新华保险客服节圆满落幕四大亮点凸显客户经营战略

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 977

||2011-12-28

近日，新华保险为答谢近2500万客户倾力打造的第十一届客户服务节圆满落下帷幕。作为国内首家实现A+H股同步上市的保险公司，新华保险今年全面落实“以客户为中心”的经营战略。为了回馈广大客户，此次客服节于8月启动，为期四个月，呈现四大亮点引人注目。

客户参与度创历届之最

本届客服节围绕成立十五周年司庆感恩、客户回馈、服务推广三条主线设计推出八大类系列活动，覆盖健康、教育、环保、助学等方面，通过电子服务、星级理赔、少儿书画大赛、健康管理全国巡讲等丰富多彩的活动形式，为广大客户带去更便捷、更规范、更人性化的服务体验。本次活动累积吸引近500万客户参与，创新华保险历届客服节之最。

聚焦教育和健康两大客户最为关注的话题，新华保险延续往届的经典内容，精心策划了“携手成长、精彩共享”少儿书画大赛和“名家面对面、关爱万里行”全国巡讲活动。两大经典活动客户参与度创下新高：共收集到来自全国各地的少儿书画大赛作品12万份；举办专家巡讲近450场，向客户传播了身心健康、财务健康等方面的知识。

公益助学与客户共建爱的平台

“公益助学”是本次客服节的一大特色。据悉，8月启动客服节以来，新华保险围绕青少年儿童教育和健康成长主题在各地陆续开展了30余场公益助学活动，如在广东举办以“幸福广东爱在新华”为主题的大型公益活动，为湖北17个地市州县的20余所贫困小学筹建“新华保险希望图书室”等，使全国各地的少年儿童受到了来自新华保险切切实实的关爱。

通过公益助学活动，新华保险与客户共同搭建起爱的平台，通过关爱他人、关爱少年儿童，让客户充分感受新华保险积极投入公益慈善事业、为促进社会和谐进步和改善人们生活质量而努力的企业公民责任感。

星级理赔认证挂牌创行业先河

第十一届客服节期间，继启用全国共享中心和亚洲一流的数据中心之后，新华保险率先试水理赔星级服务管理体系推动客户服务全新升级。

借鉴国际通行的酒店业星级管理模式，新华保险开保险行业之先河，首创了“理赔服务星级评定管理体系”。首批参与评定的新华保险190多家分公司本部及中支公司已陆续授予星级服务标识，约2500万客户率先享受到一整套规范化、标准化的星级理赔服务。

新华保险运营总监陈正阳表示：“星级理赔服务是落实以客户为中心的经营理念的重要举措，是公司长期坚持的系统工程，新华保险将以此为契机，推动公司整体的客户服务水平再上新台阶。”目前，新华保险正在逐步推广实施智能自动理赔技术、移动查勘技术平台、理赔立案集中BPO等技术创新项目，大大缩短了客户理赔等待时间。

服务体系全面升级

客户在前端体验到贴心、便利的服务，离不开后台服务体系的支持。为了能给客户带来全新的感受，在本届客服节启动之前，新华保险已经开始进行体系和后台升级。

新华保险新五年战略中，明确提出要建立一整套“以客户为中心”的运营体系，通过信息分析、客户分层、服务包设计和服务评估来提升客户体验。为此，2011年新华保险围绕有效提升客户体验，积极推广E服务应用，开拓发展电子化服务新功能，为客户提供更加便捷高效的服务手段。其中，网站法人业务支持平台开通标志着其电子化服务的渠道覆盖率达到100%；领先业内的互动服务平台上线实现了短信平台与电话服务中心的协同服务，使客户可以通过短信与客户服务专员进行无线交流；2011年E服务共新增了20项新功能，网站使用量同比增长超过115%，95567服务满意度始终保持在96%以上；新华保险还首次推出了较完善的高端客户服务体系，为客户提供差异化、特色化、固定服务期限的服务项目。

2011年12月15日和16日，新华保险相继在香港联交所和上海证券交易所成功挂牌上市，成为国内首家以A+H方式同步上市的保险公司，并成为登陆国内资本市场的保险“第四股”。成功上市之后，资本金的进一步充实将为新华保险“以客户为中心”战略转型落地提供充分保证，推进运营服务平台的搭建；上市后为树立公众标杆公司形象，新华保险管理和服务能力也将更集约和高效，在差异化和精细化服务方面将进一步提升，打造丰富完善的多层次服务体系。