趣，我们发一些小的常识或者是知识给大家。前两天我们还有专门的理财专家在上面来进行微访谈，来进行这样的一个互动和沟通。

另外一方面它当然真的是我们的一个营销平台，比如说我们光大银行的客服电话是95595，我们当时做了一个创意的活动叫“酒窝窝酒窝”的一个传递计划，它就是95595的谐音，实际上是一个微笑服务的概念。以酒窝的方式传递这样一个概念，同时大家也记住了我们的95595的客服电话。

在去年的光棍节的时候，我们也做了关于“阳光令牌恋爱密码”的传递，网友互动非常好。我们现在正在进行的“MINI活动”，也是为了推广我们的手机客户端。我们当时在研究这个方案的时候就在想，现在老百姓缺什么呢？需要有房，需要有车，需要年底享受旅游。我们就做这种贴心活动吧。所以就安排了我们可以来用手机银行之后可以抓MINI的使用权，可以开车，带着女朋友去玩的活动，还有酒店的住宿权还有旅游卡。如果你想去迪拜的海底旅馆，这样就能够把梦想变成现实了。对于微博上的一些活动，我们也慢慢的体会到了上面的一些服务的要求，还有营销特点的把握。对于新媒体，大家都是一个逐渐探索的过程。

同时我们应该也带来两个片子，今年的热词比较明显，叫做微电影。事实上我们也做了一些小的电影片，微电影的小片子，把我们的产品进行了一些植入。

腾讯财经：下一步光大银行电子银行将会有哪些新的举动呢？

张晓红：首先我们对内通过渠道的整合和协同，包括跟物理网点有机的衔接，能够进行我们对内的服务的一体化的打造和深加工。我们也经过了四年的时间把我们刚才提到的九大渠道，物理上集中在了一个部门管理。在集中管理之后，内部有很多的潜力可挖，以发挥我们各个渠道的协同优势来进行渠道打造。

第二，我们以“”开放、合作、共赢“”的心态来进行对外的合作，也包括同业的合作。通过对内对外的手段希望能够打造出光大银行立体的服务和营销一体化的体系。这都是内部的关健词。对于对外，我们也希望我们的客户能够非常方便地找到我们的银行。如果您认为我们的产品好，服务好的话，能够非常便捷的享受到相关的服务。这当然已经不局限在你一定要到我的物理网点，到我的门户网站，到我的网银上，可能在咱们的腾讯网上，在QQ上，包括在很多第三方的环境上，包括线上和线下都能够方便的享受到金融服务。我们会和第三方以高度共赢的心态来进行合作。