公共服务热线的服务缺失

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1192

客户世界|杨波班淼琦|2012-01-06

“一日千里”可否借来形容一下当今的客服行业？近年来，国内客服中心无论从数量上还是规模上，都有了飞速的发展，当400、800的客服电话已经被我们所熟知的时候，12345、95598、12351……这样的号码以其独特的身份出现在这个群体里。伴随着民生问题关注度的不断提高，“公共服务热线”开始进入了普通民众的生活，其职能范围也在不断的扩充，由最初的电力、水务的报修电话，发展为融合咨询、建议、投诉为一体的服务热线。而政府热线也由一线城市也扩展到了二线、三线城市，伴随着民众“被服务”意识的提高，“公共服务热线”也真正的热了起来。

凭借其不俗的出身，公共服务热线一面世，便受到了极大的关注，了解一下拔打公共服务热线的人群，不难看出大致可以分为两类，一是建议类，作为社会生活的个体，对社会环境的细节会有最切身的体会，于是小到早餐点的设置，大到政府政策的实施，都会有一群热心的民众愿意把自己的想法表达出来；二是求助类，同样作为社会生活的个体，往往是弱势的、容易被忽视的，当他们遇到停水停电、求职维权、新政推广时，公共服务热线就为他们提供了求助、求答的途径。对于以上两类人群，前者是希望能得到充分的关注和鼓励，而后者是希望能得到切实的帮助和重视。作为公共服务热线的支持者和参与者，笔者想结合第一期“零点呼叫中心公共服务热线神秘顾客监测”谈谈切身的体会。

一、接而不全通，公共服务热线服务的第一个缺失

被企业服务热线视为生存之本的“接通率”，遇到公共服务热线则略显底气不足。接而不通存在如下情况：

1、号码改变市民无从知晓。公共服务热线的号码，在设立之初可能会通过媒体等方式进行宣传，但对于市民来说在需要拔打时主要是通过网络或114来进行查询，公共服务热线在管理逐步规范化以后，由于服务合并、号码维护等原因，一些号码已经取消或改变，导致无法接通，如湘潭政府热线（0731-12345）、上海自来水服务热线（962748）等。此类情况可以通过自动转接、语音提示以及提高宣传力度等方式，让更多的人了解正确的号码。

2、工作时间有限，难以保证有效的接通率。公共服务热线目前还没有全面推行7*24服务模式，多数热线还习惯性的沿用政府部门的工作时间，带有午休时间的热线也经常可以遇到，由此会产生接通率为零的时段，而且也会出现话务量高峰时段，如9：00-11：00、14：00-16：00。这带给来电者直接的感受是，“闲时没人接，忙时打不进”。对于此类问题的解决，不妨引进客服行业比较成熟的话务量预测、人员排班等方式来解决，也让普通民众能体会到24小时贴心服务。

二、听而不亲切，公共服务热线服务的第二个缺失

对于热线来说，提供的服务是无形的，声音是它的第一张名片，标准化流程是第二张名片。在测试中，公共服务热线的声音服务，主要存在以下问题：

1、欢迎语语速快，导致来访者很难听清具体的内容；

2、在实际沟通中，因声调过低或语速过快而表现出不耐烦的情绪；

3、情绪不能与来电者达到基本的匹配，容易让来电者有高高在上的感觉。

来电者在电话接通后，最直接的感受便是声音，相信亲切、愉悦的欢迎语，会让来电者在第一时间感觉到安心与放心。企业服务热线，来电的是客户，是被称为上帝的人，可以挺胸抬头的提出自己的要求，而对于公共服务热线，相当于个体与政府的沟通，大多数人尤其是求助者，难免会带有紧张、疑虑的情绪，如果此时听到的欢迎语是机械的、毫无感染力的，那来访者的感受可想而知。

公共服务热线，如果可以在绿化环保、城市规划、文化建设之后，作为政府的“声音形象”出现，那它应具备的标准就不言而喻了。

三、问而不全答，公共服务热线服务的第三个缺失

所有拔打热线的人，都会通过不同的方式表达同样的需求——“我的这个问题怎么办？”对于这个问题的回答，基本可以分为两类，一是可以转交相关部门处理，二是提供电话号码请来电者自行联系。而对于处理周期的回应，仅有少数服务职能明确的热线，如医保/社保咨询、电力抢修等，可以承诺**工作日内反馈，其他热线都是不能承诺具体的时间。

对于来电者而言，当然是希望一通电话解决问题，如果被告知还需要自行联系其它部门，或是重复叙述自己要反映的问题，这都必将与来电者的期望不符，从而降低其对热线的信任度。

同样“处理周期”也是倍受来电者关注的一个问题，来电者之所以经常追问“什么时候能解决？”，也是出于对结果的不确定，不完全信任热线的处理能力。试想即便不能承诺解决的时间，是不是可以承诺回复处理过程的时间呢？让来电者感受到被尊重、被重视，信任感也自然会增加的！

公共服务热线以其独特的方式，存在于客服行业中，它的客户群体存在于社会的每个阶层之中，它的服务内容与每个社会人都息息相关，从它出现在我们视野的那一刻起，我们就对它充满了期盼，事实证明它也在很大程度上方便了我们的生活，提供了参与社会化管理的途径，与此同时，政府职能部门也打开了了解民生、民意的窗口，增加了为百姓服务的渠道，双赢的局面已经逐步展开。

我们都期待公共服务热线作为“堂前燕”，能与其他服务热线一样真正的飞入寻常百姓家！

本文刊载于《客户世界》2011年12月刊；作者单位为零点研究咨询集团零点呼叫中心。